Como assumir uma conversa e tirar a IA dela
- Assumir tira a IA de uma conversa só; o resto continua com a IA.
- Duas formas: o botão Assumir conversa na caixa de entrada, ou responder o cliente pelo próprio celular, que a Certu entende como você assumindo.
- A IA volta sozinha depois do tempo configurado (1 hora no padrão) ou quando você toca em Devolver ao agente.
Não é pra quem: Quem quer parar a IA em todas as conversas: pause o agente inteiro.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
Conectar meu WhatsApp Você revisa e aprova antes de a IA atender alguém.Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Quem quer parar a IA em todas as conversas: pause o agente inteiro.
- Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
- Quem tem: Essencial, Start, Pro, Max e Max +.
- O botão Assumir conversa é dos planos pagos (Essencial em diante).
- Se você responde o cliente direto no WhatsApp do celular, a Certu vê a mensagem saindo do número sem ter sido a IA e entende que você assumiu.
- Por isso a saudação automática do WhatsApp Business precisa estar desligada: ela também sai do número e faria a IA calar.
- Se a Certu não conseguir assumir, ela avisa "Não foi possível assumir a conversa.
Em quais planos isso funciona?
Quem tem: Essencial, Start, Pro, Max e Max +. O botão Assumir conversa é dos planos pagos (Essencial em diante). Responder pelo celular assume em qualquer conta.
Ver a transcrição do vídeo
Em Conversas ficam os atendimentos do WhatsApp, do Instagram e do Messenger, tudo num lugar só. Clique numa conversa pra ver tudo o que a IA respondeu. Do lado direito ficam os dados do cliente e as tarefas. Quer responder você mesmo? É só escrever aqui embaixo. Quando você envia, a conversa fica com você e a IA para de responder esse cliente. Ou clique em Assumir conversa antes de escrever. Terminou? Clique em Devolver ao agente, e a IA volta a atender. Se você esquecer, ela volta sozinha depois de uma hora, que é o padrão. Cliente em tratamento longo? Use Desligar IA e escolha o prazo: uma semana, um mês, três ou seis meses. No fim do prazo, a IA volta sozinha. O tempo pra IA voltar sozinha você muda em WhatsApp, Atendente. Pode ser trinta minutos, algumas horas, ou nunca. O passo a passo escrito está no link da descrição, junto com o link pra testar a Certu no seu WhatsApp.
Pelo botão
- Abra a conversa na Caixa de entrada.
- Toque em Assumir conversa.
- Responda o cliente pela caixa ou pelo celular. A IA fica quieta nessa conversa.
Pelo celular
Se você responde o cliente direto no WhatsApp do celular, a Certu vê a mensagem saindo do número sem ter sido a IA e entende que você assumiu. Por isso a saudação automática do WhatsApp Business precisa estar desligada: ela também sai do número e faria a IA calar.
Responder pela caixa de entrada também assume a conversa.
Quando a IA volta
| Configuração em Atendente > Depois de quanto tempo a IA volta sozinha | O que acontece |
|---|---|
| 30 minutos, 1 hora (padrão), 2, 4 ou 24 horas | Passado o tempo sem ninguém da equipe escrever, a IA volta e responde a próxima mensagem do cliente |
| Nunca, só quando eu clicar em Devolver ao agente | A conversa fica com você até devolver |
Se der erro
Se a Certu não conseguir assumir, ela avisa "Não foi possível assumir a conversa. O agente continua respondendo." Nada fica no meio: ou a IA saiu, ou ela segue respondendo e você sabe disso.
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Em resumo
Assumir faz a IA parar de responder aquele cliente e passa a conversa pra você. Dá pra assumir pelo botão da caixa ou só respondendo pelo celular.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
