A IA da Certu passa a conversa pra uma pessoa quando precisa?
- Sim.
- Quando a pergunta sai do que está no Cérebro, ou quando o assunto pede gente (negociação, reclamação, exceção), a IA da Certu passa a conversa pra equipe em vez de improvisar.
- Medido nos negócios que usam a Certu, de 30/07 a 24/09/2026: 7,9% das 37.951 respostas da IA passaram a conversa pra uma pessoa, e metade das respostas da equipe saiu em até 2,2 minutos.
Não é pra quem: Se ninguém da sua equipe vai olhar o painel ou o aviso quando a IA passar uma conversa, a passagem vira um cliente esperando. Nesse caso, ligue o retorno automático da pergunta largada, ou reveja se a IA é pra você agora.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
Conectar meu WhatsApp Você revisa e aprova antes de a IA atender alguém.Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Se ninguém da sua equipe vai olhar o painel ou o aviso quando a IA passar uma conversa, a passagem vira um cliente esperando.
- Nesse caso, ligue o retorno automático da pergunta largada, ou reveja se a IA é pra você agora.
- Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
- A Certu mediu no arquivo de mensagens da própria plataforma, somando todas as contas, sem ler o texto de ninguém.
- De 30/07 a 24/09/2026, a IA deu 37.951 respostas, e 7,9% delas passaram a conversa pra uma pessoa da equipe.
- Em vez de inventar, a IA diz que vai confirmar e passa.
- A conversa passada aparece no painel com o histórico inteiro, e o responsável recebe o aviso.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 37.951 respostas | De 30/07 a 24/09/2026, a IA deu 37.951 respostas, e 7,9% delas passaram a conversa pra uma pessoa da equipe. |
| 10 respostas | A IA responde em segundos; a equipe leva minutos na metade dos casos, e 9 em cada 10 respostas dela saem em até 139,9 minutos. |
| 200 mensagens | Na sua conta, você vê o mesmo comportamento no teste: 200 mensagens de teste em até 7 dias. |
| 7,9% | Compare com a média medida, 7,9%, e use a seção acima pra ajustar. |
O número, e como ler ele
A Certu mediu no arquivo de mensagens da própria plataforma, somando todas as contas, sem ler o texto de ninguém. De 30/07 a 24/09/2026, a IA deu 37.951 respostas, e 7,9% delas passaram a conversa pra uma pessoa da equipe.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Respostas da IA que passaram a conversa pra equipe | 7,9% | 37.951 respostas, 30/07 a 24/09/2026 |
| Tempo da resposta da equipe (metade das respostas) | até 2,2 minutos | 9.639 respostas de 37 contas, 26/08 a 24/09/2026 |
| Tempo da resposta da equipe (9 em cada 10) | até 139,9 minutos | mesma base |
| Tempo da resposta da IA (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas, 30/07 a 30/09/2026 |
Três cuidados ao ler. O número é por resposta, não por conversa: uma conversa longa tem muitas respostas e no máximo uma ou duas passagens. É uma média de negócios diferentes: uma clínica com muito caso delicado passa mais que uma distribuidora de gás. E passagem baixa não é sinônimo de qualidade: uma IA que nunca passa nada pode estar respondendo o que não devia.
Repare também na distância entre os dois tempos de resposta. A IA responde em segundos; a equipe leva minutos na metade dos casos, e 9 em cada 10 respostas dela saem em até 139,9 minutos. É por isso que a passagem só funciona bem quando alguém está de olho no aviso.
Quando a IA chama uma pessoa
- A pergunta não está no Cérebro. Em vez de inventar, a IA diz que vai confirmar e passa.
- O assunto pede gente. Negociação, desconto fora da regra, reclamação, cliente irritado.
- Você escreveu uma regra. "Status de pedido sempre vai pra equipe", "orçamento de obra sempre vai pro Carlos".
- O cliente pede. "Quero falar com uma pessoa" é atendido.
Você controla o terceiro ponto pelo Cérebro. É ele que mais muda a passagem de um negócio pro outro.
Como a equipe assume
A conversa passada aparece no painel com o histórico inteiro, e o responsável recebe o aviso. Quando alguém da equipe assume e responde, a IA para de responder naquela conversa, pra não atropelar. A pessoa continua do ponto exato, sem pedir pro cliente repetir nada.
Se você tem uma equipe com setores, dá pra cadastrar cada setor com nome, responsável, telefone e e-mail. A IA classifica a conversa (vendas, financeiro, suporte, o que você definir) e avisa o responsável daquele setor, em vez de todo mundo. Sem setor cadastrado, o aviso vai pro destino único da conta.
E se a equipe esquecer
Esse é o risco real de toda passagem: a pessoa assume, se distrai, e o cliente fica no vácuo. A Certu tem um retorno opcional pra isso: se a equipe assume a conversa e deixa uma pergunta do cliente sem resposta por um tempo que você define, a pergunta volta pra IA. É desligado por padrão; vale ligar se a sua equipe atende balcão e WhatsApp ao mesmo tempo.
Como ajustar a passagem do seu negócio
Na primeira semana, olhe as conversas que a IA passou e pergunte de cada uma:
- Precisava mesmo de gente? Se não, a informação que faltou vai pro Cérebro.
- A IA passou na hora certa ou tentou responder antes? Se tentou, uma regra resolve.
- Alguém respondeu rápido? Se não, ligue o retorno da pergunta largada ou reveja quem recebe o aviso.
E olhe também o contrário: procure conversa que a IA respondeu e que deveria ter ido pra equipe. Essa é a que dá problema.
Por que a Certu publica esse número
Toda plataforma diz que a IA "sabe a hora de chamar um humano". Poucas mostram quantas vezes isso acontece. Publicar o número, com a base e o período, deixa você comparar: pergunte às outras plataformas que você está avaliando qual é o delas. O método dos números de tempo está no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp, e os dados abertos em /dados.
Na sua conta, você vê o mesmo comportamento no teste: 200 mensagens de teste em até 7 dias.
A mensagem que a IA manda quando passa
A forma como a IA avisa o cliente faz diferença. Um bom modelo pra escrever no Cérebro:
"Boa pergunta, Fernanda. Isso quem confirma é a Carla, do financeiro, e já avisei ela aqui. Em instantes ela te responde por aqui mesmo."
Três coisas nessa mensagem: reconhece a pergunta, diz quem vai responder e onde. O cliente sabe que não foi esquecido. Fora do horário, troque "em instantes" por quando a equipe volta: "amanhã às 9h a Carla te responde".
Perguntas que costumam vir junto
A IA avisa o cliente que passou pra uma pessoa?
Sim, com a mensagem que você definir no Cérebro. Sem uma mensagem definida, ela diz de forma simples que vai confirmar com a equipe.
A IA volta a responder depois que a equipe resolve?
Quando a equipe assume, a IA para naquela conversa. Se a equipe deixa uma pergunta do cliente sem resposta, o retorno opcional da pergunta largada devolve a conversa pra IA no tempo que você escolher.
Como sei quantas vezes a IA passou na minha conta?
No painel, as conversas passadas ficam marcadas. Compare com a média medida, 7,9%, e use a seção acima pra ajustar.
Em uma frase
Escolha a Certu se você quer uma IA que segura o volume e entrega pra equipe o que pede gente, com o número medido e publicado. Se ninguém vai olhar quando ela passar, ligue o retorno automático antes.
Fontes
Leia também
Continue lendo
Em resumo
Sim, e a Certu mede: 7,9% das respostas da IA passaram a conversa pra equipe (30/07 a 24/09/2026). Veja quando a IA chama alguém e como configurar.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
