Quando a IA passa a conversa pra equipe e como você é avisado
- A IA passa a conversa pra equipe quando o cliente pede uma pessoa ou quando acontece o que você escreveu em Quando passar para uma pessoa.
- Ao passar, ela para de responder aquele cliente, a conversa entra na fila Passou pra mim e você recebe um aviso por WhatsApp, e-mail ou os dois.
- Com setores cadastrados, o aviso vai pro responsável do setor.
Não é pra quem: Quem quer que a IA nunca passe pra ninguém: deixe a regra em branco, mas o cliente que pede uma pessoa continua sendo passado.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
Conectar meu WhatsApp Você revisa e aprova antes de a IA atender alguém.Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Quem quer que a IA nunca passe pra ninguém: deixe a regra em branco, mas o cliente que pede uma pessoa continua sendo passado.
- Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
- Quem tem: Essencial, Start, Pro, Max e Max +.
- Em Meu WhatsApp > Atendente, campo Quando passar para uma pessoa.
- O exemplo da própria tela: "quando o cliente pedir cancelamento, reclamar, ou pedir para falar com o dono." Seja concreto: "pedido acima de 50 unidades", "pergunta sobre exame", "quer negociar prazo".
- A IA avisa o cliente que alguém da equipe vai continuar.
- A conversa fica pausada pra IA e entra em Passou pra mim.
Em quais planos isso funciona?
Quem tem: Essencial, Start, Pro, Max e Max +. Planos pagos com a IA respondendo.
Como escrever a regra
Em Meu WhatsApp > Atendente, campo Quando passar para uma pessoa. O exemplo da própria tela: "quando o cliente pedir cancelamento, reclamar, ou pedir para falar com o dono."
- Seja concreto: "pedido acima de 50 unidades", "pergunta sobre exame", "quer negociar prazo".
- Não escreva "quando não souber responder": pra isso a IA já diz que vai confirmar e registra a pergunta.
O que acontece ao passar
- A IA avisa o cliente que alguém da equipe vai continuar.
- A conversa fica pausada pra IA e entra em Passou pra mim.
- Você recebe o aviso "Cliente quer falar com você" pelo canal escolhido.
- Se ninguém responder, sai um segundo aviso, "Cliente ainda esperando a equipe".
Setores
Com setores cadastrados (Financeiro, Vendas, Suporte...), a IA classifica a conversa e o aviso vai pro WhatsApp e e-mail do responsável daquele setor. Conta sem setor não muda nada: o aviso vai pro contato de sempre.
Depois do tempo configurado sem ninguém da equipe escrever, a IA volta pra conversa. Escolha Nunca em Atendente se a conversa passada deve ficar com a equipe até alguém devolver.
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Em resumo
Em que situações a IA chama uma pessoa (o cliente pediu, reclamou, ou a regra manda), como escrever a regra de passagem e por onde chega o aviso.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
