Como vender pelo Direct do Instagram: o roteiro da primeira mensagem ao pagamento
- Para vender pelo Direct do Instagram, trate cada conversa como um atendimento de balcão: responda rápido o que foi perguntado (preço, tamanho, prazo), faça uma pergunta que leve à escolha, mande a opção certa com foto e o jeito de pagar, e volte a falar com quem sumiu dentro das 24 horas que o Instagram permite.
- O resto é constância: olhar Solicitações e não deixar ninguém sem resposta.
Não é pra quem: Não é pra quem vende só pelo site e não quer conversa: nesse caso o Direct serve como suporte, e o roteiro de venda pesa menos.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio? Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra quem vende só pelo site e não quer conversa: nesse caso o Direct serve como suporte, e o roteiro de venda pesa menos.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- Antes de escrever qualquer roteiro, saiba por qual porta a pessoa entrou, porque isso muda a primeira frase.
- Vender no Direct tem regras que quem vem do WhatsApp não espera.
- As principais, todas da documentação da Meta: Janela de 24 horas: a empresa responde dentro da janela padrão de mensagens, que para a maioria das ações é de 24 horas desde a última mensagem da pessoa.
- Um roteiro de seis passos funciona para quase todo negócio que vende produto ou serviço simples pelo Instagram.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 24 horas | As principais, todas da documentação da Meta: Janela de 24 horas: a empresa responde dentro da janela padrão de mensagens, que para a maioria das ações é de 24 horas desde a última mensagem da pessoa. |
| 7 dias | Comentário vira uma mensagem só: a resposta privada a um comentário é uma mensagem, em até 7 dias do comentário. |
| 1.000 caracteres | Tamanho: pela API, uma mensagem de texto tem até 1.000 caracteres. |
| 3 meses | Uma referência que justifique, se o preço assusta (“é feito sob medida”, “dura 3 meses”). |
| R$ 180 | Se o preço realmente depende de algo (tamanho do bolo, área do serviço), dê uma faixa e pergunte o que falta: “O bolo de 2 kg sai a partir de R$ 180, varia pelo recheio. |
| 4 horas | 2 a 4 horas depois da última mensagem: “Separei o 40 pra você até amanhã. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
De onde vêm as conversas que viram venda no Direct?
Antes de escrever qualquer roteiro, saiba por qual porta a pessoa entrou, porque isso muda a primeira frase. São cinco portas principais:
| Porta | Como chega | O que a pessoa já sabe | Primeira frase boa |
|---|---|---|---|
| Anúncio de clique para o Direct | Toca no anúncio e manda a mensagem pronta | Viu um produto ou oferta específica | Confirmar o produto do anúncio e perguntar o que falta (tamanho, data) |
| Link na bio (ig.me) | Toca no link do perfil | Conhece o perfil, ainda não escolheu | Perguntar o que procura, com duas opções |
| Resposta a story | Responde um story seu | Viu aquele story, naquele dia | Falar do que estava no story (ele some em 24 horas) |
| Menção em story | Marca o seu perfil no story dela | Já comprou ou está mostrando para alguém | Agradecer e abrir espaço para a próxima compra |
| Comentário no post | Pergunta “valor?” nos comentários | Gostou do post, perguntou em público | Responder em público e convidar para o Direct |
Sobre os links: a Meta oferece o endereço ig.me/m/seuperfil, que abre direto uma conversa com a sua conta. Dá até para marcar a origem com um parâmetro (ig.me/m/seuperfil?ref=bio), que chega junto da conversa para quem atende por uma plataforma ligada ao Instagram.
Quais regras do Instagram você precisa conhecer antes de vender no Direct?
Vender no Direct tem regras que quem vem do WhatsApp não espera. As principais, todas da documentação da Meta:
- Janela de 24 horas: a empresa responde dentro da janela padrão de mensagens, que para a maioria das ações é de 24 horas desde a última mensagem da pessoa. Quem chega pelo anúncio de clique para o Direct pode ter até 7 dias.
- Solicitações: mensagens de quem não segue o perfil vão para a pasta Solicitações. Ninguém olha, ninguém vende.
- Notificações: a Meta avisa que, por padrão, as notificações da caixa de mensagens de conta profissional vêm desligadas. Ligue nas configurações da caixa.
- Comentário vira uma mensagem só: a resposta privada a um comentário é uma mensagem, em até 7 dias do comentário. A conversa só continua se a pessoa responder.
- Story mencionado some: a menção chega na caixa com o story, mas o conteúdo expira em 24 horas (ou quando a pessoa apaga).
- Tamanho: pela API, uma mensagem de texto tem até 1.000 caracteres. No celular, três frases já é muito.
Se a sua loja posta “chama no direct” e demora a responder, você está pagando o pior dos dois mundos: escondeu o preço do público e não atendeu quem perguntou.
Qual é o roteiro de venda no Direct, passo a passo?
Um roteiro de seis passos funciona para quase todo negócio que vende produto ou serviço simples pelo Instagram. Não é texto para colar; é a ordem das coisas:
- Responder o que foi perguntado, na primeira mensagem. Se perguntou preço, diga o preço.
- Fazer uma pergunta que leve à escolha: tamanho, cor, data, quantidade, bairro. Uma pergunta só.
- Mandar a opção certa, com foto ou vídeo curto do produto, e o que está incluído.
- Dizer como comprar: link, PIX, retirada, entrega, prazo. Sem fazer a pessoa perguntar.
- Confirmar o pedido por escrito: o que, quanto, quando, como.
- Depois da entrega, perguntar se chegou tudo certo e pedir a marcação no story.
Exemplo do roteiro numa loja de roupa
| Passo | Cliente | Loja |
|---|---|---|
| 1 | Quanto é o vestido azul do post? | Oi! O vestido azul sai R$ 159. |
| 2 | Ele veste do 36 ao 44. Qual o seu número? | |
| 3 | 40 | Tenho o 40! Te mando um vídeo dele no corpo pra você ver o caimento. [vídeo] |
| 4 | Amei. Entrega em Niterói? | Entrega sim: chega amanhã com frete de R$ 12. Pagamento por PIX ou cartão no link. |
| 5 | Pode mandar o PIX | Pedido: vestido azul 40, R$ 159 + R$ 12 de frete, entrega amanhã à tarde. Segue o PIX. [chave] |
| 6 | (dois dias depois) | Chegou certinho? Se puder, marca a gente no story que a gente reposta! |
Valores e cidade são de exemplo. Repare que a loja nunca pergunta “em que posso ajudar” e nunca deixa a cliente perguntar duas vezes a mesma coisa.
Como mandar o preço no Direct sem perder a venda?
Quem pergunta preço no Direct quer o preço. Esconder (“depende”, “me passa seu número”) faz a pessoa ir embora para o próximo perfil. Mande o preço junto de três coisas:
- O que está incluído (“com a saia”, “com a aplicação”, “com o frete para a capital”).
- Uma referência que justifique, se o preço assusta (“é feito sob medida”, “dura 3 meses”).
- Uma pergunta que leve ao próximo passo (“qual o seu tamanho?”, “pra qual data?”).
Se o preço realmente depende de algo (tamanho do bolo, área do serviço), dê uma faixa e pergunte o que falta: “O bolo de 2 kg sai a partir de R$ 180, varia pelo recheio. Pra quantas pessoas é?”. Faixa com pergunta é melhor que “depende”.
Como responder story, menção e comentário para vender?
Resposta a story
Quem responde um story está falando daquele story. Responda sobre ele, no mesmo dia, e leve para a compra: “Esse é o bolo de morango que sai toda sexta! Quer que eu reserve um pra essa?”. Story some em 24 horas; a conversa tem que andar antes disso.
Menção em story
A menção é ouro: alguém mostrou o seu produto para os amigos. Agradeça, reposte se fizer sentido e abra a porta para a próxima: “Que lindo ficou! Obrigada por marcar. Semana que vem chega a coleção nova, quer que eu te avise?”. A Meta lembra que a menção só chega se a conta da pessoa for pública (ou se ela seguir o seu perfil).
Comentário pedindo preço
Responda em público com o preço ou a faixa (outros vão ler) e convide para o Direct para o detalhe. Pela documentação da Meta, a empresa pode mandar uma resposta privada ao comentário, uma única mensagem, em até 7 dias; a conversa só continua se a pessoa responder.
Quer ver quanto dinheiro fica parado em mensagem sem resposta? Faça a conta na calculadora.
Como tratar as objeções mais comuns no Direct?
| Objeção | O que costuma estar por trás | Resposta que anda |
|---|---|---|
| Tá caro | Não viu o que está incluído ou está comparando com outra coisa | Entendo! Esse inclui [x e y]. Se preferir, tenho o [opção menor] por [valor]. Quer ver? |
| Vou pensar | Falta uma informação ou falta urgência | Claro! Ficou alguma dúvida sobre tamanho ou entrega? Esse modelo tem poucas unidades no 40. |
| Tem desconto? | Quer sentir que fez bom negócio | No PIX sai [valor]. E o frete pra sua região é [valor]. Fecho pra você? |
| Vou ver com meu marido | Decisão a dois | Claro! Quer que eu te mande a foto e o valor num resumo pra você mostrar? |
| Não confio em comprar pelo Instagram | Medo de golpe | Super entendo. A gente tem CNPJ [x], loja física em [endereço] e você pode pagar no cartão pelo link. Quer ver as avaliações? |
Só ofereça desconto que existe de verdade na sua política. Inventar desconto no Direct ensina o cliente a sempre pedir.
Como acompanhar quem sumiu no Direct?
No Instagram, o acompanhamento tem hora para acontecer: dentro das 24 horas desde a última mensagem da pessoa (ou dos até 7 dias, se ela veio do anúncio de clique para o Direct). Depois disso, a empresa não pode mandar mensagem por conta própria, a não ser com a tag de agente humano, que a Meta permite só para suporte humano que não coube na janela.
- 2 a 4 horas depois da última mensagem: “Separei o 40 pra você até amanhã. Quer que eu mantenha?”
- No dia seguinte, ainda dentro das 24 horas: “Bom dia! Ficou alguma dúvida? Hoje ainda dá pra entregar amanhã.”
- Se passou da janela, espere a pessoa voltar. Um story novo com o produto costuma trazê-la de volta.
Como a Certu ajuda a vender pelo Direct?
A partir do plano Start, a IA da Certu responde o Direct do Instagram com o que você ensinou sobre os produtos, preços, prazos e entrega, no seu tom. Ela responde em segundos, inclusive à noite e para quem ainda não segue o perfil, e as conversas do Instagram, do Messenger e do WhatsApp ficam numa caixa só.
- A IA responde texto, curto, com o preço quando a pessoa pergunta o preço.
- Foto ou figurinha sem texto não recebe resposta automática: fica para a equipe ver na caixa.
- Quando alguém da equipe assume a conversa, a IA para de responder ali.
- Cada conversa vira contato no CRM, para você saber quem pediu e não fechou.
Comentário virar Direct automático não faz parte do que a Certu promete hoje: a resposta ao comentário continua com você. A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. O primeiro passo é conectar o WhatsApp, e o Instagram entra no mesmo painel.
Fontes
- Messenger Platform: Policy & Usage Guidelines (janela padrão, tags, respostas privadas), lida em
- Overview of Instagram Messaging API (Solicitações, notificações), lida em
- Private Replies - Instagram Messaging, lida em
- Story Mention - Instagram Messaging, lida em
- Using ig.me Links (Instagram Messaging), lida em
- Send a message - Instagram Messaging (limite de 1.000 caracteres), lida em
- Human Agent (Meta for Developers), lida em
Leia também
Perguntas frequentes
- Quanto tempo tenho para responder uma mensagem no Direct?
- Pela política da Meta, a empresa responde dentro da janela padrão, que para a maioria das ações é de 24 horas. Quem chega por anúncio de clique para o Direct pode ter até 7 dias. Para vender, responda em minutos.
- Por que eu não vejo algumas mensagens do Direct?
- Mensagens de quem não segue o perfil caem na pasta Solicitações. Abra essa pasta todo dia, ou use uma ferramenta conectada que mostre todas as conversas juntas.
- Posso mandar mensagem para quem comentou no meu post?
- A Meta permite uma resposta privada ao comentário, uma única mensagem, em até 7 dias. A conversa continua só se a pessoa responder.
- Vale colocar o preço no post ou só no Direct?
- Preço no post filtra quem não pode pagar e responde metade das perguntas. Se você prefere não pôr, responda o preço logo na primeira mensagem do Direct, sem esconder.
- Uma IA pode vender no meu Direct?
- Pode responder as perguntas de preço, tamanho, prazo e entrega e levar até o pedido, em segundos e a qualquer hora. Negociação especial e reclamação devem ir para uma pessoa da equipe.
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Em resumo
Roteiro para vender no Direct: de onde vêm as conversas, a primeira resposta, preço, story e comentário, objeção e acompanhamento em 24 horas.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
