Quanto do seu atendimento é a mesma pergunta de sempre
Toda decisão sobre atendimento fica mais fácil depois de um número: qual fatia das suas conversas é a mesma pergunta de sempre. Ele é rápido de levantar, não custa nada, e costuma ser maior do que qualquer um estima de cabeça.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.O que você vai encontrar neste artigo
Em resumo
- Uma hora contando responde a pergunta que meses de opinião não resolvem.
- Estimativa de cabeça erra sempre para baixo, porque a gente lembra do difícil.
- O resultado decide o que fazer, e às vezes a resposta é mais barata que ferramenta.
Como contar, em uma hora
- Abra as conversas de uma semana normal, não de uma semana atípica.
- Para cada uma, anote só a primeira pergunta feita pelo cliente.
- Agrupe as iguais, mesmo escritas de jeitos diferentes.
- Conte quantas caem nas cinco maiores.
- Divida pelo total de conversas.
O passo 3 é onde está o trabalho: "quanto custa", "qual o valor" e "qnt fica" são a mesma pergunta, e precisam ser contadas juntas. É justamente essa variedade de escrita que faz a repetição parecer menor do que é.
Uma semana basta. Se o seu movimento varia muito, pegue uma semana comum e não a melhor nem a pior.
O que os números costumam mostrar
| Faixa | O que ela indica |
|---|---|
| Menos de 30% nas 5 maiores | Atendimento variado, automação ajuda menos |
| 30% a 60% | Faixa comum. Automação devolve tempo real |
| Mais de 60% | Maior parte do seu dia é repetição |
| Mais de 80% | Praticamente tudo é informação cadastrável |
A maior parte dos negócios pequenos brasileiros cai nas duas faixas do meio, e isso surpreende quem estimou de cabeça. A gente lembra da conversa difícil e esquece das trinta iguais, porque as iguais não ocupam memória.
Se as cinco maiores passam de 60%, você tem uma resposta antes de olhar qualquer ferramenta: a maior parte do seu atendimento é cadastro.
O que fazer com o resultado
- Escreva a resposta das cinco maiores. Isso serve para tudo depois.
- Coloque as três primeiras no seu perfil do Google e na sua bio.
- Coloque a maior na sua mensagem de ausência.
- Se for contratar ferramenta, essas cinco são o primeiro cadastro.
Repare que as três primeiras ações não custam nada e melhoram o resultado hoje. Muita gente pula direto para a quarta sem fazer as anteriores, e acaba pagando para automatizar uma resposta que também deveria estar visível antes da conversa.
Pergunta respondida antes do contato é melhor que pergunta respondida rápido. As duas juntas são melhores ainda.
O segundo número, que vale mais
Depois de saber a fatia de repetição, levante mais um dado da mesma amostra: quantas dessas conversas foram respondidas com mais de uma hora de atraso.
- Conte quantas ficaram sem resposta por mais de uma hora.
- Separe as que aconteceram fora do horário comercial.
- Some, e compare com o total.
Repetição alta com atraso baixo significa que você está gastando tempo mas não perdendo cliente. Repetição alta com atraso alto significa as duas coisas ao mesmo tempo, e é o cenário em que qualquer melhoria no atendimento se paga rápido.
Dois números, uma hora de trabalho, e a decisão deixa de ser opinião. É a medição mais barata que existe em atendimento.
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Perguntas frequentes
- Como medir quanto do meu atendimento é pergunta repetida?
- Abra as conversas de uma semana normal, anote só a primeira pergunta de cada cliente, agrupe as iguais mesmo escritas de formas diferentes, e conte quantas caem nas cinco maiores. Leva cerca de uma hora e responde o que meses de opinião não resolvem.
- Qual costuma ser o resultado?
- A maior parte dos negócios pequenos fica entre 30% e 60% nas cinco maiores perguntas, e muitos passam de 60%. Estimativa de cabeça erra sempre para baixo, porque a gente lembra da conversa difícil e esquece das trinta iguais.
- O que fazer com esse número?
- Escrever a resposta das cinco maiores, colocar as três primeiras no perfil do Google e a maior na mensagem de ausência. Essas ações não custam nada e melhoram hoje. Se depois disso você contratar uma ferramenta, essas cinco já são o primeiro cadastro.
- Existe um segundo número que ajuda?
- Sim: quantas dessas conversas foram respondidas com mais de uma hora de atraso. Repetição alta com atraso baixo é gasto de tempo; repetição alta com atraso alto é gasto de tempo e perda de cliente ao mesmo tempo.
