Quantas mensagens de WhatsApp chegam fora do horário comercial?

32,5%, na medição da Certu em 122.720 mensagens de clientes de 67 negócios brasileiros, de 30/07 a 30/09/2026. Horário comercial é segunda a sexta, das 8h às 18h.

Qual o melhor horário para responder clientes no WhatsApp?

O pico de mensagens é às 11h, mas 15,8% chegam no fim de semana e 12,7% à noite em dia útil. Quem responde só no horário comercial deixa um terço das mensagens esperando até o dia seguinte.

Os dados mostram alguma empresa ou cliente?

Não. São somas de todas as contas juntas, e um ramo só aparece sozinho quando nenhuma empresa tem mais de 60% das mensagens dele.

De quanto em quanto tempo o Índice é atualizado?

A cada trimestre, neste mesmo endereço. As edições antigas continuam na página, com o CSV de cada uma.

Dados abertos

Índice Certu de Atendimento por WhatsApp: 3º trimestre de 2026

Atualizado em 9 de outubro de 2026

Resposta rápida

Um em cada três clientes escreve com a empresa fechada: 32,5% das 122.720 mensagens de WhatsApp que 67 negócios brasileiros receberam de 30/07 a 30/09/2026 chegaram fora do horário comercial (segunda a sexta, 8h às 18h).

Os números principais

32,5%das mensagens de cliente chegam fora do horário comercial122.720 mensagens, 30/07 a 30/09/2026

das conversas começam fora do horário: 34,6%; 19.900 conversas
chegam no fim de semana: 15,8%
tempo de resposta da IA, mediana: 11,7 s; 38.908 respostas
hora com mais mensagens: 11h

Medição da Certu em 67 negócios brasileiros que atendem pelo WhatsApp com a plataforma, de 30 de julho a 30 de setembro de 2026. Método completo mais abaixo.

Quando os clientes escrevem no WhatsApp?

Segunda a sexta, 8h às 18h67,5%
Fim de semana15,8%
Dia útil, 18h à meia-noite12,7%
Dia útil, meia-noite às 8h3,9%

Parcela das 122.720 mensagens de cliente, no horário de cada conta. Em azul, o que chega fora do horário comercial: 32,5% somados.

Somando fim de semana, noite e madrugada, 32,5% das mensagens chegam quando o horário comercial já acabou. Medido nas conversas também: 34,6% das 19.900 conversas começam fora do horário, ou seja, a primeira mensagem do cliente encontra a empresa fechada.

Muda de um ramo para outro?

Recorte	Negócios	Mensagens de cliente	Fora do horário	Fim de semana	Conversas que começam fora	IA, mediana
Todos os negócios	67	122.720	32,5%	15,8%	34,6%	11,7 s
Clínicas e consultórios	17	19.259	28,2%	11,2%	29,9%	14,4 s
Oficinas e autopeças	4	7.828	21,9%	10,0%	27,8%	15,2 s
Outros ramos	27	24.465	36,5%	15,2%	39,5%	15,2 s

Um ramo só aparece sozinho com pelo menos 3 negócios, 500 mensagens de cliente e nenhum negócio com mais de 60% das mensagens dele; se não, o número mostraria uma empresa, não o ramo. Ficaram só no total: Distribuidoras de gás e água (uma conta tem mais de 60% das mensagens do ramo); Imobiliárias (uma conta tem mais de 60% das mensagens do ramo); Pet shops e veterinárias (menos de 3 contas); Escolas e cursos (menos de 3 contas); Lojas (menos de 3 contas); Academia, advocacia, contabilidade, restaurante e energia solar (uma conta cada).

Quanto tempo a IA leva para responder?

Metade das 38.908 respostas da IA saiu em até 11,7 s, e 9 em cada 10 em até 20,7 s, contando do momento em que a mensagem do cliente chegou até a resposta ser enviada. A primeira resposta de cada conversa saiu em 15,2 s na mediana (9 em cada 10 em até 26,0 s).

Esta medição usa o arquivo completo de mensagens e é maior que a anterior, de 25/08/2026 (1.058 respostas em 7 dias, metade em até 15,4 s), que media de outro jeito. As duas valem para o período delas; a desta página é a que o site passa a usar.

Frases para citar

Um em cada três clientes escreve com a empresa fechada: 32,5% das 122.720 mensagens de WhatsApp que 67 negócios brasileiros receberam de 30/07 a 30/09/2026 chegaram fora do horário comercial (segunda a sexta, 8h às 18h).
34,6% das conversas de WhatsApp com negócios pequenos começam fora do horário comercial (19.900 conversas, 30/07 a 30/09/2026).
15,8% das mensagens de clientes no WhatsApp chegam no fim de semana, e 12,7% à noite em dia útil, das 18h à meia-noite (122.720 mensagens, 30/07 a 30/09/2026).
A IA responde no WhatsApp em 11,7 s na mediana, e 9 em cada 10 respostas saem em até 20,7 s (38.908 respostas, 30/07 a 30/09/2026).
Em clínicas e consultórios, 28,2% das mensagens de pacientes chegam fora do horário comercial e 11,2% no fim de semana (19.259 mensagens de 17 clínicas, 30/07 a 30/09/2026).

Como os números foram medidos?

O método, passo a passo

De onde vem: o arquivo de mensagens da plataforma da Certu. Um programa conta as mensagens e mede o tempo; ninguém lê conversa, e nenhum texto, nome ou telefone sai da conta.
Quem entra: as 525 contas de negócios da plataforma, menos 37 de administração e teste e menos o atendimento de vendas da própria Certu. Ficam 67 negócios que receberam mensagem de cliente no período. Contatos que aparecem em 3 contas ou mais, ou que são o número da Certu, são tratados como teste e saem (3 nesta edição). Histórico importado de antes da conta não entra.
Período: 30 de julho a 30 de setembro de 2026. O arquivo de mensagens começa em 30/07/2026, por isso esta edição não cobre o trimestre inteiro.
Horário comercial: segunda a sexta, das 8h às 18h, no fuso de cada conta. Negócio que abre no sábado conta o sábado como fora do horário; o número mede quando o cliente escreve, não se havia alguém para responder.
Conversa: as mensagens de um mesmo cliente até ele passar mais de 24 horas sem escrever.
Tempo de resposta: cada resposta da IA é medida a partir da última mensagem do cliente que ainda não tinha resposta, até 10 minutos; mensagem da equipe zera a conta. "Metade em até" é a resposta do meio da fila, da mais rápida para a mais lenta; "9 em cada 10 em até" é a que fica depois de 90% da fila.
Ramo: o ramo cadastrado na conta ou, sem ele, a palavra do ramo no nome do negócio. Negócio sem ramo reconhecido entra em "Outros ramos".
Limites: os negócios são clientes da Certu, não uma amostra sorteada do Brasil. Ainda não medimos quantas conversas viram agendamento ou pedido; entra na próxima edição se a amostra permitir.

Medido em 09/10/2026. Edição trimestral; a próxima sai em janeiro de 2027.

Como citar e baixar

Certu, Índice de Atendimento por WhatsApp, 3º trimestre de 2026, certu.com.br/indice-atendimento-whatsapp

indice-2026-t3.csv

Licença Creative Commons de atribuição, versão 4.0 (CC BY 4.0): pode usar e republicar, em matéria, trabalho ou apresentação, desde que cite a fonte. O CSV tem o total e cada ramo publicado, e abre com acento certo no Excel. Jornalista: o porta-voz e os outros dados estão no kit de imprensa.

Edições

Esta é a primeira edição. A próxima, com o 4º trimestre de 2026, sai em janeiro de 2027 neste mesmo endereço.

Perguntas frequentes

Quantas mensagens de WhatsApp chegam fora do horário comercial?: 32,5%, na medição da Certu em 122.720 mensagens de clientes de 67 negócios brasileiros, de 30/07 a 30/09/2026. Horário comercial é segunda a sexta, das 8h às 18h.
Qual o melhor horário para responder clientes no WhatsApp?: O pico de mensagens é às 11h, mas 15,8% chegam no fim de semana e 12,7% à noite em dia útil. Quem responde só no horário comercial deixa um terço das mensagens esperando até o dia seguinte.
Os dados mostram alguma empresa ou cliente?: Não. São somas de todas as contas juntas, e um ramo só aparece sozinho quando nenhuma empresa tem mais de 60% das mensagens dele.
Posso usar estes números numa matéria ou num trabalho?: Pode. A licença é CC BY 4.0: é só citar "Certu, Índice de Atendimento por WhatsApp, 3º trimestre de 2026, certu.com.br/indice-atendimento-whatsapp".
De quanto em quanto tempo o Índice é atualizado?: A cada trimestre, neste mesmo endereço. As edições antigas continuam na página, com o CSV de cada uma.