WhatsApp para assistência técnica de geladeira, máquina de lavar e fogão: triagem, visita e orçamento
- Na assistência técnica de eletrodomésticos, o WhatsApp é onde chega o “minha geladeira parou de gelar”.
- A conversa que vira visita faz triagem em três perguntas (aparelho e marca, o que acontece, desde quando), diz a taxa de visita e o que ela inclui, e oferece dois horários.
- Depois, o Código de Defesa do Consumidor manda entregar orçamento prévio discriminado, válido por dez dias se nada for combinado.
Não é pra quem: Não é pra assistência autorizada que só atende chamado aberto pelo fabricante: aí o canal de entrada é o do fabricante e o WhatsApp é só agendamento.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio? Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra assistência autorizada que só atende chamado aberto pelo fabricante: aí o canal de entrada é o do fabricante e o WhatsApp é só agendamento.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- A triagem economiza a viagem errada e deixa o técnico chegar com a peça provável.
- A taxa de visita é onde muito cliente desiste.
- A resposta que segura diz o valor, o que inclui e o que acontece se ele fizer o conserto: Use a regra que a sua assistência pratica de verdade; os exemplos acima são formatos de resposta.
- Quando o aparelho volta a dar problema depois do conserto, o cliente escreve irritado.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 90 dias | O CDC dá o prazo de referência: para defeito aparente, 90 dias em serviço e produto durável, contados do término do serviço (art. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
O que o cliente pergunta no WhatsApp da assistência técnica?
| Mensagem típica | O que falta saber |
|---|---|
| Minha geladeira parou de gelar | Marca, modelo, se o motor liga, se gela em cima e não embaixo, desde quando |
| A máquina não centrifuga | Marca, se mostra código de erro no painel, se a água sai |
| Quanto é o conserto? | O que está acontecendo; sem diagnóstico, só a taxa de visita |
| Vocês vêm hoje? | Bairro e horários livres |
| Está na garantia, vocês atendem? | Se é garantia de fábrica (normalmente a autorizada do fabricante) ou garantia de um serviço anterior |
| Vale a pena consertar? | Idade do aparelho e custo estimado; resposta depois do diagnóstico |
Como fazer a triagem antes da visita?
A triagem economiza a viagem errada e deixa o técnico chegar com a peça provável. Peça tudo numa mensagem:
Pra eu te ajudar: 1) qual o aparelho e a marca (se puder, manda uma foto da etiqueta com o modelo, que fica [onde costuma ficar]); 2) o que ele está fazendo ou deixou de fazer; 3) desde quando; 4) se aparece algum código de erro no painel; 5) o seu bairro.
- Foto da etiqueta resolve o modelo exato, que define a peça.
- Vídeo curto do barulho ou do erro ajuda o técnico a chegar preparado.
- Pergunte se o aparelho está na garantia de fábrica: muitas vezes o atendimento é da autorizada, e dizer isso cedo evita problema.
Como explicar a taxa de visita sem perder o cliente?
A taxa de visita é onde muito cliente desiste. A resposta que segura diz o valor, o que inclui e o que acontece se ele fizer o conserto:
| Regra da casa (exemplo) | Como dizer |
|---|---|
| Taxa cobre o diagnóstico | A visita é [valor] e inclui o diagnóstico no local. |
| Taxa abatida se aprovar | Se você aprovar o conserto, a visita é descontada do valor. |
| Região | Pra [bairros], a visita é [valor]; mais longe, [valor]. |
| Horário | Tenho amanhã de manhã (8h-12h) ou à tarde (13h-18h). Qual fica melhor? |
Use a regra que a sua assistência pratica de verdade; os exemplos acima são formatos de resposta.
O que o CDC exige do orçamento do conserto?
O art. 40 do Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor de serviço “será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços”. E:
- Salvo combinado diferente, o valor orçado vale por dez dias a partir do recebimento pelo consumidor (§ 1º).
- Aprovado, o orçamento obriga os dois lados e só muda por negociação (§ 2º).
- O consumidor não responde por custo de serviço de terceiros não previsto no orçamento (§ 3º).
O WhatsApp é um bom lugar para o orçamento: escrito, com data, e com a aprovação do cliente registrada na conversa. Mande separado em linhas: peça, mão de obra, total, prazo, pagamento, validade.
| Item do orçamento | Exemplo |
|---|---|
| Peça | Compressor [modelo]: [valor] |
| Mão de obra | Troca e carga de gás: [valor] |
| Total e pagamento | [valor], PIX ou cartão em até [n]x |
| Prazo | Execução em [data], conclusão no mesmo dia |
| Validade | Orçamento válido por 10 dias |
| Garantia do serviço | [prazo da sua garantia] para a peça e o serviço |
Como tratar garantia e retorno pelo WhatsApp?
Quando o aparelho volta a dar problema depois do conserto, o cliente escreve irritado. O CDC dá o prazo de referência: para defeito aparente, 90 dias em serviço e produto durável, contados do término do serviço (art. 26). A sua garantia comercial pode ser maior. Na conversa:
- Confirme o recebimento na hora e peça a data do serviço e o que está acontecendo.
- Se estiver no prazo, agende o retorno sem taxa de visita (se essa é a sua regra).
- Registre o caso na ficha do cliente.
- Se a causa for outra, explique no local e faça novo orçamento.
Quer saber quantas horas o atendimento come por mês? Faça a conta das horas.
Mensagens prontas para a assistência técnica
| Momento | Mensagem |
|---|---|
| Visita confirmada | Visita confirmada: [dia], entre [hora] e [hora], no [endereço]. O técnico [nome] avisa por aqui quando estiver a caminho. |
| A caminho | O técnico saiu e chega em uns [n] minutos. |
| Orçamento | [orçamento em linhas] Posso confirmar o conserto? |
| Peça encomendada | A peça chega em [prazo]. Assim que chegar, te chamo para marcar. |
| Serviço concluído | Serviço concluído! A garantia é de [prazo]. Qualquer coisa, me chama por aqui. |
Que triagem fazer para cada aparelho?
| Aparelho | Perguntas de triagem | Peça foto ou vídeo de |
|---|---|---|
| Geladeira | Não liga ou liga e não gela? Gela em cima e não embaixo? Faz barulho? Tem gelo acumulado? | Etiqueta interna e o painel |
| Máquina de lavar | Não liga, não enche, não centrifuga ou vaza? Aparece código no painel? | Painel com o código de erro |
| Lava e seca | O problema é na lavagem ou na secagem? Tem cheiro de queimado? | Etiqueta e painel |
| Fogão e cooktop | É a gás ou elétrico? Uma boca ou todas? Acendimento ou chama? | A boca com problema |
| Micro-ondas | Liga e não esquenta? Faísca? Prato não gira? | Etiqueta da parte de trás |
| Ar-condicionado | Não liga, não gela ou pinga? Quantos BTUs? | Etiqueta da unidade interna |
Cheiro de queimado, faísca ou cheiro de gás não é triagem, é orientação de segurança: desligar da tomada ou fechar o registro e não usar até a visita.
Como não perder a visita marcada?
- Marque por período (manhã ou tarde) e diga a janela real.
- Na véspera, confirme o endereço e quem vai estar em casa.
- No dia, avise quando o técnico sair, com a previsão de chegada.
- Se o técnico atrasar, avise antes do horário, não depois.
- Se ninguém estiver em casa, mande a mensagem na hora e ofereça novo horário.
Cada visita perdida é deslocamento pago sem receita. Confirmação na véspera e aviso de saída são os dois passos que mais evitam isso.
Como a Certu atende o WhatsApp da assistência técnica?
A Certu é a IA que responde o WhatsApp da assistência com o que você ensinou: aparelhos e marcas que atende, bairros, taxa de visita, garantia e horários. Ela faz a triagem (aparelho, marca, sintoma, foto da etiqueta, bairro), oferece horários na agenda e passa para o técnico o caso já resumido.
- Recebe foto e vídeo do cliente na conversa, para o técnico ver antes de sair.
- Não dá diagnóstico nem preço de conserto sem visita: diz a taxa e marca a visita.
- Lembra a visita para reduzir o “não tinha ninguém em casa”.
- Cada cliente vira contato no CRM, grátis em toda conta, com o aparelho e o histórico de serviços pela conversa.
A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. O primeiro passo é conectar o WhatsApp da assistência.
Fontes
Leia também
Perguntas frequentes
- A assistência técnica é obrigada a dar orçamento?
- O art. 40 do CDC obriga o fornecedor de serviço a entregar orçamento prévio discriminado (mão de obra, materiais, pagamento e datas). Salvo combinado, ele vale por dez dias.
- Pode cobrar taxa de visita?
- Pode, desde que informada antes, com o valor e o que inclui. Diga também se ela é abatida quando o cliente aprova o conserto.
- Qual o prazo para reclamar de um conserto?
- Pelo art. 26 do CDC, 90 dias para defeito aparente em serviço e produto durável, contados do fim do serviço. A garantia da assistência pode ser maior.
- Que perguntas fazer antes da visita?
- Aparelho, marca e modelo (foto da etiqueta), o sintoma, desde quando, código de erro no painel e o bairro.
- Uma IA pode dar diagnóstico pelo WhatsApp?
- Não deve. Ela faz a triagem, diz a taxa de visita e agenda. O diagnóstico e o orçamento são do técnico.
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Em resumo
Assistência de linha branca no WhatsApp: triagem por aparelho, taxa de visita, orçamento prévio pelo CDC, garantia do serviço e retorno.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
