WhatsApp Flows: formulários dentro da conversa, sem mandar o cliente para um site
- Flows são formulários de várias telas dentro do WhatsApp.
- Eles exigem API oficial, empresa verificada e boa qualidade de mensagens.
- Funcionam no celular do cliente, não no WhatsApp Web.
- Valem a pena quando você precisa coletar dados organizados em volume.
Não é pra quem: Não é pra quem atende poucas pessoas por dia e não tem programador: montar e manter um Flow ligado ao sistema dá trabalho, e para esse volume uma conversa bem conduzida resolve.
Fontes: Política do WhatsApp Business · Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018)
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio? Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra quem atende poucas pessoas por dia e não tem programador: montar e manter um Flow ligado ao sistema dá trabalho, e para esse volume uma conversa bem conduzida resolve.
- Fontes: Política do WhatsApp Business · Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- A Meta define Flows como uma forma de criar interações estruturadas nas mensagens das empresas.
- Em vez de perguntar "qual o seu nome?", esperar, perguntar "qual o melhor dia?", esperar, e assim por diante, a empresa manda um botão.
- O último ponto pesa mais do que parece: quem atende clientes que usam muito o WhatsApp no computador (empresas que vendem para outras empresas, por exemplo) vai ver parte do público sem conseguir abrir o formulário.
- Por modelo, para começar a conversa Fora da janela de 24 horas, o Flow vai dentro de um modelo de mensagem com um botão do tipo formulário.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 24 horas | Por modelo, para começar a conversa Fora da janela de 24 horas, o Flow vai dentro de um modelo de mensagem com um botão do tipo formulário. |
| 25 caracteres | O texto do botão tem até 25 caracteres ("Agendar agora", "Fazer cadastro"). |
| R$ 299 por mês | O plano Start custa R$ 299 por mês e o Pro, R$ 599. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
O que são os WhatsApp Flows
A Meta define Flows como uma forma de criar interações estruturadas nas mensagens das empresas. Em vez de perguntar "qual o seu nome?", esperar, perguntar "qual o melhor dia?", esperar, e assim por diante, a empresa manda um botão. O cliente toca e abre uma janela por cima da conversa com campos, listas, datas e botões. Ao terminar, toca em enviar, e a resposta chega organizada para a empresa.
Na documentação oficial, as peças são:
| Peça | O que é |
|---|---|
| Flow | O caso de uso inteiro, por exemplo "Marcar uma consulta" |
| Telas | As páginas do formulário |
| Componentes | Os campos de cada tela: texto, lista suspensa, data, caixas de seleção, botões, envio de imagem e documento |
| Flow JSON | O arquivo que descreve as telas e a navegação |
| Endpoint (opcional) | O endereço do seu sistema que troca dados com o formulário em tempo real |
Os usos que a própria Meta documenta como guias prontos: captar interessados em empréstimo pré-aprovado, cotação de seguro, intenção de compra e oferta personalizada. Mas o formato serve para qualquer coleta organizada: agendamento, cadastro, inscrição, orçamento, pesquisa de satisfação.
Requisitos oficiais
| Requisito | Detalhe |
|---|---|
| API oficial do WhatsApp | Cloud API configurada, com número registrado |
| Empresa verificada | Verificação do portfólio no Meta Business Suite |
| Qualidade alta | Manter mensagens com boa qualidade |
| Celular do cliente | Android 6.0 ou mais novo, iPhone com iOS 12 ou mais novo |
| Não funciona | WhatsApp Web e outros aparelhos conectados |
O último ponto pesa mais do que parece: quem atende clientes que usam muito o WhatsApp no computador (empresas que vendem para outras empresas, por exemplo) vai ver parte do público sem conseguir abrir o formulário.
Os dois jeitos de enviar um Flow
Por modelo, para começar a conversa
Fora da janela de 24 horas, o Flow vai dentro de um modelo de mensagem com um botão do tipo formulário. O texto do botão tem até 25 caracteres ("Agendar agora", "Fazer cadastro"). O modelo passa pela análise normal da Meta e é cobrado pela categoria (no Brasil, desde 1º de outubro de 2026, R$ 0,3217 em marketing e R$ 0,035 em utilidade).
Na conversa, quando o cliente já escreveu
Dentro da janela, o Flow vai como mensagem interativa com um botão que abre o formulário. Conta como mensagem de atendimento (1.000 grátis por mês em cada número; depois, R$ 0,035 no Brasil).
| Situação | Como enviar | Cobrança no Brasil |
|---|---|---|
| Lembrete para agendar o retorno | Modelo com botão de formulário | Pela categoria do modelo |
| Cliente pediu orçamento agora | Mensagem interativa na conversa | Atendimento |
| Pesquisa depois do serviço | Modelo de utilidade (pesquisa sobre atendimento específico) | R$ 0,035 |
Flow simples ou ligado ao seu sistema
| Tipo | Como funciona | Exemplo | Esforço |
|---|---|---|---|
| Sem endpoint | Telas fixas; as respostas chegam no final | Cadastro, pesquisa, pedido de orçamento | Baixo: dá para montar no construtor visual |
| Com endpoint | A cada tela, o formulário consulta o seu sistema | Horários livres em tempo real, preço calculado, estoque | Alto: exige servidor, criptografia e monitoramento |
O construtor visual do Gerenciador do WhatsApp e o ambiente de testes (Playground) ajudam a montar Flows sem endpoint. Os Flows com endpoint exigem programação: o seu servidor responde a cada tela, com troca de dados criptografada.
O ciclo de vida de um Flow
A Meta documenta os estados de um Flow:
| Estado | O que significa |
|---|---|
| Rascunho | Em construção, pode ser editado e testado |
| Publicado | Pode ser enviado aos clientes |
| Limitado | A Meta reduziu o envio por problemas (por exemplo, no endpoint); fica restrito a 10 mensagens por hora |
| Bloqueado | Não pode ser enviado até ser corrigido |
| Obsoleto | Aposentado |
Os estados "limitado" e "bloqueado" costumam aparecer em Flows com endpoint que demora ou falha. A Meta monitora a saúde do endpoint e avisa.
Cinco exemplos de Flows para empresas pequenas
1. Agendamento
Tela 1: escolha o serviço (lista). Tela 2: escolha o dia e o horário (data e lista; com endpoint, só os livres). Tela 3: nome e observação. Envio: "Agendar".
2. Pedido de orçamento
Tela 1: tipo de serviço. Tela 2: tamanho ou quantidade. Tela 3: envio de foto (componente de envio de mídia). Tela 4: melhor horário para contato.
3. Cadastro de cliente
Tela única: nome, e-mail, data de nascimento, caixa "aceito receber novidades pelo WhatsApp". Útil para registrar a permissão de forma clara.
4. Pesquisa de satisfação
Tela 1: nota de 1 a 5. Tela 2 (se nota baixa): "o que podemos melhorar?". Enviada por modelo de utilidade que cita o atendimento específico.
5. Inscrição em evento ou turma
Tela 1: escolha da turma. Tela 2: dados do participante. Tela 3: confirmação com resumo.
Flows, botões ou agente de IA: o que usar
| Necessidade | Melhor ferramenta |
|---|---|
| Uma escolha entre até 3 opções | Botões de resposta |
| Uma escolha entre até 10 opções | Lista interativa |
| Vários dados organizados de uma vez (nome, data, quantidade, foto) | Flow |
| Pergunta aberta, dúvida, negociação | Conversa com pessoa ou agente de IA |
| Agendamento com disponibilidade real | Flow com endpoint ou agente de IA ligado à agenda |
| Cliente que usa WhatsApp no computador | Conversa ou botões (Flow não abre) |
Flows brilham em volume e em dados padronizados: uma seguradora que faz centenas de cotações por dia, uma escola em época de matrícula. Para uma clínica de bairro, um agente de IA que conversa e marca na agenda costuma dar o mesmo resultado com menos manutenção, e ainda responde as perguntas que um formulário não prevê.
Erros comuns com Flows
- Formulário longo demais. Cada tela a mais perde gente. Três ou quatro telas é um bom teto.
- Pedir dado sensível. A política do WhatsApp proíbe pedir número completo de cartão, conta ou documento.
- Não avisar que é no celular. Cliente no computador toca e não abre.
- Endpoint lento. Gera estado "limitado" e cliente esperando tela que não carrega.
- Não dar retorno depois do envio. O cliente envia e ninguém confirma. Mande a confirmação logo em seguida.
- Usar Flow para dúvida aberta. Formulário não substitui conversa.
Quer ver como fica na prática? Converse com um agente de IA no simulador e veja como ele responde no WhatsApp.
Diagnóstico: Flow vale para o seu negócio?
| Pergunta | Se sim |
|---|---|
| Você coleta os mesmos 4 ou mais dados de muita gente? | Ponto para o Flow |
| Esses dados alimentam um sistema (agenda, CRM, cotação)? | Ponto para o Flow |
| Sua empresa está verificada na Meta e com qualidade alta? | Requisito cumprido |
| Você tem programador ou fornecedor para montar e manter? | Necessário para Flows com endpoint |
| Muitos clientes usam WhatsApp no computador? | Ponto contra |
| A maior parte das conversas é dúvida aberta? | Ponto contra: prefira conversa ou IA |
Passo a passo: o primeiro Flow sem programação
Para quem quer testar um Flow simples (sem ligação com sistema), o caminho pelo Gerenciador do WhatsApp é este:
- Confira os requisitos: API oficial ativa, empresa verificada e qualidade das mensagens alta.
- No Gerenciador do WhatsApp, abra a área de Flows e escolha Criar Flow.
- Escolha um modelo de partida (por exemplo, cadastro ou pesquisa) ou comece em branco.
- Monte as telas no construtor visual: título, campos (texto, lista, data, opções) e o botão de avançar.
- Use a prévia para navegar como se fosse o cliente.
- Salve como rascunho e teste mandando para o seu próprio celular.
- Publique o Flow.
- Crie um modelo de mensagem com botão do tipo formulário apontando para o Flow, ou mande o Flow dentro da janela como mensagem interativa.
- Defina o que acontece com a resposta: quem recebe, onde fica gravada, qual mensagem de confirmação o cliente recebe.
O passo 9 é o que mais se esquece. O formulário bonito sem ninguém do outro lado vira cliente esperando.
Dados e privacidade nos formulários
Formulário coleta dado, e dado de cliente tem regra:
- A Política de Mensagens do WhatsApp Business proíbe pedir número completo de cartão, conta bancária, documento de identidade ou outros identificadores sensíveis, inclusive por formulário.
- A política exige que a empresa tenha política de privacidade publicada e as permissões necessárias para coletar e usar os dados.
- Nos Flows com endpoint, a troca de dados entre o WhatsApp e o seu servidor é criptografada, e a configuração da criptografia faz parte da implantação.
- Pela LGPD, peça só o necessário, diga para que vai usar e guarde o consentimento quando ele for a base legal (por exemplo, a caixa "aceito receber novidades").
Para dados de saúde, a política do WhatsApp lembra que não se deve usar a ferramenta para mandar ou pedir informação de saúde quando a regulação local exige requisitos mais altos de proteção. Clínicas devem consultar o próprio jurídico antes de coletar sintomas ou histórico por formulário.
Quanto custa ter Flows
A Meta não cobra pelo Flow em si; cobra as mensagens, como qualquer outra (modelo pela categoria, ou atendimento dentro da janela). O custo real está em montar e manter:
| Item | Flow simples | Flow com endpoint |
|---|---|---|
| Montagem | Horas no construtor visual | Desenvolvimento de servidor, telas e criptografia |
| Manutenção | Ajustar telas quando o serviço muda | Monitorar disponibilidade e tempo de resposta do endpoint |
| Risco | Baixo | Flow limitado ou bloqueado se o endpoint falhar |
| Quem faz | O próprio dono ou um fornecedor | Programador ou fornecedor especializado |
Métricas para acompanhar
| Métrica | O que mostra |
|---|---|
| Aberturas do Flow ÷ mensagens entregues | Se o convite convence |
| Envios concluídos ÷ aberturas | Se o formulário é curto e claro |
| Tela em que mais gente desiste | Onde simplificar |
| Tempo até a confirmação da empresa | Se o processo do outro lado funciona |
Como a Certu resolve a coleta de dados
A Certu não monta formulários de WhatsApp Flows. O caminho dela para agendar, orçar e cadastrar é a conversa: o agente de IA pergunta o que precisa, entende respostas abertas ("pode ser quinta depois do almoço?"), consulta a agenda e grava o que coletou no CRM, que é grátis para toda conta. Para escolhas fechadas, a Certu usa botões e listas na API oficial, como no menu de setores. Se o seu negócio precisa de Flows em volume, vale um fornecedor especializado; se precisa de alguém que atenda e marque, a conversa resolve sem formulário.
O plano Start custa R$ 299 por mês e o Pro, R$ 599. A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. Conecte o número em certu.com.br/aprender e teste o agendamento por conversa.
Para ir mais fundo: agente de IA para agendamento.
Fontes
- Meta for Developers: Visão geral do WhatsApp Flows (plataformas compatíveis, terminologia), lida em
- Meta for Developers: Começar com WhatsApp Flows (pré-requisitos), lida em
- Meta for Developers: Enviar uma mensagem de Flow, lida em
- Meta for Developers: WhatsApp Flows (casos de uso), lida em
- Meta for Developers: Códigos de erro (132068, 132069), lida em
- Meta for Developers: Preços na Plataforma do WhatsApp Business (tabela em BRL, em vigor 1º/10/2026), lida em
Leia também
Perguntas frequentes
- O que é WhatsApp Flows?
- É um recurso da API oficial do WhatsApp para criar formulários de uma ou mais telas que abrem dentro da conversa, com campos, listas, datas e botões.
- Precisa de programador para usar Flows?
- Para Flows simples, dá para montar no construtor visual do Gerenciador do WhatsApp. Para Flows ligados ao seu sistema (horários em tempo real, preços), sim.
- Flows funcionam no WhatsApp Web?
- Não. Só no celular: Android 6.0 ou mais novo e iPhone com iOS 12 ou mais novo.
- Quanto custa enviar um Flow?
- O Flow não tem preço próprio. Por modelo, é cobrada a categoria do modelo; dentro da janela, conta como mensagem de atendimento.
- Quais os requisitos para usar Flows?
- API oficial, empresa verificada no portfólio da Meta e qualidade de mensagens alta.
- Flow substitui o atendimento?
- Não. Ele organiza a coleta de dados; dúvidas e negociação continuam precisando de conversa.
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Em resumo
WhatsApp Flows são formulários dentro do WhatsApp para agendar, cadastrar, orçar e pesquisar. Requisitos, limites, como enviar, exemplos e quando não vale.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
