32 modelos de mensagem para o Direct do Instagram, da primeira resposta ao pós-venda
- Os melhores modelos de mensagem para o Direct do Instagram respondem o que foi perguntado na primeira frase e terminam com uma pergunta só.
- Abaixo estão 32 modelos separados por situação (primeira resposta, preço, estoque, frete, objeção, pedido, story, menção, comentário, pós-venda e reativação), escritos para você trocar os colchetes e usar hoje.
Não é pra quem: Não é pra quem procura a mensagem automática de boas-vindas ou de ausência: essa fica nas configurações de resposta automática do Instagram, e a Certu tem um guia só sobre ela.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio? Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra quem procura a mensagem automática de boas-vindas ou de ausência: essa fica nas configurações de resposta automática do Instagram, e a Certu tem um guia só sobre ela.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- Os modelos foram escritos para lojas e serviços que vendem pelo Instagram, com colchetes onde entra o seu dado: [produto], [valor], [prazo], [bairro].
- Três regras antes de copiar: Troque o tom para o seu.
- Repare no modelo 5: mesmo fora do horário, ele pede a informação que adianta.
- De manhã você já responde com o preço, em vez de começar a conversa do zero.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 7 dias | Pela documentação da Meta, a resposta privada a um comentário é uma única mensagem, em até 7 dias do comentário. |
| 24 horas | Pela política da Meta, a empresa só manda mensagem dentro da janela padrão aberta pela pessoa: 24 horas na maioria dos casos. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
Como usar estes modelos de mensagem no Direct?
Os modelos foram escritos para lojas e serviços que vendem pelo Instagram, com colchetes onde entra o seu dado: [produto], [valor], [prazo], [bairro]. Três regras antes de copiar:
- Troque o tom para o seu. Se a sua marca é formal, tire os emojis e o “amei”. Se é descontraída, deixe.
- Nunca mande o modelo com o colchete esquecido. Parece robô, e é o tipo de erro que a cliente tira print.
- Uma pergunta por mensagem. Duas perguntas juntas, a pessoa responde uma e a outra fica no ar.
Para não digitar sempre, guarde os modelos num lugar que a equipe inteira acessa (um documento compartilhado ou os atalhos de texto do teclado do celular) e revise todos quando a tabela de preço mudar. Modelo com preço velho é pior que modelo nenhum.
Modelos de primeira resposta no Direct
| Situação | Modelo |
|---|---|
| 1. Pessoa mandou “oi” e nada mais | Oi! Tudo bem? Você viu algum produto no perfil ou quer que eu te mostre as novidades da semana? |
| 2. Veio do anúncio com a mensagem pronta | Oi! Que bom que chamou. É sobre o [produto do anúncio]? Me fala o [tamanho/data] que eu já confiro pra você. |
| 3. Perguntou “ainda tem?” sem dizer o quê | Oi! Me manda o print ou o nome da peça que eu confiro na hora. |
| 4. Pediu “mais informações” | Claro! Pra te mandar certinho: é pro [opção A] ou pro [opção B]? |
| 5. Chamou fora do horário | Oi! Vi sua mensagem. Amanhã às [hora] eu te respondo com tudo. Pra já adiantar: qual [tamanho/bairro/data]? |
Repare no modelo 5: mesmo fora do horário, ele pede a informação que adianta. De manhã você já responde com o preço, em vez de começar a conversa do zero.
Modelos para responder preço no Direct
| Situação | Modelo |
|---|---|
| 6. Preço fixo | O [produto] sai [valor], com [o que inclui]. Qual o seu [tamanho/cor]? |
| 7. Preço que depende de medida | Ele sai a partir de [valor], varia pelo [tamanho/recheio/área]. Pra [quantas pessoas/quantos metros] é? |
| 8. Serviço com avaliação | A avaliação é [valor ou gratuita] e o [serviço] fica entre [valor] e [valor], dependendo do que for indicado. Tenho horário [dia] às [hora]. Quer reservar? |
| 9. Pediu tabela completa | Te mando os mais pedidos: [item 1] [valor], [item 2] [valor], [item 3] [valor]. Algum desses é o que você procura? |
| 10. Preço em promoção | Até [data], o [produto] está [valor] (normal [valor]). Quer que eu separe o seu? |
Nenhum modelo de preço termina com “qualquer dúvida estou à disposição”. Termina com uma pergunta que a pessoa consegue responder em uma palavra.
Modelos para estoque, tamanho e frete
| Situação | Modelo |
|---|---|
| 11. Tem o tamanho | Tenho o [tamanho]! Te mando um vídeo dele no corpo pra você ver o caimento? |
| 12. Não tem o tamanho | O [tamanho] acabou nesse modelo, mas tenho o [modelo parecido] no seu número, por [valor]. Te mando foto? |
| 13. Vai voltar ao estoque | Ele volta em [prazo]. Quer que eu te avise por aqui quando chegar? |
| 14. Dúvida de medida | Me fala sua altura e o número que você costuma usar em [loja conhecida ou peça parecida] que eu te indico o tamanho. |
| 15. Pergunta de frete | Pra [cidade/bairro] o frete fica [valor] e chega em [prazo]. Se preferir, dá pra retirar aqui em [endereço] sem custo. |
| 16. Pergunta de prazo de encomenda | Pra [data] ainda tenho vaga! Encomendas fecham com [prazo] de antecedência. Quer que eu deixe reservado? |
Modelos para tratar objeção no Direct
| Situação | Modelo |
|---|---|
| 17. “Tá caro” | Entendo! Esse inclui [diferencial]. Se preferir algo mais em conta, tenho o [opção] por [valor]. Quer ver? |
| 18. “Vou pensar” | Claro! Ficou alguma dúvida sobre [tamanho/entrega/pagamento]? Pergunto porque esse tem poucas unidades. |
| 19. “Tem desconto?” | No PIX ele sai [valor]. Fecho pra você? |
| 20. “Tenho medo de golpe” | Super entendo. A gente tem CNPJ [número], loja em [endereço] e você pode pagar no cartão pelo link oficial. Quer que eu te mande as avaliações de clientes? |
| 21. “Achei mais barato em outro lugar” | Pode ser! O nosso tem [diferencial: garantia, material, prazo, troca grátis]. Se o que pesa é o valor, tenho o [opção] por [valor]. |
Só use o modelo 19 se o desconto no PIX existe de verdade na sua loja. Desconto inventado na conversa vira regra: o próximo cliente vai pedir também.
Quer saber quantas horas o atendimento come por mês? Faça a conta das horas.
Modelos para fechar o pedido
| Situação | Modelo |
|---|---|
| 22. Resumo do pedido | Ficou assim: [produto e tamanho], [valor] + [frete] de frete, entrega [dia]. Posso mandar o PIX? |
| 23. Envio do PIX | Segue a chave PIX: [chave]. Assim que cair eu te mando a confirmação. |
| 24. Pagamento confirmado | Recebido! Seu pedido sai [dia] e eu te mando o código de rastreio por aqui. |
| 25. Agendamento confirmado | Confirmado: [serviço] dia [data] às [hora], em [endereço]. Um dia antes eu te lembro por aqui. |
Mande a chave PIX ou o link numa mensagem sozinha, sem texto junto. No celular, selecionar só um pedaço de mensagem é difícil: com a chave sozinha, a pessoa copia e cola sem apagar nada.
Modelos para story, menção e comentário
| Situação | Modelo |
|---|---|
| 26. Respondeu um story de produto | Esse é o [produto] que chegou hoje! Ele sai [valor]. Quer que eu separe um pra você? |
| 27. Reagiu com emoji a um story | Gostou? Esse [produto] tem em [cores/tamanhos]. Qual te interessa? |
| 28. Marcou a loja no story | Que lindo ficou! Obrigada por marcar a gente. Posso repostar? Semana que vem chega coisa nova, quer que eu te avise? |
| 29. Perguntou preço nos comentários (resposta pública) | Oi, [nome]! Sai [valor]. Te chamei no Direct com os tamanhos. |
Pela documentação da Meta, a resposta privada a um comentário é uma única mensagem, em até 7 dias do comentário. Por isso o modelo 29 dá o preço em público: se a pessoa não abrir o Direct, a informação já está lá.
Modelos de pós-venda e reativação
| Situação | Modelo | Quando pode mandar |
|---|---|---|
| 30. Conferir a entrega | Chegou tudo certinho? Se precisar trocar o tamanho, a troca é [regra]. Me avisa! | Quando a pessoa respondeu nas últimas 24 horas (por exemplo, ao confirmar o rastreio) |
| 31. Pedir avaliação ou marcação | Que bom que gostou! Se puder, marca a gente no story ou deixa uma avaliação no Google. Ajuda muito uma loja pequena. | Dentro da conversa ativa |
| 32. Cliente que sumiu antes de fechar | Separei o [produto] no seu tamanho até amanhã. Quer que eu mantenha? | Dentro das 24 horas desde a última mensagem dela (até 7 dias se veio de anúncio de clique para o Direct) |
A coluna da direita importa. Pela política da Meta, a empresa só manda mensagem dentro da janela padrão aberta pela pessoa: 24 horas na maioria dos casos. Depois disso, a forma de reencontrar a cliente é um story novo, um post ou um anúncio, não uma mensagem no Direct.
Como fazer esses modelos saírem sozinhos, na hora certa?
Modelo bom não adianta se ninguém responde às 22h. Duas opções:
- Resposta automática do próprio Instagram: boas-vindas, ausência e perguntas frequentes (até 4). Resolve a primeira mensagem, não a conversa; o passo a passo está no guia de mensagem automática no Instagram.
- Uma IA ligada ao Direct que usa as informações da loja para responder no espírito destes modelos, conversa por conversa.
A partir do plano Start, a IA da Certu responde o Direct do Instagram, o Messenger e o WhatsApp com o que você ensinou: preços, tamanhos, frete, trocas, horários. Ela responde curto, termina com uma pergunta e passa para a equipe o que precisa de gente. Quando alguém da equipe assume, ela para naquela conversa.
A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. O primeiro passo é conectar o WhatsApp; o Instagram entra no mesmo painel.
Fontes
Leia também
Perguntas frequentes
- Qual a melhor primeira mensagem para o Direct?
- A que responde o que a pessoa perguntou e termina com uma pergunta fácil. Se ela perguntou preço, diga o preço e pergunte o tamanho ou a data.
- Posso mandar mensagem para um cliente antigo pelo Direct?
- Só dentro da janela padrão aberta por ele: 24 horas desde a última mensagem na maioria dos casos. Depois disso, a Meta só permite casos específicos, como a tag de agente humano para suporte.
- Onde guardar as mensagens prontas?
- Num lugar que toda a equipe acessa: um documento compartilhado ou os atalhos de texto do teclado do celular. O importante é ter uma versão só, revisada quando muda preço ou prazo.
- Devo usar emoji nas mensagens do Direct?
- Se combina com a sua marca, sim, com moderação. O que nunca combina é mensagem longa: três frases é o teto no celular.
- Qual a diferença destes modelos para a mensagem automática?
- A mensagem automática sai sozinha na primeira mensagem ou fora do horário. Estes modelos são para a conversa inteira: preço, estoque, objeção, pedido e pós-venda.
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Em resumo
Mensagens prontas para o Direct por situação: preço, estoque, frete, objeção, pedido, story, menção, comentário, pós-venda e cliente sumido.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
