Sugestões de início de conversa e comandos com barra no WhatsApp: como configurar na API oficial
- A API do WhatsApp permite mostrar sugestões de mensagem quando o cliente abre a conversa pela primeira vez.
- Também permite criar comandos que aparecem quando o cliente digita a barra.
- O toque numa sugestão chega como mensagem normal, que a equipe ou o agente responde.
- Boas sugestões cobrem os motivos mais comuns de contato.
Não é pra quem: Não é pra quem usa só o app WhatsApp Business: estes componentes são da API oficial; no app, os recursos parecidos são a mensagem de saudação e as respostas rápidas.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio? Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra quem usa só o app WhatsApp Business: estes componentes são da API oficial; no app, os recursos parecidos são a mensagem de saudação e as respostas rápidas.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- Pela documentação da Meta, os componentes de conversa são recursos dentro da conversa que a empresa liga em cada número da API oficial para facilitar a interação.
- São frases que aparecem para o cliente na primeira vez que ele abre a conversa com a empresa.
- Em vez de pensar no que escrever, ele toca numa delas.
- Comandos aparecem quando o cliente digita / na conversa com a empresa.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 80 caracteres | Pela documentação: Até 4 sugestões por número, com até 80 caracteres cada. |
| 50 conversas | Leia as últimas 50 conversas e conte. |
| 32 caracteres | Comando com até 32 caracteres; dica com até 256. |
| 1 minuto | Sugestão que promete o que o atendimento não faz ("Pedido em 1 minuto"). |
| R$ 299 por mês | O plano Start custa R$ 299 por mês e o Pro, R$ 599. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
O que são os componentes de conversa
Pela documentação da Meta, os componentes de conversa são recursos dentro da conversa que a empresa liga em cada número da API oficial para facilitar a interação. São dois:
| Componente | O que é | Limite |
|---|---|---|
| Sugestões de início de conversa | Frases tocáveis que aparecem na primeira conversa | Até 4, com até 80 caracteres cada |
| Comandos | Atalhos que o cliente vê ao digitar "/" | Até 30; comando até 32 caracteres e dica até 256 |
Nenhum dos dois aceita emoji.
Sugestões de início de conversa
São frases que aparecem para o cliente na primeira vez que ele abre a conversa com a empresa. Em vez de pensar no que escrever, ele toca numa delas. Pela documentação:
- Até 4 sugestões por número, com até 80 caracteres cada.
- Quando o cliente toca, a empresa recebe uma mensagem comum, com o texto da sugestão.
- Se o cliente preferir digitar, o teclado aparece por cima, mas ele pode fechar e ver as sugestões de novo.
- Atenção: se o cliente chegar por um link wa.me (ou api.whatsapp.com) com mensagem pronta, o WhatsApp esconde as sugestões.
Sugestões prontas por ramo
| Ramo | Sugestões |
|---|---|
| Clínica | Agendar consulta · Ver convênios · Remarcar horário · Falar com a recepção |
| Restaurante | Ver cardápio · Fazer pedido · Horário de funcionamento · Reservar mesa |
| Loja | Ver produtos · Consultar entrega · Trocar um produto · Falar com vendedor |
| Oficina | Pedir orçamento · Agendar revisão · Saber do meu carro · Endereço |
| Escola | Valores e turmas · Agendar visita · Segunda via de boleto · Falar com a secretaria |
| Imobiliária | Imóveis para alugar · Imóveis à venda · Agendar visita · Falar com corretor |
Regra de ouro: as quatro sugestões devem cobrir os quatro motivos mais comuns de contato. Leia as últimas 50 conversas e conte.
Link com mensagem pronta ou sugestões?
| Situação | Melhor escolha |
|---|---|
| Botão do site com contexto da página ("Quero agendar limpeza") | Link com mensagem pronta |
| Cliente que chega sem contexto (busca, cartão de visita) | Sugestões de início de conversa |
| Campanha que quer medir a origem | Link com mensagem pronta |
Os dois não convivem na mesma entrada: com texto pronto no link, as sugestões somem. Use um link sem texto onde você quer que as sugestões apareçam. Veja botão do WhatsApp no site.
Comandos com barra
Comandos aparecem quando o cliente digita / na conversa com a empresa. Cada comando tem o texto do comando e uma dica que explica o que ele faz. Pela documentação:
- Até 30 comandos por número.
- Comando com até 32 caracteres; dica com até 256.
- Quando o cliente usa um comando (por exemplo, "/pedido 1234"), a empresa recebe a mensagem com o texto exato.
Comandos úteis para pequenas empresas
| Comando | Dica |
|---|---|
| /horario | Ver o horário de funcionamento |
| /endereco | Receber o endereço e o mapa |
| /pedido | Consultar um pedido pelo número |
| /agendar | Marcar um horário |
| /boleto | Pedir a segunda via |
| /atendente | Falar com uma pessoa |
| /cardapio | Ver o cardápio do dia |
Comandos só funcionam se alguém (ou um sistema) entender e responder cada um. Comando sem resposta é pior que nenhum comando.
Como escolher as quatro sugestões
Um método simples, em meia hora:
- Abra as últimas 50 conversas que começaram com o cliente.
- Anote o motivo de cada uma numa palavra: agendar, preço, endereço, pedido, troca, reclamação.
- Conte quantas vezes cada motivo aparece.
- Os quatro mais frequentes viram as sugestões, escritas como o cliente falaria.
Exemplo de contagem numa clínica de estética:
| Motivo | Vezes em 50 conversas |
|---|---|
| Preço de procedimento | 17 |
| Agendar avaliação | 14 |
| Remarcar | 7 |
| Endereço e estacionamento | 5 |
| Outros | 7 |
Sugestões: "Quanto custa um procedimento?" · "Quero agendar uma avaliação" · "Preciso remarcar" · "Onde fica a clínica?". Os números são de um exemplo; a sua contagem é a que vale.
A resposta de cada sugestão
Cada sugestão precisa de uma resposta pronta, curta e que leve ao próximo passo:
| Sugestão | Resposta |
|---|---|
| Quanto custa um procedimento? | "Depende do procedimento. Qual deles você quer saber? Te mando o valor e os horários livres." |
| Quero agendar uma avaliação | "Ótimo! Prefere manhã ou tarde? Tenho horários amanhã e na quinta." |
| Preciso remarcar | "Sem problema. Me diga seu nome completo e o melhor dia para a nova data." |
| Onde fica a clínica? | Endereço, ponto no mapa e a informação do estacionamento |
Repare que todas terminam com uma pergunta: a sugestão começa a conversa, a resposta não pode encerrá-la.
Fluxo fixo ou agente de IA?
| Fluxo fixo (menu, respostas prontas) | Agente de IA | |
|---|---|---|
| Resposta à sugestão | Sempre a mesma | Adaptada ao que o cliente disse depois |
| Cliente que foge do roteiro | Trava ou volta ao menu | Continua a conversa |
| Manutenção | Atualizar cada resposta | Atualizar as informações do negócio |
| Comandos | Cada um com uma regra | Pode interpretar o texto depois do comando |
As sugestões funcionam com qualquer um dos dois. O que muda é o que acontece depois do primeiro toque.
Como configurar
Pelo painel
Pela documentação da Meta:
- No painel de apps de desenvolvedor, abra o app.
- Em WhatsApp > Configuração, vá em Números de telefone > Gerenciar números.
- No número desejado, clique na engrenagem de configurações.
- Abra Automações e configure os componentes.
Parceiros de soluções podem configurar para os clientes quando têm acesso à conta de mensagens deles.
Pela API
A API de automação de conversas permite configurar e consultar as sugestões e os comandos de cada número.
Como testar
Para ver as sugestões, a conversa precisa ser nova. Se você já conversou com o número, apague as mensagens da conversa (no perfil do número, Limpar conversa) e abra de novo.
Quer saber quantas horas o atendimento come por mês? Faça a conta das horas.
Sugestões, botões e listas: qual usar
Os três parecem iguais para o cliente, mas aparecem em momentos diferentes:
| Recurso | Quando aparece | Quem dispara |
|---|---|---|
| Sugestões de início de conversa | Só na primeira conversa, antes de o cliente escrever | Configuração fixa do número |
| Botões de resposta (até 3) | Numa mensagem da empresa, dentro da janela | A empresa, a cada mensagem |
| Lista (até 10 opções) | Numa mensagem da empresa, dentro da janela | A empresa, a cada mensagem |
| Comandos | Sempre que o cliente digita a barra | O cliente |
Uma combinação que funciona: sugestões para abrir, botões ou lista para o segundo passo (por exemplo, escolher o horário ou o serviço) e comandos para quem já é cliente e quer atalhos ("/pedido", "/boleto"). Veja mensagens interativas.
Mantendo as sugestões vivas
Revise as sugestões a cada trimestre, ou quando o motivo de contato mudar: época de matrícula numa escola, Natal numa loja, alta temporada num hotel. Uma sugestão sazonal ("Encomendas de Natal") funciona muito bem enquanto dura, e mal depois que passa.
Erros comuns
- Sugestões genéricas ("Olá", "Informações"): não ajudam o cliente a dizer o que quer.
- Mais comandos do que respostas: comando que ninguém trata gera frustração.
- Link com texto pronto em todo lugar: as sugestões nunca aparecem.
- Sugestão que promete o que o atendimento não faz ("Pedido em 1 minuto").
- Esquecer de atualizar: sugestão de promoção que já acabou.
Um detalhe sobre o primeiro contato
As sugestões só aparecem para quem ainda não conversou com o número. Para a base antiga de clientes, quem já tem histórico com a empresa, elas não aparecem. Por isso, comandos e respostas rápidas continuam importantes: as sugestões resolvem o cliente novo, que é justamente o que mais precisa de ajuda para começar.
Checklist
| Item | Ok? |
|---|---|
| 4 sugestões cobrindo os motivos mais comuns de contato | |
| Sem emoji e com até 80 caracteres | |
| Comandos com dica clara e resposta pronta | |
| Pelo menos uma porta de entrada sem texto pronto (para as sugestões aparecerem) | |
| Teste numa conversa nova |
Como a Certu responde o toque
A sugestão abre a conversa; a resposta faz a venda. Na Certu, o agente de IA responde na hora o texto que chega do toque ("Agendar consulta", "Ver preços") com as informações do negócio, e passa para a equipe quando o cliente pede uma pessoa.
O plano Start custa R$ 299 por mês e o Pro, R$ 599. A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. Conecte o número em certu.com.br/aprender.
Fontes
Leia também
Perguntas frequentes
- O que são ice breakers no WhatsApp?
- São sugestões de início de conversa: até 4 frases tocáveis que aparecem quando o cliente abre a conversa com a empresa pela primeira vez.
- Quantos comandos posso criar?
- Até 30 por número, com até 32 caracteres no comando e 256 na dica.
- Posso usar emoji nas sugestões?
- Não. Sugestões e comandos não aceitam emoji.
- Por que as sugestões não aparecem?
- A conversa precisa ser nova, e o cliente não pode ter chegado por link com mensagem pronta.
- O toque numa sugestão é cobrado?
- O toque chega como mensagem do cliente, que não é cobrada; a resposta da empresa segue as regras normais de preço.
- Dá para usar no app WhatsApp Business?
- Não. São componentes da API oficial.
Continue lendo
Em resumo
Como configurar na API do WhatsApp as sugestões de início de conversa e os comandos com barra, com limites, exemplos por ramo e cuidados.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
