Como devolver a conversa pra IA e quando ela volta sozinha
- Devolver ao agente religa a IA naquela conversa na hora.
- Sem devolver, a IA volta sozinha depois de 1 hora sem ninguém da equipe escrever (padrão), ou no tempo que você escolher: 30 minutos, 2, 4, 24 horas ou nunca.
- Mesmo com tempo curto, a IA não fala por cima de alguém que escreveu nos últimos 15 minutos.
Não é pra quem: Quem quer a conversa só com a equipe pra sempre: escolha Nunca, ou desligue a IA pra esse cliente.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
Conectar meu WhatsApp Você revisa e aprova antes de a IA atender alguém.Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Quem quer a conversa só com a equipe pra sempre: escolha Nunca, ou desligue a IA pra esse cliente.
- Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
- Quem tem: Essencial, Start, Pro, Max e Max +.
- Em Depois de quanto tempo a IA volta sozinha, escolha 30 minutos, 1 hora (padrão), 2, 4 ou 24 horas, ou Nunca, só quando eu clicar em Devolver ao agente.
- Conta a partir da última vez que a conversa foi assumida (pelo botão, pelo celular ou porque a IA passou pra equipe).
- Se o cliente escreve depois do prazo, a IA responde essa mensagem na hora.
- Conversa assumida e esquecida deixava cliente sem resposta pra sempre.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 30 minutos | Em Depois de quanto tempo a IA volta sozinha, escolha 30 minutos, 1 hora (padrão), 2, 4 ou 24 horas, ou Nunca, só quando eu clicar em Devolver ao agente. |
| 15 minutos | Se alguém da equipe escreveu nos últimos 15 minutos, a IA não volta, mesmo que o prazo seja menor. |
| 1 hora | Numa auditoria das contas pagantes a Certu achou dezenas de conversas com o cliente esperando a equipe por horas; por isso o padrão é 1 hora. |
Em quais planos isso funciona?
Quem tem: Essencial, Start, Pro, Max e Max +. O botão é dos planos pagos. O retorno automático vale pra toda conta com a IA ligada.
Devolver na hora
- Abra a conversa na Caixa de entrada.
- Toque em Devolver ao agente.
- A IA responde a próxima mensagem do cliente.
Escolher quando a IA volta sozinha
- Abra Meu WhatsApp > Atendente.
- Em Depois de quanto tempo a IA volta sozinha, escolha 30 minutos, 1 hora (padrão), 2, 4 ou 24 horas, ou Nunca, só quando eu clicar em Devolver ao agente.
- Salva sozinho.
Como a contagem funciona
- Conta a partir da última vez que a conversa foi assumida (pelo botão, pelo celular ou porque a IA passou pra equipe).
- Se o cliente escreve depois do prazo, a IA responde essa mensagem na hora.
- Se alguém da equipe escreveu nos últimos 15 minutos, a IA não volta, mesmo que o prazo seja menor. Ela nunca fala por cima de uma pessoa.
Por que o padrão não é Nunca
Conversa assumida e esquecida deixava cliente sem resposta pra sempre. Numa auditoria das contas pagantes a Certu achou dezenas de conversas com o cliente esperando a equipe por horas; por isso o padrão é 1 hora.
Quem quer que a conversa assumida pelo botão fique com a pessoa até devolver, mas mantendo o retorno automático pra quem respondeu pelo celular, pode pedir essa opção à equipe da Certu.
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Em resumo
O botão Devolver ao agente religa a IA numa conversa assumida. Sem ele, a IA volta sozinha no tempo configurado. Como escolher esse tempo.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
