A janela de 24 horas do Instagram e do Messenger: o que a empresa pode mandar, e até quando
- No Instagram e no Messenger, a empresa só pode mandar mensagem livre dentro da janela padrão aberta pela pessoa: 24 horas desde a última ação dela, como mandar mensagem ou reagir.
- Quem chega por anúncio de clique para o Direct ou para o Messenger pode ter até 7 dias.
- Fora da janela, só recursos específicos, como a tag de agente humano, valem.
Não é pra quem: Não é pra quem atende só pelo app do Instagram e responde tudo na hora: a janela só vira problema quando a resposta demora ou quando você quer voltar a falar com o cliente dias depois.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
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Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra quem atende só pelo app do Instagram e responde tudo na hora: a janela só vira problema quando a resposta demora ou quando você quer voltar a falar com o cliente dias depois.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- É o prazo em que a empresa pode responder a pessoa livremente, com qualquer mensagem, inclusive promocional.
- A política da Meta para a Plataforma do Messenger, que vale também para a API de mensagens do Instagram, diz que a duração depende da ação que abriu a janela: “para a maioria das ações do usuário, dura 24 horas”.
- A Meta lista exemplos de ações da pessoa que abrem a janela padrão: Repare no item do link: se você manda para um cliente antigo um link ig.me ou m.me com ref (num e-mail, num QR code da embalagem), e ele abre a conversa por ali, a janela abre de novo.
- É um jeito legítimo de reabrir a conversa: a pessoa age primeiro.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 24 horas | A política da Meta para a Plataforma do Messenger, que vale também para a API de mensagens do Instagram, diz que a duração depende da ação que abriu a janela: “para a maioria das ações do usuário,… |
| 7 dias | Os 7 dias são o teto, não o objetivo. |
| 4 horas | Faça o acompanhamento antes de a janela fechar: 2 a 4 horas depois e no dia seguinte, ainda dentro das 24 horas. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
O que é a janela padrão de mensagens do Instagram e do Messenger?
É o prazo em que a empresa pode responder a pessoa livremente, com qualquer mensagem, inclusive promocional. A política da Meta para a Plataforma do Messenger, que vale também para a API de mensagens do Instagram, diz que a duração depende da ação que abriu a janela: “para a maioria das ações do usuário, dura 24 horas”.
A lógica é proteger a pessoa de receber mensagem de empresa quando não pediu. Ela falou com você, você tem um dia para responder e continuar a conversa. Cada nova mensagem dela reabre o prazo.
A janela vale para quem atende pela API (ferramentas conectadas, plataformas de atendimento, IA). Ela é o motivo de uma ferramenta séria não deixar você mandar mensagem para quem falou com a loja na semana passada.
O que abre a janela de 24 horas?
A Meta lista exemplos de ações da pessoa que abrem a janela padrão:
| Ação da pessoa | Duração da janela |
|---|---|
| Manda uma mensagem para a Página ou para o perfil | 24 horas |
| Toca num botão de chamada para ação, como Começar | 24 horas |
| Clica num anúncio de clique para o Messenger ou para o Direct e manda a primeira mensagem | Até 7 dias a partir dessa mensagem |
| Começa a conversa por um plugin do Messenger num site | 24 horas |
| Abre um link m.me ou ig.me com parâmetro ref numa conversa que já existia | 24 horas |
| Reage a uma mensagem | 24 horas |
Repare no item do link: se você manda para um cliente antigo um link ig.me ou m.me com ref (num e-mail, num QR code da embalagem), e ele abre a conversa por ali, a janela abre de novo. É um jeito legítimo de reabrir a conversa: a pessoa age primeiro.
O que muda quando a pessoa vem de um anúncio?
Quando a ação é a primeira mensagem depois de tocar num anúncio de clique para o Messenger ou para o Direct, a política da Meta diz que a janela “pode durar até 7 dias a partir dessa mensagem”. E dentro da janela padrão, as mensagens “podem conter conteúdo promocional”.
Na prática: quem pediu preço pelo anúncio na segunda-feira pode receber o acompanhamento na quarta, a foto de outra cor na quinta e o aviso de que o produto voltou no sábado. Mesmo assim, a Meta recomenda responder “o mais rápido possível”. Os 7 dias são o teto, não o objetivo.
No WhatsApp a regra se parece, mas é de cobrança: pela página de preços da Meta, quem chega por anúncio de clique para o WhatsApp e é respondido dentro das 24 horas abre uma janela de até 7 dias em que a Meta não cobra as mensagens daquela pessoa.
O que a empresa pode mandar depois que a janela fecha?
Fora da janela, mensagem livre não pode. Cada exceção tem regra própria, e várias só existem no Messenger:
| Recurso | Para que serve | Messenger | |
|---|---|---|---|
| Tag de agente humano | Uma pessoa da equipe responder um caso que não coube na janela, por até 7 dias | Sim | Sim |
| Outras tags de mensagem | Atualizações importantes e pessoais em casos aprovados | Algumas | Sim |
| Notificação única | A pessoa pede para ser avisada uma vez (ex.: produto de volta ao estoque); vale por 1 ano, uma mensagem só | Não | Sim |
| Mensagens patrocinadas | Anúncio pago enviado a quem já conversou com a Página, marcado como Patrocinado | Não | Sim |
| Mensagens de marketing | Campanhas pagas para quem aceitou receber | Fora deste guia | Sim, via provedores de tecnologia; o Brasil está na lista |
A tag de agente humano, em detalhe
A Meta descreve o recurso Human Agent assim: ele permite que uma pessoa responda mensagens com a tag até sete dias depois da mensagem do usuário, e o uso permitido é “oferecer o suporte de um agente humano nos casos em que o problema do usuário não pode ser resolvido na janela de mensagens-padrão”, por exemplo, quando a empresa fecha no fim de semana ou o caso leva mais de 24 horas. O app que usa a tag precisa passar pela análise da Meta e pela verificação da empresa.
A tag é para suporte feito por gente, não para robô e não para promoção. Usar fora do caso aprovado pode, segundo a Meta, resultar em restrição para mandar mensagens.
E o comentário no post: dá para chamar no Direct?
Dá, uma vez. É a resposta privada: quando alguém comenta num post (ou, no Facebook, faz um post de visitante na Página), a empresa pode mandar uma única mensagem privada como resposta, em até 7 dias do comentário. A pessoa recebe a mensagem com a referência ao comentário. No Instagram Live, a resposta privada só pode ser mandada durante a transmissão.
Depois dessa mensagem, a conversa só continua se a pessoa responder: aí abre a janela de 24 horas normal.
Quer saber quantas horas o atendimento come por mês? Faça a conta das horas.
Como trabalhar dentro da janela sem perder venda?
- Responda em minutos. Quanto antes você responde, mais tempo sobra da janela para acompanhar.
- Termine toda resposta com uma pergunta. Quando a pessoa responde, a janela reinicia.
- Faça o acompanhamento antes de a janela fechar: 2 a 4 horas depois e no dia seguinte, ainda dentro das 24 horas.
- Para quem veio de anúncio, use os dias extras para o segundo e o terceiro contato.
- Peça, no fim da conversa, a autorização para avisar (ex.: “quer que eu te avise quando chegar o seu tamanho?”). No Messenger, a notificação única existe para isso.
- Depois que a janela fecha, traga a pessoa de volta por story, post, anúncio ou um link ig.me/m.me com ref num canal onde você tem permissão de falar com ela (e-mail, embalagem).
Quais regras a Meta exige quando quem responde é um robô?
Duas regras importam para quem usa automação no Direct e no Messenger:
- Caminho para uma pessoa: a Meta exige que apps que usam a API de mensagens do Instagram tenham uma forma de passar a conversa para um atendente humano.
- Aviso de automação: onde a lei exige, a experiência automática deve dizer que a pessoa está falando com um serviço automático, no começo da conversa, depois de muito tempo sem mensagens ou quando a conversa passa de uma pessoa para o robô. A Meta recomenda avisar mesmo onde não é obrigatório.
Como a Certu lida com a janela no Instagram e no Messenger?
A IA da Certu responde o Direct e o Messenger a partir do plano Start, sempre em resposta a uma mensagem da pessoa, dentro da janela. Como ela responde em segundos, a janela quase nunca vira problema na primeira resposta; o que sobra de prazo fica para o acompanhamento.
- A IA responde texto, curto, e termina com uma pergunta, o que tende a manter a conversa andando.
- Quando o caso precisa de uma pessoa, a conversa vai para quem da equipe cuida do assunto; quando alguém assume, a IA para naquela conversa.
- No Instagram e no Messenger, a IA da Certu responde a mensagens que chegam; ela não dispara mensagem para quem não escreveu.
A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. O primeiro passo é conectar o WhatsApp; Instagram e Messenger entram no mesmo painel.
Fontes
- Messenger Platform: Policy & Usage Guidelines (janela padrão, tags, notificação única, respostas privadas, mensagens patrocinadas, aviso de automação), lida em
- Human Agent (Meta for Developers), lida em
- Overview of Instagram Messaging API (escalonamento para humano), lida em
- Private Replies - Instagram Messaging, lida em
- Marketing Message API for Messenger overview, lida em
- Pricing on the WhatsApp Business Platform (Meta for Developers), lida em
Leia também
Perguntas frequentes
- Quanto tempo a empresa tem para responder no Direct do Instagram?
- Pela política da Meta, dentro da janela padrão: 24 horas para a maioria das ações. Se a pessoa veio de anúncio de clique para o Direct, a janela pode durar até 7 dias a partir da primeira mensagem dela.
- Posso mandar promoção no Direct?
- Dentro da janela padrão aberta pela pessoa, a Meta permite conteúdo promocional. Fora dela, não por mensagem livre.
- O que é a tag de agente humano?
- É um recurso da Meta que permite a uma pessoa da equipe responder até 7 dias depois da mensagem do usuário, só para suporte que não coube na janela. O app que usa precisa de aprovação da Meta.
- A janela do Messenger é igual à do Instagram?
- A janela padrão é a mesma regra. A diferença está fora dela: o Messenger tem notificação única e mensagens patrocinadas, que a API do Instagram não tem.
- Reação com emoji reabre a janela?
- Sim. A Meta lista a reação a uma mensagem entre as ações do usuário que abrem a janela padrão.
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Em resumo
Até quando a empresa responde no Direct e no Messenger: o que abre a janela, a exceção de até 7 dias do anúncio e a tag de agente humano.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
