Janela de 24 horas do WhatsApp API: a regra que decide o que você pode mandar
- A janela de 24 horas é o período em que a empresa pode responder livremente depois de o cliente escrever.
- Ela reinicia a cada nova mensagem do cliente e fecha 24 horas depois da última.
- Depois disso, só mensagem de modelo, que a Meta aprova antes e cobra por envio.
- Responder rápido, ainda com a janela aberta, é o jeito mais barato e mais simples de atender pela API.
Não é pra quem: Não é pra quem usa só o aplicativo WhatsApp Business no celular: ali não existe janela, e este guia vai parecer complicação desnecessária.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
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Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra quem usa só o aplicativo WhatsApp Business no celular: ali não existe janela, e este guia vai parecer complicação desnecessária.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- A janela de 24 horas, que a Meta chama de janela de atendimento ao cliente, é o período em que uma empresa pode mandar qualquer tipo de mensagem para um cliente pela API oficial do WhatsApp.
- Ela abre no momento em que o cliente manda uma mensagem ou liga para o número da empresa e fica aberta por 24 horas.
- O jeito mais fácil de entender é com horários de verdade.
- O erro 131047, que aparece em relatórios de envio e em logs de sistema, significa exatamente isto: "mais de 24 horas se passaram desde a última resposta do destinatário".
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 24 horas | A janela de 24 horas, que a Meta chama de janela de atendimento ao cliente, é o período em que uma empresa pode mandar qualquer tipo de mensagem para um cliente pela API oficial do WhatsApp. |
| 32 horas | O ponto que a tabela mostra: a loja teve mais de 32 horas de conversa livre porque o cliente escreveu duas vezes. |
| R$ 35 | Ainda é barato (mil respostas extras custam R$ 35), mas deixou de ser zero, e quem não tem forma de pagamento cadastrada para de entregar respostas depois da milésima. |
| 10% | A Meta classifica pelo conteúdo: "Seu orçamento está pronto, aproveite 10% até sexta" é marketing, e a Meta muda a categoria sozinha. |
| 20 horas | Agende o follow-up para antes de fechar Se o cliente disse "vou pensar", um lembrete 20 horas depois ainda cai dentro da janela e sai como resposta livre. |
| R$ 299 por mês | O plano Start custa R$ 299 por mês. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
O que é a janela de 24 horas do WhatsApp
A janela de 24 horas, que a Meta chama de janela de atendimento ao cliente, é o período em que uma empresa pode mandar qualquer tipo de mensagem para um cliente pela API oficial do WhatsApp. Ela abre no momento em que o cliente manda uma mensagem ou liga para o número da empresa e fica aberta por 24 horas. Se o cliente escrever de novo antes de acabar, o relógio volta para 24 horas.
Essa regra existe para proteger quem usa o WhatsApp: uma empresa só fala livremente com quem falou com ela recentemente. Fora desse período, a empresa ainda pode procurar o cliente, mas só com mensagens de modelo, textos padronizados que a Meta revisa antes e que o cliente aceitou receber.
Dois detalhes mudam muito o dia a dia e quase ninguém explica direito:
- O relógio conta a partir da última mensagem do cliente, não da sua resposta. Responder não estende a janela.
- A regra vale só para o que sai pela API. Quem usa o aplicativo WhatsApp Business no celular não tem janela nenhuma.
Como o relógio funciona, com exemplos de horário
O jeito mais fácil de entender é com horários de verdade. Imagine uma loja de móveis planejados.
| Momento | O que acontece | Janela |
|---|---|---|
| Segunda, 10h02 | Cliente pergunta preço de armário | Abre, vai até terça 10h02 |
| Segunda, 10h05 | Loja responde com valores | Continua até terça 10h02 (resposta da loja não estende) |
| Segunda, 18h40 | Cliente manda foto do quarto | Reinicia, agora vai até terça 18h40 |
| Terça, 9h00 | Loja manda orçamento em PDF | Dentro da janela, texto livre e anexo permitidos |
| Terça, 18h41 | Janela fecha | A partir daqui, só modelo |
| Quinta, 11h00 | Loja quer saber se o cliente decidiu | Precisa de modelo aprovado, cobrado como marketing |
| Quinta, 11h20 | Cliente responde "vamos fechar" | Janela abre de novo até sexta 11h20 |
O ponto que a tabela mostra: a loja teve mais de 32 horas de conversa livre porque o cliente escreveu duas vezes. E, na quinta, bastou o cliente responder ao modelo para tudo voltar a ser livre.
Uma ligação do cliente para o número também abre a janela, do mesmo jeito que uma mensagem. Já uma reação com emoji ou o simples ato de ler a sua mensagem não abrem nada.
O que você pode mandar dentro e fora da janela
| Tipo de mensagem | Janela aberta | Janela fechada |
|---|---|---|
| Texto livre | Sim | Não (erro 131047) |
| Foto, vídeo, áudio, documento | Sim | Só como cabeçalho de um modelo aprovado |
| Botões de resposta e listas | Sim | Só dentro de um modelo |
| Botão de link | Sim | Só dentro de um modelo |
| Pedido de localização | Sim | Não |
| Catálogo e produtos | Sim | Por modelo de catálogo |
| Formulário (WhatsApp Flows) | Sim | Por modelo com botão de Flow |
| Modelo de marketing | Sim (cobrado como marketing) | Sim (cobrado como marketing) |
| Modelo de utilidade | Sim (cobrado como utilidade) | Sim (cobrado como utilidade) |
| Modelo de autenticação | Sim | Sim |
O erro 131047, que aparece em relatórios de envio e em logs de sistema, significa exatamente isto: "mais de 24 horas se passaram desde a última resposta do destinatário". A solução que a própria Meta indica é mandar um modelo no lugar.
Quanto custa responder dentro e fora da janela
Desde 1º de julho de 2025 a Meta cobra por mensagem entregue. Para números do Brasil, a tabela em reais em vigor desde 1º de outubro de 2026 é esta:
| Situação | Categoria cobrada | Preço por mensagem |
|---|---|---|
| Resposta livre dentro da janela | Atendimento (serviço) | R$ 0,035, com as primeiras 1.000 do mês grátis por número |
| Modelo de utilidade dentro da janela | Utilidade | R$ 0,035 (era grátis até 30 de setembro de 2026) |
| Modelo de utilidade fora da janela | Utilidade | R$ 0,035 |
| Modelo de marketing, dentro ou fora | Marketing | R$ 0,3217 |
| Modelo de autenticação | Autenticação | R$ 0,035 |
| Qualquer mensagem na janela de entrada gratuita (anúncio de clique para o WhatsApp) | Nenhuma | Grátis por até 7 dias |
A mudança de outubro de 2026 é importante: até setembro, responder dentro da janela era sempre de graça. Agora, cada número tem 1.000 respostas grátis por mês e paga R$ 0,035 a partir da 1.001ª. Ainda é barato (mil respostas extras custam R$ 35), mas deixou de ser zero, e quem não tem forma de pagamento cadastrada para de entregar respostas depois da milésima.
O que fazer quando a janela fecha
A janela fechou e o cliente não respondeu. Há quatro saídas, da mais barata para a mais cara.
- Esperar o cliente voltar. Se o próximo passo é dele (mandar documento, decidir), às vezes o melhor é não insistir. Quando ele escrever, a janela abre de novo sem custo de modelo.
- Mandar um modelo de utilidade, se o assunto for algo que o cliente pediu ou precisa saber: status do pedido, lembrete de horário marcado, boleto que vence. Custa R$ 0,035.
- Mandar um modelo de marketing, se o objetivo for retomar a venda: "ainda tem interesse?", oferta, novidade. Custa R$ 0,3217 e conta para o limite de mensagens de marketing que cada pessoa recebe.
- Ligar ou mandar e-mail, se for um cliente grande que sumiu. Às vezes o canal certo não é o WhatsApp.
O erro mais caro é tentar disfarçar retomada de venda como utilidade. A Meta classifica pelo conteúdo: "Seu orçamento está pronto, aproveite 10% até sexta" é marketing, e a Meta muda a categoria sozinha. Detalhes em categorias de modelo do WhatsApp.
Estratégias para atender dentro da janela (e gastar menos)
A janela não é inimiga; ela recompensa quem responde rápido. Algumas práticas que funcionam:
Responda na primeira hora
A maior parte das vendas por WhatsApp se decide nas primeiras mensagens. Responder em minutos mantém a conversa viva, e cada nova mensagem do cliente reinicia a janela. Um agente de IA que responde na hora resolve o problema de madrugada e fim de semana sem pagar modelo nenhum.
Termine a mensagem com uma pergunta
"Posso reservar o horário de quinta para você?" provoca resposta, e a resposta reinicia o relógio. "Qualquer coisa, estou à disposição" encerra a conversa e deixa você dependente de modelo depois.
Mande tudo o que o cliente vai precisar enquanto a janela está aberta
Orçamento, endereço, link de pagamento, instruções de preparo: se você sabe que o cliente vai precisar, mande agora. Depois, só por modelo.
Agende o follow-up para antes de fechar
Se o cliente disse "vou pensar", um lembrete 20 horas depois ainda cai dentro da janela e sai como resposta livre. Esperar três dias significa pagar marketing.
Use a janela de entrada gratuita dos anúncios
Quem chega por anúncio de clique para o WhatsApp no celular ganha até 7 dias de mensagens grátis, se você responder dentro da janela. Para quem anuncia, isso muda a conta inteira do atendimento.
A janela e o aplicativo WhatsApp Business no mesmo número
Desde que a Meta liberou a coexistência, o mesmo número pode ficar no aplicativo WhatsApp Business e na Cloud API ao mesmo tempo. Nesse caso, a regra da janela vale só para o que sai pela API. O que você manda pelo aplicativo continua grátis, não precisa de modelo e não abre, estende nem afeta a janela da API.
Isso gera uma situação curiosa: o dono pode responder pelo celular um cliente que escreveu há três dias, sem modelo, enquanto o sistema conectado à API precisaria de modelo para a mesma conversa. Outra regra da documentação: se o cliente escreveu antes de o número ser conectado à API, nenhuma janela foi aberta na API, e a primeira mensagem pela API para ele precisa ser modelo.
Quer ver como fica na prática? Converse com um agente de IA no simulador e veja como ele responde no WhatsApp.
Casos especiais que confundem
- Cliente responde ao modelo com um emoji ou "ok". É mensagem do cliente: a janela abre.
- Cliente só lê. Ler não abre janela.
- Cliente reage com emoji à sua mensagem. Não conte com a reação para mandar texto livre: na dúvida, espere uma mensagem escrita ou use modelo.
- Mensagem do cliente chega pela Meta com atraso. A própria Meta registra como problema conhecido que, em casos raros, a empresa recebe a mensagem e não consegue responder dentro da janela. Se acontecer, use modelo.
- Mais de um atendente na conversa. A janela é da conversa entre o número da empresa e o cliente, não do atendente.
- Vários provedores no mesmo número. Com o novo modelo de contas, a janela é do par número-cliente, e qualquer conta de mensagens que use o número aproveita a mesma janela.
Diagnóstico: quanto a janela está custando para você
Faça esta conta com os números do último mês, que qualquer painel de atendimento mostra.
| Pergunta | Onde olhar | Sinal de alerta |
|---|---|---|
| Quantos modelos de marketing você mandou? | Relatório de modelos no Gerenciador do WhatsApp | Mais da metade dos envios para quem falou com você na semana |
| Em quanto tempo você responde, em média? | Painel de atendimento | Mais de 2 horas em horário comercial |
| Quantas conversas morrem com "vou pensar"? | CRM ou etiquetas | Sem follow-up antes de 24 horas |
| Quantas respostas de atendimento passaram de 1.000? | Relatório de preços | Muitas, sem cartão cadastrado (risco de parar de entregar) |
| Você anuncia com botão para o WhatsApp? | Gerenciador de Anúncios | Sim, mas responde depois de horas e perde a janela gratuita |
Se a maior parte dos seus modelos de marketing vai para quem conversou com você nos últimos dias, o problema não é a Meta: é o tempo de resposta e a falta de follow-up dentro da janela.
Modelos prontos para quando a janela fechar
Utilidade: lembrete de algo combinado
"Olá, {{1}}. Seu orçamento de {{2}} continua reservado até {{3}}. Se quiser falar sobre ele, é só responder esta mensagem."
Utilidade: documento pendente
"{{1}}, para seguirmos com {{2}} falta o envio de {{3}}. Você pode mandar por aqui mesmo."
Marketing: retomar a conversa
"Oi, {{1}}! Aqui é {{2}}, da {{3}}. Você pediu informações sobre {{4}} e ficamos sem notícias. Quer que eu reserve um horário?" Botões: Quero reservar; Agora não.
Marketing: depois do "vou pensar"
"{{1}}, passando para saber se ficou alguma dúvida sobre {{2}}. Se preferir, posso mandar outras opções." Botões: Mandar opções; Já resolvi.
Repare que nenhum modelo de utilidade tem convite para compra: é o que mantém a categoria e o preço de R$ 0,035.
A janela de 24 horas em cada tipo de negócio
A mesma regra pesa de jeitos diferentes conforme o ramo. Vale olhar onde a sua empresa se encaixa antes de montar os modelos.
| Ramo | Onde a janela ajuda | Onde ela atrapalha | Modelo que você vai precisar |
|---|---|---|---|
| Clínica e consultório | Paciente pergunta e marca na mesma conversa | Lembrete de consulta marcada há semanas | Utilidade: lembrete com botões Confirmar e Remarcar |
| Salão e barbearia | Cliente marca horário e recebe confirmação na hora | Retorno do cliente que corta a cada 30 dias | Marketing: "faz um mês do seu último corte" |
| Loja e e-commerce | Dúvida de produto vira venda no mesmo dia | Aviso de pedido despachado dias depois | Utilidade: pedido enviado, com código de rastreio |
| Imobiliária | Lead do anúncio chega e é atendido em minutos | Retomar quem visitou o imóvel semana passada | Marketing: novo imóvel parecido com o que ele viu |
| Prestador de serviço (reforma, energia solar) | Orçamento enviado enquanto o cliente está quente | Orçamento que demora três dias para ficar pronto | Utilidade: "seu orçamento está pronto" sem oferta |
| Escola e curso | Pais tiram dúvidas de matrícula | Aviso de rematrícula meses depois | Utilidade para aviso; marketing se tiver desconto |
O padrão que se repete: o que acontece logo depois do contato do cliente cabe na janela; o que acontece dias ou semanas depois precisa de modelo. Quem prevê isso cadastra os modelos antes e não descobre na hora que a mensagem não sai.
Como a Certu lida com a janela
No painel da Certu, a caixa de entrada sabe se a janela de cada conversa está aberta. Quando ela fecha (ou quando a Meta recusa um texto com o erro 131047), a conversa oferece os modelos aprovados da sua conta para reabrir o contato. Ao agendar uma mensagem para daqui a dias, a tela avisa que a janela vai estar fechada e pede um modelo aprovado, em vez de aceitar um texto que não sairia. O agente de IA responde na hora, inclusive de madrugada, então a maioria das conversas se resolve com a janela aberta. E as campanhas de retomada decidem cliente por cliente: se a janela ainda está aberta, sai o seu texto livre; se fechou, sai o modelo aprovado.
Quer ver isso funcionando no seu número? O plano Start custa R$ 299 por mês. A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. Conecte o WhatsApp em certu.com.br/aprender e mande um "oi" de teste para ver a janela abrir no painel.
Para ir mais fundo: guia da API oficial do WhatsApp Business.
Fontes
- Meta for Developers: Mensagens de serviço e janela de atendimento ao cliente, lida em
- Meta for Developers: Preços na Plataforma do WhatsApp Business (tabela em BRL, em vigor 1º/10/2026), lida em
- Meta for Developers: Códigos de erro (131047), lida em
- Meta for Developers: Integrar usuários do app WhatsApp Business (coexistência), lida em
- Meta for Developers: Categorização de modelos, lida em
Leia também
Perguntas frequentes
- A janela de 24 horas conta a partir da minha resposta ou da mensagem do cliente?
- Da mensagem do cliente. Cada nova mensagem ou ligação do cliente reinicia o relógio para 24 horas. A sua resposta não estende a janela.
- O que acontece se eu mandar texto livre com a janela fechada?
- A API recusa o envio com o erro 131047. A única forma de falar com o cliente é mandar um modelo aprovado; se ele responder, a janela abre de novo.
- Responder dentro da janela é grátis?
- Até 1.000 respostas por mês em cada número, sim. A partir da 1.001ª, cada resposta custa R$ 0,035 no Brasil, desde 1º de outubro de 2026. Antes disso, responder era sempre grátis.
- A janela existe no aplicativo WhatsApp Business?
- Não. A regra vale só para mensagens enviadas pela API. No aplicativo você pode responder quando quiser, sem modelo e sem custo.
- Mandar um modelo abre a janela?
- Não. Só a resposta do cliente abre. Por isso modelos com botões de resposta funcionam melhor: um toque do cliente já abre a janela.
- A janela de 7 dias dos anúncios substitui a de 24 horas?
- Ela vem por cima: quando o cliente chega por anúncio de clique para o WhatsApp pelo celular e você responde dentro da janela de 24 horas, abre-se uma janela de entrada gratuita de até 7 dias em que marketing, utilidade, autenticação e atendimento não são cobrados.
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Em resumo
Na API oficial do WhatsApp, a janela de 24 horas abre quando o cliente escreve. Veja o que sai dentro e fora dela, quanto custa e como retomar a conversa.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
