A mensagem de ausência que não perde o cliente
Se você ainda não tem um agente respondendo, a mensagem de ausência é o que existe entre a pergunta do cliente e o dia seguinte. A padrão não segura ninguém, porque ela só informa que você não está. A que funciona faz três coisas a mais, e nenhuma delas exige tecnologia.
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Em resumo
- "Retornaremos em breve" não responde nada e não pede nada. Ela é um aviso, não um atendimento.
- Diga quando você volta, com dia e hora, e responda a pergunta mais comum ali mesmo.
- Peça uma informação fácil. Assim a conversa avança enquanto você não está.
Por que a padrão não funciona
| Mensagem | O que ela entrega |
|---|---|
| "Retornaremos em breve" | Nada. "Breve" não é prazo |
| "Nosso horário é de 9h às 18h" | Informação, sem próximo passo |
| "Sua mensagem é importante para nós" | Frase de call center |
| "Volto amanhã 9h. Se for preço, X. Me diz o que precisa?" | Prazo, resposta e pergunta |
As três primeiras têm o mesmo defeito: elas encerram a interação. A pessoa lê, não tem o que responder, e vai procurar quem responde. A quarta mantém a conversa aberta porque dá algo para responder.
Mensagem de ausência que só avisa a ausência é uma placa de fechado. A que funciona é uma placa com o horário, o preço e um bilhete.
As quatro partes
- Quando você volta, com dia e hora concretos. Nunca "em breve".
- A resposta da pergunta mais comum do seu negócio, já ali.
- Uma pergunta fácil, para a pessoa responder enquanto espera.
- O que fazer se for urgente, se existir esse caminho.
A parte 2 é a que mais devolve resultado e a menos usada. Se metade das mensagens pergunta preço, colocar a faixa na mensagem de ausência resolve metade das conversas antes de você chegar.
A parte 3 transforma espera em progresso: quando você abrir o WhatsApp de manhã, encontra a informação já coletada em vez de uma fila de "oi".
Exemplo curto: "Oi! Volto amanhã às 9h. Corte fica R$ 60 e coloração a partir de R$ 180. Me diz o que você quer fazer que já deixo o horário separado?"
Os erros comuns
- Prometer prazo que você não cumpre. "Respondo em 5 minutos" às 23h é mentira.
- Texto longo. Ausência precisa ser lida de relance.
- Repetir a mesma mensagem se a pessoa escrever de novo.
- Mandar ausência dentro do horário comercial, porque ninguém atualizou a configuração.
- Deixar a mensagem de feriado ligada depois do feriado.
Os dois últimos são os mais frequentes e os mais evitáveis. Mensagem de ausência disparada no meio da terça-feira comunica desorganização com muita clareza, e ninguém percebe internamente porque quem manda não recebe.
Marque no calendário para desligar a mensagem de feriado no dia seguinte. É o lembrete mais bobo desta lista e o mais esquecido.
Quando a ausência deixa de bastar
A mensagem de ausência resolve o mínimo, e ela tem um teto claro. Ela informa e coleta, mas não responde a segunda pergunta, não marca horário e não trata caso diferente do previsto.
| Seu caso | O que basta |
|---|---|
| Poucas mensagens fora do horário | Mensagem de ausência bem escrita |
| Volume constante à noite e fim de semana | Agente que responde de verdade |
| Perguntas variadas, não só preço | Agente, porque a ausência só cobre uma |
Comece pela mensagem bem escrita, que custa dez minutos. Se depois de um mês você continuar acordando com uma fila de conversas que a ausência não resolveu, aí o próximo passo já está justificado por medição sua.
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Perguntas frequentes
- Como escrever uma boa mensagem de ausência?
- Com quatro partes: quando você volta com dia e hora concretos, a resposta da pergunta mais comum do seu negócio já ali, uma pergunta fácil para a pessoa responder enquanto espera, e o caminho para urgência se existir.
- Por que "retornaremos em breve" não funciona?
- Porque não é prazo e não pede nada. A pessoa lê, não tem o que responder, e vai procurar quem responde. Mensagem de ausência que só avisa a ausência é uma placa de fechado, e placa de fechado não segura ninguém.
- Devo colocar preço na mensagem de ausência?
- Se preço for a pergunta mais comum do seu negócio, sim. É a parte que mais devolve resultado e a menos usada: colocar a faixa ali resolve metade das conversas antes de você chegar, e a outra metade chega mais qualificada.
- Quando a mensagem de ausência deixa de ser suficiente?
- Quando o volume fora do horário é constante e as perguntas são variadas, porque a ausência só cobre a pergunta que você previu. Comece pela mensagem bem escrita, que custa dez minutos, e avalie depois de um mês com o que você mediu.
