Como organizar as conversas do WhatsApp Business com listas, filtros e etiquetas
- O app WhatsApp Business tem listas, filtros, etiquetas e arquivo para organizar conversas.
- Listas são atalhos de visualização; etiquetas marcam a situação de cada cliente.
- Um sistema simples por etapa evita perder cliente no meio de dezenas de conversas.
- Quando o volume passa de algumas dezenas por dia, um CRM ligado ao WhatsApp faz isso sozinho.
Não é pra quem: Não é pra quem atende pela API oficial com um painel de atendimento: ali a organização é feita no sistema (filas, responsáveis, etapas do CRM), não nas listas do app.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio? Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra quem atende pela API oficial com um painel de atendimento: ali a organização é feita no sistema (filas, responsáveis, etapas do CRM), não nas listas do app.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- Pela Central de Ajuda do WhatsApp, listas são filtros personalizáveis para organizar as conversas.
- Criar uma lista Na aba Conversas, deslize a tela para baixo para ver as listas.
- Na pesquisa do app, você escolhe um filtro (Links, Documentos, Fotos e outros) para encontrar mensagens com aquele tipo de conteúdo.
- A Central de Ajuda sugere o filtro Fotos para achar rápido as fotos que clientes mandam usando seus produtos.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 10 minutos | As 6 etiquetas As 3 listas A rotina de 10 minutos De manhã: abra Não lidas e Responder hoje. |
| R$ 299 por mês | O plano Start custa R$ 299 por mês e o Pro, R$ 599. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
As ferramentas de organização do app
| Ferramenta | O que faz | Onde fica |
|---|---|---|
| Listas | Mostram só as conversas escolhidas, como abas no topo | Aba Conversas, deslizando para baixo |
| Listas padrão | Todas, Não lidas, Favoritos, Grupos | Mesmo lugar |
| Etiquetas | Marcam conversas por assunto ou etapa, com cor | Toque e segure a conversa |
| Filtros de pesquisa | Acham mensagens com fotos, links, documentos, GIFs | Na busca |
| Arquivo | Tira a conversa da lista principal sem apagar | Toque e segure > Arquivar |
| Favoritos | Contatos importantes no topo | Lista Favoritos |
Listas: como criar e usar
Pela Central de Ajuda do WhatsApp, listas são filtros personalizáveis para organizar as conversas.
Criar uma lista
- Na aba Conversas, deslize a tela para baixo para ver as listas.
- Toque no ícone de adicionar.
- Dê um nome e toque em Adicionar pessoas ou grupos.
- Escolha as conversas e confirme.
Também dá pelo menu: Configurações > Listas > Nova lista. É preciso ter pelo menos uma conversa para criar a lista.
Adicionar uma conversa a uma lista: toque e segure a conversa, toque no menu e em Adicionar à lista.
Editar, apagar e reordenar: toque e segure a lista para editar ou apagar; em Configurações > Listas dá para arrastar e mudar a ordem. Listas padrão apagadas podem ser recuperadas em Configurações > Listas, na seção de listas padrão disponíveis.
A lista selecionada fica destacada em verde, e o app continua mostrando o filtro até você trocar de lista ou fechar o app.
Filtros de pesquisa: achar a foto que o cliente mandou
Na pesquisa do app, você escolhe um filtro (Links, Documentos, Fotos e outros) para encontrar mensagens com aquele tipo de conteúdo. A Central de Ajuda sugere o filtro Fotos para achar rápido as fotos que clientes mandam usando seus produtos. Os filtros de pesquisa não podem ser apagados nem modificados.
Casos práticos:
- Documentos: achar o comprovante que o cliente mandou semana passada.
- Fotos: achar a foto do problema que o cliente descreveu (oficina, assistência técnica).
- Links: achar o link de pagamento que você enviou.
Etiquetas: a situação de cada cliente
As etiquetas marcam a conversa com um nome e uma cor. A gente explica o passo a passo de criação em etiquetas no WhatsApp Business. Aqui, o importante é como combinar etiquetas e listas.
Um sistema pronto de organização por etapa
O erro comum é criar 15 etiquetas e não usar nenhuma. Um sistema simples, com 6 etiquetas e 3 listas, dá conta da maioria das empresas pequenas.
As 6 etiquetas
| Etiqueta | Quando usar | Próxima ação |
|---|---|---|
| Novo contato | Primeira mensagem do cliente | Responder e entender o que ele quer |
| Orçamento enviado | Proposta ou preço mandado | Fazer follow-up em 24 horas |
| Aguardando pagamento | Cliente decidiu, falta pagar | Mandar Pix ou link e confirmar |
| Cliente | Comprou | Pós-venda e pedido de avaliação |
| Pós-venda | Assunto depois da compra (troca, dúvida) | Resolver |
| Perdido | Desistiu ou sumiu | Retomar em 30 dias ou encerrar |
As 3 listas
| Lista | O que entra | Para quê |
|---|---|---|
| Responder hoje | Conversas com cliente esperando | Zerar no fim do dia |
| Follow-up | Orçamentos enviados ontem | Cobrar resposta com educação |
| VIP | Clientes que compram sempre | Atenção prioritária |
A rotina de 10 minutos
- De manhã: abra Não lidas e Responder hoje. Responda tudo.
- Meio do dia: veja as etiquetas Orçamento enviado de ontem e faça follow-up.
- Fim do dia: mova as conversas para a etiqueta certa e tire da lista Responder hoje o que foi resolvido.
- Semanal: revise Aguardando pagamento e Perdido.
Um dia de atendimento organizado, do começo ao fim
Para ver o sistema funcionando, imagine uma loja de móveis planejados com duas pessoas no WhatsApp.
8h30. A vendedora abre a lista Não lidas: sete mensagens da noite. Responde todas e marca com etiqueta: quatro Novo contato, duas Pós-venda (dúvida de montagem) e uma Aguardando pagamento (cliente avisou que vai pagar o sinal hoje).
11h00. Abre a etiqueta Orçamento enviado e filtra os de ontem. Três clientes não responderam. Manda uma mensagem curta para cada um: "Bom dia! Ficou alguma dúvida sobre o projeto?" Um responde na hora e pede para mudar a cor; ela atualiza e a conversa continua em Orçamento enviado.
14h00. O cliente do sinal manda o comprovante. Ela usa o filtro Documentos para achar o comprovante, confere o valor, troca a etiqueta para Cliente e avisa a montagem.
17h30. Abre a lista Responder hoje: duas conversas ainda abertas. Resolve uma e deixa a outra com uma mensagem: "Amanhã cedo te mando a medida certinha". Tira da lista o que foi resolvido.
Sexta-feira. Revisa a etiqueta Perdido do mês e decide quem merece uma última mensagem, e quem sai da lista.
O sistema não depende de memória: cada etiqueta diz o que fazer, e cada lista diz quando.
Organização com mais de uma pessoa
No app, até 4 aparelhos podem usar o mesmo número ao mesmo tempo (mais, com algumas assinaturas da Meta, que também permitem atribuir conversas a atendentes). Quando duas pessoas atendem, combine:
- quem olha qual etiqueta (uma cuida de novos contatos, outra de pós-venda);
- quem responde as não lidas em cada turno;
- uma regra para assumir: quem respondeu primeiro continua a conversa.
Sem esse combinado, duas pessoas respondem o mesmo cliente com informações diferentes, ou nenhuma responde achando que a outra respondeu.
Quer saber quantas horas o atendimento come por mês? Faça a conta das horas.
Arquivo: quando usar
Arquivar tira a conversa da lista principal sem apagar. Use para conversas encerradas que você não quer ver todo dia. Cuidado: se o cliente mandar mensagem nova, a conversa pode voltar à lista principal ou ficar no arquivo, conforme a configuração do app. Confira a pasta de arquivadas de vez em quando, para não deixar cliente sem resposta.
Organização por ramo
| Ramo | Etiquetas que mais ajudam |
|---|---|
| Clínica | Agendar, Confirmado, Faltou, Retorno |
| Salão e barbearia | Agendado, Cliente fixo, Remarcar |
| Loja | Pedido novo, Pago, Enviado, Troca |
| Restaurante | Pedido, Saiu para entrega, Reclamação |
| Serviços | Visita, Orçamento, Aprovado, Em execução |
| Imobiliária | Interessado, Visita marcada, Proposta, Fechado |
Quando o app não dá mais conta
Listas e etiquetas são manuais: alguém precisa lembrar de marcar e de olhar. Os sinais de que o app ficou pequeno para organizar:
- Mais de uma pessoa atende e ninguém sabe quem respondeu o quê.
- Orçamentos somem sem follow-up.
- Você não sabe quantos contatos viraram cliente no mês.
- Conversas ficam sem resposta no fim de semana.
Nesse ponto, um CRM ligado ao WhatsApp faz o que as etiquetas fazem, mas sozinho: cada conversa vira um contato com etapa, responsável e tarefa de follow-up. A gente explica em como usar CRM no WhatsApp.
Erros comuns
- Etiquetas demais: ninguém usa.
- Etiquetas que não dizem o próximo passo: "Importante" não diz o que fazer.
- Arquivar e esquecer: cliente sem resposta.
- Não mover a etiqueta: o cliente pagou e continua em "Aguardando pagamento".
- Listas sem rotina: lista que ninguém abre não organiza nada.
Checklist de organização
| Item | Ok? |
|---|---|
| No máximo 6 a 8 etiquetas, cada uma com próxima ação | |
| Lista "Responder hoje" criada | |
| Rotina de manhã, meio do dia e fim do dia | |
| Pasta de arquivadas conferida toda semana | |
| Etiqueta movida a cada mudança de etapa |
Como a Certu organiza sem trabalho manual
Na Certu, cada conversa do WhatsApp vira contato e negócio no CRM automaticamente, com etapas do funil que você pode editar, e o agente de IA classifica o assunto e avisa o responsável certo. Follow-ups podem ser agendados e as conversas paradas aparecem para a equipe. O CRM é grátis para toda conta.
O plano Start custa R$ 299 por mês e o Pro, R$ 599. A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. Conecte o número em certu.com.br/aprender e veja as suas conversas virarem um funil.
Para ir mais fundo: CRM para WhatsApp.
Fontes
Leia também
Perguntas frequentes
- Como criar listas no WhatsApp Business?
- Na aba Conversas, deslize para baixo, toque no ícone de adicionar, dê um nome e escolha as conversas. Também dá em Configurações > Listas > Nova lista.
- Qual a diferença entre lista e etiqueta?
- Lista é uma forma de visualizar um grupo de conversas no topo da aba Conversas. Etiqueta marca a conversa com um nome e cor, geralmente para indicar a etapa ou o assunto.
- Quais são as listas padrão do WhatsApp?
- Todas, Não lidas, Favoritos e Grupos.
- Como achar uma foto que o cliente mandou?
- Use a pesquisa com o filtro Fotos (ou Documentos, Links), que mostra só as mensagens com aquele tipo de conteúdo.
- Arquivar apaga a conversa?
- Não. Só tira da lista principal.
- Dá para usar listas na API oficial?
- As listas são do app. Na API, a organização é feita no sistema que você usa, com filas, responsáveis e etapas.
Continue lendo
Em resumo
Como organizar as conversas do WhatsApp Business com listas, filtros, etiquetas e conversas fixadas, e quando a organização pede um CRM de verdade.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
