Nome de usuário no WhatsApp: o @ da empresa, o cliente sem número e o que muda na API
- Nome de usuário é um @ único e opcional para a empresa e para as pessoas no WhatsApp.
- O @ da empresa não esconde o número comercial, que continua no perfil.
- Clientes que adotarem nome de usuário podem falar com a empresa sem mostrar o telefone.
- Na API oficial, esses clientes são identificados pelo BSUID, e as plataformas precisam estar prontas para isso.
Não é pra quem: Não é pra quem espera achar clientes novos por busca: o WhatsApp não tem diretório de empresas, e o @ só funciona para quem já sabe o nome exato.
Fontes: Política do WhatsApp Business
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio? Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra quem espera achar clientes novos por busca: o WhatsApp não tem diretório de empresas, e o @ só funciona para quem já sabe o nome exato.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- Pela Central de Ajuda do WhatsApp, o nome de usuário é um recurso opcional que cria um identificador exclusivo, como @NomedaSuaEmpresa, para os clientes encontrarem e reconhecerem a empresa e iniciarem uma conversa sem precisar do número.
- Está sendo lançado aos poucos e pode não estar disponível para todos; enquanto isso, a empresa pode reservar o seu.
- Pela Central de Ajuda, quem não salvou o número da empresa vê o nome de usuário, sempre com o símbolo @, em mensagens diretas, grupos e ligações.
- Quem tem o número salvo continua vendo o nome salvo.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| R$ 299 por mês | O plano Start custa R$ 299 por mês e o Pro, R$ 599. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
| 35 caracteres | Só letras sem acento, números, ponto e sublinhado, de 3 a 35 caracteres. |
O que é o nome de usuário do WhatsApp
Pela Central de Ajuda do WhatsApp, o nome de usuário é um recurso opcional que cria um identificador exclusivo, como @NomedaSuaEmpresa, para os clientes encontrarem e reconhecerem a empresa e iniciarem uma conversa sem precisar do número. Está sendo lançado aos poucos e pode não estar disponível para todos; enquanto isso, a empresa pode reservar o seu.
Três coisas que ele não é:
| Confusão comum | Como é de fato |
|---|---|
| "Vai esconder o número da empresa" | Não: o número comercial continua no perfil |
| "É o nome que aparece no perfil" | Não: o nome comercial (ou de exibição) é outra coisa |
| "Os clientes vão me achar na busca" | Não: não há diretório; só acha quem digita o @ exato |
Quem vê o @ da empresa
Pela Central de Ajuda, quem não salvou o número da empresa vê o nome de usuário, sempre com o símbolo @, em mensagens diretas, grupos e ligações. Quem tem o número salvo continua vendo o nome salvo.
A documentação da Meta para a API detalha a ordem do que aparece no topo da conversa, do mais forte para o mais fraco:
- Nome salvo na agenda do cliente.
- Nome verificado da empresa ou nome de Conta Comercial Oficial.
- Nome de usuário.
- Número de telefone.
Como reservar e criar o @ da empresa
- A reserva e a criação são feitas no app no celular, não no WhatsApp Web.
- Para quem usa a API, a Meta informa que, desde 29 de junho de 2026, dá para reivindicar o nome reservado pelo Gerenciador do WhatsApp, pelo Meta Business Suite ou pela API. Nomes aprovados ficam ativos quando o recurso for liberado.
- Se o nome já é usado na Página do Facebook ou no Instagram da empresa, ele fica guardado para o dono dessas contas, por tempo limitado. Para usar, é preciso ligar o WhatsApp a essas contas (pela Central de Contas, ou em Ferramentas > Facebook e Instagram no app).
As regras de formato (pela documentação da Meta)
| Regra | Detalhe |
|---|---|
| Caracteres | Só letras sem acento (a-z), números, ponto e sublinhado |
| Acentos | ñ, é, ü e similares não são aceitos |
| Tamanho | 3 a 35 caracteres |
| Letras | Pelo menos uma letra |
| Ponto | Não pode começar nem terminar com ponto, nem ter dois seguidos |
| Proibidos | Começar com www. ou terminar com domínio (.com, .org, .net...) |
| Maiúsculas | Não diferenciam; ponto e sublinhado diferenciam (meuid, meu.id e meu_id são três nomes) |
Para empresas brasileiras, o detalhe dos acentos importa: "@padariaSaoJoao" funciona; "@padariaSãoJoão", não.
"Este nome de usuário não está disponível"
Pela Central de Ajuda, os motivos mais comuns:
| Motivo | O que fazer |
|---|---|
| Já está em uso | Variações com número, sublinhado ou cidade (@padaria_sjc) |
| Reservado para empresa, governo ou figura pública | Escolher outro |
| Existe no Instagram ou no Facebook de outra pessoa | Fica retido para o dono dessa conta |
| Palavra ou padrão restrito | Evitar termos proibidos |
| Processo interrompido | Esperar alguns minutos ou reiniciar o app |
| Muitas tentativas | Esperar e tentar de novo |
Como escolher um bom @
O @ vai ser digitado por clientes, muitas vezes de cabeça. Critérios práticos:
| Critério | Bom | Evite |
|---|---|---|
| Igual às outras redes | @clinicasorriso (igual ao Instagram) | Um @ diferente em cada rede |
| Curto | @padariaboa | @padariaboapaoquentinhodesde1990 |
| Sem confusão de ponto e sublinhado | @lojamaria | @loja.maria_oficial |
| Fácil de falar | @oficinadoze | Letras e números misturados sem sentido |
| Com cidade, se o nome é comum | @pizzariabella_sjc | @pizzariabella2 |
Teste antes de divulgar: fale o @ em voz alta para alguém e peça para a pessoa digitar no WhatsApp. Se ela errar, o cliente também vai errar.
Lembre também que trocar ou apagar o @ libera o nome antigo para outras pessoas, e a exclusão é permanente: escolha com calma em vez de trocar depois.
A chave de nome de usuário
A chave é um código opcional: com ela ativada, cliente novo precisa do @ e da chave para mandar a primeira mensagem. Serve para filtrar mensagens indesejadas de quem só conhece o @. Quem já tem o número da empresa não precisa da chave.
Para a maioria das empresas que quer ser encontrada, a chave atrapalha mais do que ajuda. Faz sentido para quem recebe spam ou quer atender só clientes indicados.
Divulgar o @ da empresa
Como não há diretório, o @ só funciona se for divulgado:
- Instagram e Facebook: na bio e no botão de contato.
- Site: junto do botão de WhatsApp (como colocar o botão no site).
- Material impresso: cartão, embalagem, placa no balcão.
- QR code do nome de usuário: atenção, se você mudar o @, o QR antigo deixa de funcionar e precisa ser trocado.
Cuidado: nomes de usuário diferenciam pontos e sublinhados e o cliente precisa digitar exatamente. Prefira um @ simples, igual ao do Instagram.
Quer saber quantas horas o atendimento come por mês? Faça a conta das horas.
O outro lado: o cliente que esconde o número
Para empresas, a mudança mais importante não é o próprio @, e sim o dos clientes. Pela Central de Ajuda, quando uma pessoa adota nome de usuário, o número dela não aparece para quem não o tem salvo. Ela pode mandar mensagem para a empresa sem nunca mostrar o telefone.
O que isso muda no atendimento:
| Situação | Como resolver |
|---|---|
| Entrega, nota fiscal ou cadastro precisam do telefone | Pedir na conversa (a Central de Ajuda sugere uma resposta rápida pedindo o contato) |
| CRM organizado pelo número | Preparar para identificar o cliente por outro dado |
| Ligar de volta para o cliente | Pedir o número antes |
Uma resposta rápida pronta: "Para seguirmos com o seu pedido, pode nos enviar um telefone de contato e o nome completo?"
Na API oficial: o BSUID
Na API oficial, a Meta criou um identificador para esses clientes, o BSUID (identificador de usuário com escopo da empresa). Pela documentação:
| Ponto | Regra |
|---|---|
| O que é | Um código único do cliente, ligado ao portfólio empresarial |
| Formato | Sigla do país, ponto e até 128 caracteres (ex.: BR.123...) |
| Onde aparece | Em todos os webhooks de mensagem, adotando o cliente nome de usuário ou não |
| Telefone no webhook | Só vem se a empresa trocou mensagem ou ligação com aquele número nos últimos 30 dias (por número comercial) ou se o cliente está no livro de contatos |
| Livro de contatos | Mantido pela Meta, por portfólio; guarda número e BSUID de quem interagiu depois que o recurso entrou no ar; pode ser desligado |
| Enviar por BSUID | Dá para mandar mensagem pelo BSUID, menos alguns modelos de autenticação (um toque, sem toque e copiar código), que exigem telefone |
| Troca de número do cliente | Gera um BSUID novo e um aviso de sistema |
| Obrigatório? | A Meta informa que dar suporte ao BSUID é obrigatório para parceiros e empresas integradas, e para anunciantes de clique para o WhatsApp |
Tradução para o dono: se a sua plataforma identifica cliente só pelo telefone, conversas de clientes com nome de usuário podem chegar sem número e se perder. Pergunte à sua plataforma se ela já trata o BSUID.
Quando o cliente troca de número
Pela documentação da Meta, quando um cliente troca de número, o BSUID dele é gerado de novo, e a empresa recebe um aviso de sistema com o identificador antigo e o novo. Uma plataforma bem preparada usa esse aviso para juntar o histórico; sem isso, o cliente reaparece como se fosse outra pessoa.
Checklist do nome de usuário
| Item | Ok? |
|---|---|
| @ reservado no app ou no Gerenciador do WhatsApp | |
| @ igual (ou parecido) com o do Instagram | |
| Sem acentos, sem www., sem .com | |
| Resposta rápida para pedir telefone quando precisar | |
| Plataforma pronta para o BSUID (API) | |
| QR code atualizado se o @ mudar |
Como a Certu se prepara para isso
Na Certu, cada conversa vira uma ficha de cliente no CRM com o histórico, e o agente de IA pode ser orientado a pedir o telefone quando o atendimento precisar dele, como para entrega ou agendamento. O número fica conectado pela API oficial da Meta, onde essas mudanças acontecem primeiro.
O plano Start custa R$ 299 por mês e o Pro, R$ 599. A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. Conecte o número em certu.com.br/aprender.
Fontes
- Central de Ajuda do WhatsApp: Sobre nomes de usuário no WhatsApp Business, lida em
- Central de Ajuda do WhatsApp: Sobre como reservar um nome de usuário no WhatsApp Business, lida em
- Central de Ajuda do WhatsApp: Como solucionar problemas de nome de usuário comercial, lida em
- Central de Ajuda do WhatsApp: Como adicionar e gerenciar a chave de nome de usuário da sua empresa, lida em
- Meta for Developers: Identificadores de usuário com escopo da empresa (BSUID) e nomes de usuário, lida em
Leia também
Perguntas frequentes
- O que é o nome de usuário do WhatsApp Business?
- Um @ opcional e único que permite ao cliente iniciar conversa com a empresa sem o número.
- O @ esconde o número da empresa?
- Não. O número comercial continua no perfil.
- Os clientes acham minha empresa pela busca?
- Só se digitarem o @ exato. O WhatsApp não tem diretório de empresas.
- Posso usar acento no nome de usuário?
- Não. Só letras sem acento, números, ponto e sublinhado, de 3 a 35 caracteres.
- O que é a chave de nome de usuário?
- Um código opcional que cliente novo precisa informar, junto com o @, para mandar a primeira mensagem.
- O que é o BSUID?
- O identificador que a API oficial usa para cada cliente dentro do portfólio da empresa, inclusive para quem esconde o telefone com nome de usuário.
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Em resumo
Como funciona o nome de usuário no WhatsApp Business, como reservar o @ da empresa e o que muda na API quando o cliente esconde o número.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
