Botões e listas no WhatsApp: mensagens interativas que o cliente responde com um toque
- Mensagens interativas deixam o cliente responder com um toque em botões ou listas.
- São recurso da API oficial; conexões por QR code mandam o texto com opções numeradas.
- Servem para decisões simples: confirmar, remarcar, escolher setor, escolher horário.
- O toque do cliente é uma mensagem dele e abre a janela de 24 horas.
Não é pra quem: Não é pra quem quer montar um robô de menu com dez níveis de "digite 1": cliente desiste de menu comprido, e um agente de IA que entende a pergunta costuma resolver melhor.
Fontes: Política do WhatsApp Business
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio? Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra quem quer montar um robô de menu com dez níveis de "digite 1": cliente desiste de menu comprido, e um agente de IA que entende a pergunta costuma resolver melhor.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- Na API oficial do WhatsApp, além de texto, foto e áudio, a empresa pode mandar mensagens com elementos tocáveis.
- O cliente não precisa digitar "1", "sim" ou "quero remarcar": ele toca, e o toque chega para a empresa como uma resposta identificada.
- Botões de resposta Lista Botão de link O limite que mais pega é o da lista: 10 opções no total, não 10 por seção.
- Quem tem mais de 10 serviços precisa agrupar ou fazer em duas etapas.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 10 opções | Botões de resposta Lista Botão de link O limite que mais pega é o da lista: 10 opções no total, não 10 por seção. |
| 24 horas | Essa é a regra que mais gera confusão: Dentro da janela (o cliente escreveu nas últimas 24 horas), você manda botões, listas, links e as demais interativas livremente, como resposta de atendimento. |
| 25 caracteres | Modelos têm os próprios botões: até 10 no total, com rótulo de até 25 caracteres (resposta rápida, link, telefone, copiar código, formulário). |
| 40 minutos | Resposta (botão de link): "Entrega em até 40 minutos, taxa de R$ 6. |
| 20 caracteres | "Quero remarcar para outro dia" passa de 20 caracteres. |
| R$ 299 por mês | O plano Start custa R$ 299 por mês e o Pro, R$ 599. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
O que são mensagens interativas
Na API oficial do WhatsApp, além de texto, foto e áudio, a empresa pode mandar mensagens com elementos tocáveis. O cliente não precisa digitar "1", "sim" ou "quero remarcar": ele toca, e o toque chega para a empresa como uma resposta identificada.
Na documentação da Meta, os tipos mais usados são:
| Tipo | O que o cliente vê | Para que serve |
|---|---|---|
| Botões de resposta | Até 3 botões embaixo da mensagem | Escolha rápida: Confirmar, Remarcar, Falar com atendente |
| Lista | Um botão que abre um menu com até 10 opções | Escolher serviço, horário, setor, sabor |
| Botão de link (CTA) | Um botão que abre uma página | Pagar, ver pedido, acessar área do cliente, sem link comprido no texto |
| Pedido de localização | Botão "Enviar localização" | Entrega, visita técnica, área de atendimento |
| Mensagem de endereço | Formulário de endereço | Cadastro de entrega |
| Produto e catálogo | Cartões de produto do catálogo | Vender pelo WhatsApp |
| Carrossel de mídia | Cartões com imagem e botão lado a lado | Mostrar opções visuais |
| Formulário (Flow) | Telas de formulário dentro do WhatsApp | Agendamento, cadastro, pesquisa |
Os limites oficiais de cada tipo
Botões de resposta
| Item | Limite |
|---|---|
| Quantidade de botões | Até 3 |
| Texto do botão | Até 20 caracteres, sem repetir |
| Corpo da mensagem | Até 1.024 caracteres |
| Rodapé | Até 60 caracteres |
| Cabeçalho | Opcional: texto, imagem, vídeo ou documento |
Lista
| Item | Limite |
|---|---|
| Seções | Até 10 |
| Opções (linhas) no total | Até 10, somando todas as seções |
| Título da opção | Até 24 caracteres |
| Descrição da opção | Até 72 caracteres |
| Texto do botão que abre a lista | Até 20 caracteres |
| Título da seção | Até 24 caracteres |
| Corpo da mensagem | Até 4.096 caracteres |
| Cabeçalho | Só texto, até 60 caracteres |
Botão de link
| Item | Limite |
|---|---|
| Texto do botão | Até 20 caracteres |
| Corpo | Até 1.024 caracteres |
| Cabeçalho | Opcional, texto (60 caracteres) ou mídia |
O limite que mais pega é o da lista: 10 opções no total, não 10 por seção. Quem tem mais de 10 serviços precisa agrupar ou fazer em duas etapas.
Dentro e fora da janela de 24 horas
Essa é a regra que mais gera confusão:
- Dentro da janela (o cliente escreveu nas últimas 24 horas), você manda botões, listas, links e as demais interativas livremente, como resposta de atendimento.
- Fora da janela, só sai modelo aprovado. Modelos têm os próprios botões: até 10 no total, com rótulo de até 25 caracteres (resposta rápida, link, telefone, copiar código, formulário).
Na prática: o lembrete de amanhã (fora da janela) é um modelo com botões "Confirmar" e "Remarcar". Quando o cliente toca, a janela abre, e a sua resposta seguinte pode ser uma lista de horários livres.
Quanto custa
Mensagens interativas não têm preço próprio. Dentro da janela, elas são mensagens de atendimento: no Brasil, desde 1º de outubro de 2026, as primeiras 1.000 do mês em cada número são grátis e as seguintes custam R$ 0,035. Fora da janela, quem paga é o modelo, pela categoria (marketing R$ 0,3217; utilidade e autenticação R$ 0,035). O toque do cliente nunca é cobrado.
Exemplos prontos por situação
Confirmação de horário (botões)
Corpo: "Olá, Mariana. Sua sessão é amanhã às 15h com a Dra. Paula. Pode confirmar?" Botões: Confirmar | Remarcar | Falar com recepção
Escolha de setor (lista)
Corpo: "Com quem você quer falar?" Botão da lista: Ver setores Seção "Atendimento": Vendas; Suporte técnico; Financeiro Seção "Outros": Trabalhe conosco; Imprensa
Horários livres (lista)
Corpo: "Esses são os horários livres desta semana:" Botão: Escolher horário Seção "Quinta": 9h; 11h; 15h Seção "Sexta": 10h; 14h; 16h
Pagamento (botão de link)
Corpo: "Seu pedido 4512 está separado. Para liberar o envio, falta o pagamento de R$ 189,90." Botão: Pagar agora → página de pagamento
Entrega (pedido de localização)
Corpo: "Para calcular o frete, envie a sua localização pelo botão abaixo." Botão: Enviar localização
Pesquisa rápida (botões)
Corpo: "Como foi o atendimento de hoje?" Botões: Ótimo | Regular | Ruim
Botões por ramo: onde rendem mais
| Ramo | Uso que mais rende | Tipo |
|---|---|---|
| Clínica e consultório | Confirmar ou remarcar consulta | Botões no modelo de lembrete |
| Salão e barbearia | Escolher profissional e horário | Lista |
| Restaurante e delivery | Escolher entre retirar ou receber | Botões |
| Loja | Ver produto, pagar | Botão de link, catálogo |
| Prestador de serviço | Mandar localização para visita | Pedido de localização |
| Empresa com vários setores | Direcionar para o setor certo | Lista |
| Escola | Escolher turno ou curso de interesse | Lista |
Quando botão ajuda e quando atrapalha
Botões funcionam muito bem para decisões fechadas: sim ou não, um de três horários, um de cinco setores. Atrapalham quando o cliente tem uma pergunta aberta: "vocês atendem convênio?", "dá para entregar no sábado à tarde?", "o tamanho M serve em quem veste 40?".
| Situação | Melhor resposta |
|---|---|
| Confirmar horário | Botões |
| Escolher entre poucos itens | Lista |
| Pagar ou ver pedido | Botão de link |
| Dúvida sobre produto, preço ou regra | Resposta em texto, de pessoa ou de IA |
| Reclamação | Conversa, nunca menu |
| Cliente idoso ou com pouca familiaridade | Texto simples, com opção de digitar |
O erro clássico é o robô de menu com "digite 1 para vendas, 2 para suporte, 3 para financeiro" e depois mais três níveis. Cliente desiste. Um meio-termo que funciona: uma lista só para direcionar (setor ou assunto) e, dali em diante, conversa normal, com um atendente ou com um agente de IA que entende o que foi escrito.
Como o toque chega para a empresa
Quando o cliente toca num botão ou escolhe uma opção da lista, o WhatsApp manda para o sistema da empresa uma mensagem com o identificador da opção (definido por você, como "remarcar" ou "setor_financeiro") e o texto do botão. É isso que permite automatizar: o sistema sabe exatamente qual foi a escolha, sem interpretar texto.
Para o atendimento, isso significa:
- Roteamento automático: escolheu "Financeiro", a conversa vai para quem cuida do financeiro.
- Etiqueta no CRM: escolheu "Quero orçamento", entra na etapa certa do funil.
- Ação imediata: tocou "Confirmar", a agenda marca o horário como confirmado.
Quer saber quantas horas o atendimento come por mês? Faça a conta das horas.
Três conversas completas com interativas
Clínica: do lembrete à confirmação
- Véspera, 17h (modelo de utilidade): "Olá, Carla. Sua consulta com a Dra. Ana é amanhã às 9h. Pode confirmar?" Botões: Confirmar, Remarcar, Falar com a recepção.
- Carla toca Remarcar. A janela de 24 horas abre.
- Resposta (lista): "Estes são os horários livres:" Botão: Ver horários. Seção "Quinta": 10h, 14h. Seção "Sexta": 9h, 11h.
- Carla escolhe Sexta, 9h.
- Resposta (texto): "Pronto, Carla: sua consulta foi para sexta às 9h. O horário de amanhã foi liberado."
Quatro toques do lado da paciente, nenhuma digitação, e a agenda atualizada.
Delivery: do pedido ao endereço
- Cliente: "Boa noite, tem pizza de calabresa?"
- Resposta (texto e botões): "Tem, sim. Grande sai por R$ 54. Vai querer retirar ou receber?" Botões: Retirar, Receber em casa.
- Cliente toca Receber em casa.
- Resposta (pedido de localização): "Envie a sua localização para calcular a entrega." Botão: Enviar localização.
- Cliente envia o mapa.
- Resposta (botão de link): "Entrega em até 40 minutos, taxa de R$ 6. Para pagar, toque abaixo." Botão: Pagar pedido.
Assistência técnica: triagem
- Cliente: "Meu ar-condicionado está pingando."
- Resposta (texto): uma pergunta aberta de verdade: "Desde quando, e ele está gelando normalmente?"
- Cliente explica em texto.
- Resposta (lista): "Temos visita técnica nestes dias:" Seção "Esta semana": quarta de manhã, quinta à tarde.
- Cliente escolhe. Em seguida vem o pedido de localização para o endereço da visita.
Repare que a pergunta do meio é aberta. Interativa serve para escolher; diagnóstico precisa de conversa.
Como medir se os botões estão funcionando
Os relatórios do Gerenciador do WhatsApp mostram, para modelos, os cliques em botões; no sistema que você usa, dá para contar as escolhas recebidas. Três números simples:
| Indicador | Conta | Sinal de alerta |
|---|---|---|
| Taxa de toque | Toques divididos pelas mensagens com botão entregues | Muito abaixo das respostas em texto: os botões não fazem sentido para o cliente |
| Taxa de "falar com atendente" | Toques nesse botão divididos pelos toques totais | Muito alta: o menu não resolve, só atrasa |
| Abandono depois do toque | Toques sem resposta seguinte da empresa | Qualquer valor acima de zero: alguém está deixando o cliente sem retorno |
Carrossel e catálogo: interativas para vender
Para quem vende produto, a API tem interativas próprias de comércio, ligadas ao catálogo da conta do WhatsApp:
- Produto único: um cartão com foto, nome, preço e botão para ver detalhes e adicionar ao carrinho.
- Vários produtos: até 30 produtos organizados em até 10 seções numa mensagem só.
- Carrossel de produtos e carrossel de mídia: cartões lado a lado que o cliente desliza.
O cliente monta o carrinho dentro do WhatsApp e envia o pedido, que chega para a empresa como uma mensagem de pedido. É o mais próximo de uma loja dentro da conversa. Esses recursos dependem de catálogo cadastrado e de o sistema que você usa saber enviar e ler pedidos.
Interativas na conexão por QR code
Mensagens interativas são recurso da API oficial. Programas que conectam o WhatsApp por QR code não conseguem mandar botões e listas de verdade. O que eles fazem é mandar o texto com opções numeradas ("responda 1, 2 ou 3"). Funciona, mas o cliente precisa digitar, e a resposta chega como texto livre que o sistema tem de interpretar.
Erros comuns
- Botão com texto longo. "Quero remarcar para outro dia" passa de 20 caracteres. Use "Remarcar".
- Mais de 10 opções na lista. O limite é 10 no total.
- Botões sem saída humana. A política do WhatsApp exige caminho claro para falar com uma pessoa (atendente, telefone, e-mail, site, loja ou formulário) quando há automação.
- Enviar botões fora da janela sem modelo. A API recusa; use um modelo com botões.
- Lista para pergunta aberta. Se o cliente quer explicar o problema, deixe digitar.
- Não tratar o toque. O cliente tocou "Remarcar" e ninguém respondeu: pior do que não ter botão.
Checklist de uma boa mensagem interativa
| Item | Ok? |
|---|---|
| A escolha é fechada (poucas opções claras)? | |
| Rótulos curtos (até 20 caracteres nos botões, 24 na lista)? | |
| Existe opção para falar com uma pessoa? | |
| Cada toque tem uma resposta pronta do outro lado? | |
| Fora da janela, os botões estão dentro de um modelo aprovado? | |
| O texto da mensagem funciona mesmo para quem não tocar em nada? |
Como a Certu usa botões e listas
Na Certu, o menu de setores manda botões (até 3 setores) ou uma lista (4 ou mais) quando o número está na API oficial, e encaminha o cliente para o setor escolhido; em números conectados por QR code, o mesmo menu sai como lista numerada. Os modelos aprovados com botões, como o lembrete com Confirmar e Remarcar, ficam disponíveis no painel. E, depois do toque, quem continua a conversa é a equipe ou o agente de IA, que entende perguntas abertas sem obrigar o cliente a navegar em menu. A Certu não monta formulários de WhatsApp Flows.
O plano Start custa R$ 299 por mês e o Pro, R$ 599. A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. Conecte o número em certu.com.br/aprender e ligue o menu de setores, se a sua empresa tiver mais de uma área.
Para ir mais fundo: chatbot de WhatsApp com IA.
Fontes
- Meta for Developers: Mensagens interativas com botões de resposta, lida em
- Meta for Developers: Mensagens interativas de lista, lida em
- Meta for Developers: Mensagens com botão de link (CTA URL), lida em
- Meta for Developers: Mensagens de serviço e janela de atendimento, lida em
- Meta for Developers: Componentes de modelos (botões em modelos), lida em
- WhatsApp Business: Política de Mensagens do WhatsApp Business (caminho para atendimento humano), lida em
Leia também
Perguntas frequentes
- Dá para mandar botões no WhatsApp Business?
- No app WhatsApp Business, só em recursos específicos, como as transmissões comerciais. Botões e listas em qualquer conversa são recurso da API oficial.
- Quantos botões cabem numa mensagem do WhatsApp?
- Mensagens interativas de resposta aceitam até 3 botões. Modelos de mensagem aceitam até 10 botões no total, com limites por tipo.
- Quantas opções cabem numa lista?
- Até 10 opções no total, distribuídas em até 10 seções.
- O cliente pode digitar em vez de tocar?
- Pode. Botões e listas não bloqueiam a digitação; por isso o sistema precisa estar pronto para responder texto também.
- Botão de link é seguro para pagamento?
- É o formato recomendado pela Meta para não mostrar links compridos no texto. Use sempre uma página da sua empresa ou do seu meio de pagamento.
- Mensagem interativa é cobrada à parte?
- Não. Dentro da janela, conta como mensagem de atendimento; fora dela, é cobrada a categoria do modelo.
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Em resumo
Como funcionam botões de resposta, listas e botão de link na API do WhatsApp: limites de cada um, quando usar e exemplos prontos para atendimento e vendas.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
