Script de atendimento ao cliente: 7 exemplos prontos para o WhatsApp
Script de atendimento é o roteiro do que a empresa diz em cada momento da conversa com o cliente: quando ele chega, quando pergunta o preço, quando reclama e quando vai embora. Ele existe para o cliente receber a mesma qualidade de resposta com qualquer pessoa da equipe.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos pagos começam em R$ 299 por mês, sem fidelidade, e se não gostar em 30 dias, devolvemos seu dinheiro 100%. Criar meu agente
Bernardo Villela · CEO, Certu
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Resumo em 4 fatos
- Script de atendimento é o roteiro do que a empresa diz em cada momento da conversa com o cliente: quando ele chega, quando pergunta o preço, quando reclama e quando vai embora.
- Ele existe para o cliente receber a mesma qualidade de resposta com qualquer pessoa da equipe.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- É o roteiro do que dizer em cada momento do atendimento.
O que é um script de atendimento?
É o roteiro do que dizer em cada momento do atendimento. Ele não é um texto para colar em qualquer conversa. É um guia que deixa claro o que perguntar primeiro, que informação dar e qual próximo passo oferecer.
Serve para três coisas: o cliente não ouve respostas diferentes de pessoas diferentes, quem é novo na equipe aprende mais rápido, e você consegue descobrir qual frase funciona melhor.
Quais são as partes de um script de atendimento?
- Saudação. Quem está falando e que a mensagem chegou.
- Entendimento. Uma pergunta para saber o que a pessoa precisa.
- Resposta. A informação pedida, sem rodeio.
- Próximo passo. Uma ação só: marcar, pagar, mandar um dado.
- Despedida. O que vai acontecer agora e como voltar a falar.
7 exemplos de script de atendimento para o WhatsApp
Troque o que está entre colchetes. Cada exemplo é uma mensagem curta, do tamanho que se lê no celular.
1. Primeiro contato
Olá! Aqui é a [Nome], da [Empresa]. Me conta o que você precisa, que eu já te ajudo.
2. Cliente pergunta o preço
O [serviço] sai por [valor]. Para eu te passar certinho, é para [quando] e para [quantas pessoas]?
3. Pedido de orçamento
Consigo te mandar o orçamento ainda hoje. Preciso só de [medida ou foto] e do seu bairro. Pode me enviar por aqui?
4. Agendamento
Tenho [terça às 14h] ou [quinta às 10h]. Qual fica melhor para você?
5. Cliente pediu para pensar
Claro, [Nome]. Fico com a sua vaga reservada até [dia]. Posso te chamar na [quarta] para saber o que você decidiu?
6. Reclamação
[Nome], sinto muito pelo que aconteceu. Já entendi que [resumo do problema]. Vou resolver assim: [solução], até [prazo]. Tudo bem para você?
7. Encerramento
Ficou tudo certo, [Nome]. Qualquer coisa, é só chamar neste mesmo número. Obrigada por escolher a [Empresa].
Mais modelos por situação estão em modelos de mensagem automática para clientes e em frases para atendimento ao cliente.
Quer saber quantas horas o atendimento come por mês? Faça a conta das horas.
Como montar o script de atendimento da sua empresa?
- Leia as últimas conversas que viraram venda. Anote as perguntas que o cliente fez e a resposta que funcionou.
- Liste as situações que mais se repetem. Preço, prazo, forma de pagamento, endereço, horário.
- Escreva uma resposta curta para cada uma. Duas ou três linhas.
- Defina o próximo passo de cada resposta. Toda mensagem termina com uma pergunta ou uma ação.
- Revise uma vez por mês. Tire o que ninguém usa e acrescente a dúvida nova.
Quais erros evitar em um script de atendimento?
- Texto longo. Mensagem com mais de três linhas é lida pela metade.
- Resposta que não responde. Se o cliente perguntou o preço, o preço vem na primeira mensagem.
- Tom de robô. Frase que ninguém falaria em voz alta afasta o cliente.
- Prometer o que não vai cumprir. Não diga que responde em cinco minutos se a loja está fechada.
- Script sem saída. Toda conversa precisa de um jeito de chegar em uma pessoa.
A IA segue um script de atendimento?
Ela segue o conteúdo, não o texto fixo. Na Certu, a IA aprende as informações e o jeito de falar da sua empresa e responde cada cliente com as palavras da conversa, em vez de colar a mesma frase. As conversas ficam registradas no CRM. Veja o chatbot para WhatsApp.
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Perguntas frequentes
- O que é script de atendimento?
- É o roteiro do que a empresa diz em cada momento da conversa com o cliente, da saudação à despedida. Serve para o cliente receber a mesma qualidade de resposta com qualquer pessoa da equipe.
- Como fazer um script de atendimento para WhatsApp?
- Liste as situações que mais se repetem, escreva uma resposta de duas ou três linhas para cada uma e termine cada resposta com um próximo passo, como marcar um horário ou pedir um dado.
- Quais são as partes de um script de atendimento?
- Saudação, pergunta de entendimento, resposta, próximo passo e despedida.
- Script de atendimento deixa a conversa robótica?
- Deixa quando é colado palavra por palavra. Usado como guia do que perguntar e do que oferecer, ele mantém a qualidade sem tirar o jeito de cada atendente.
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Em resumo
Script de atendimento é o roteiro do que a empresa diz em cada momento da conversa com o cliente: quando ele chega, quando pergunta o preço, quando reclama e quando vai embora. Ele existe para o cliente receber a mesma qualidade de resposta com qualquer pessoa da equipe.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos pagos começam em R$ 299 por mês, sem fidelidade, e se não gostar em 30 dias, devolvemos seu dinheiro 100%. Criar meu agente
