WhatsApp para supermercado e mercado de bairro: pedido por lista, substituição, entrega e ofertas
- No mercado de bairro, o WhatsApp vira o balcão de quem não quer sair de casa: o cliente manda a lista, o mercado separa, confirma o que faltou e entrega.
- Funciona quando cinco regras estão claras desde a primeira mensagem: horário de corte da entrega, raio e taxa, pedido mínimo, como fica o item vendido por quilo e o que fazer quando um produto acabou.
Não é pra quem: Não é pra mercado que não tem quem separe pedido no horário em que o WhatsApp está aberto: pedido aceito e entregue no dia seguinte sem aviso perde o cliente na segunda compra.
Fontes: Política do WhatsApp Business
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio? Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Não é pra mercado que não tem quem separe pedido no horário em que o WhatsApp está aberto: pedido aceito e entregue no dia seguinte sem aviso perde o cliente na segunda compra.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- O pedido é a mensagem mais importante e a mais difícil, porque chega em qualquer formato.
- A primeira resposta tem que transformar a bagunça numa lista confirmada.
- Responda devolvendo a lista organizada, um item por linha, com a marca e a quantidade entendidas.
- Marque o que você não entendeu e pergunte só aquilo (“o leite é integral ou desnatado?”).
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 10 minutos | Pergunte uma vez, no começo, e anote a preferência no cadastro do cliente para as próximas compras: Se a opção é perguntar antes, defina quanto tempo o separador espera a resposta (por exemplo, 10… |
| 24 horas | Se você usa a API oficial do WhatsApp, oferta enviada para quem não falou com você nas últimas 24 horas é mensagem de marketing, com modelo aprovado e cobrança pela tabela da Meta. |
| 200 mensagens | A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. |
O que o cliente do mercado pergunta e pede no WhatsApp?
| Tipo de mensagem | Exemplos |
|---|---|
| Pedido | Lista em texto, foto da lista escrita à mão, áudio de 2 minutos ditando os itens, “o mesmo da semana passada” |
| Dúvida de entrega | Entrega no meu bairro? Qual a taxa? Até que horas pedindo hoje chega hoje? Tem pedido mínimo? |
| Dúvida de produto | Tem a marca tal? Qual o preço do quilo da carne hoje? O pão já saiu? Tem sem lactose? |
| Oferta | Qual a oferta da semana? Ainda vale o preço do encarte? |
| Pagamento | Aceita PIX? Passa cartão na entrega? Pode marcar no caderno? (se o mercado tem crediário) |
| Problema | Veio faltando item. Veio a marca errada. O valor não bateu com o encarte. |
O pedido é a mensagem mais importante e a mais difícil, porque chega em qualquer formato. A primeira resposta tem que transformar a bagunça numa lista confirmada.
Como receber o pedido por lista sem errar?
- Responda devolvendo a lista organizada, um item por linha, com a marca e a quantidade entendidas.
- Marque o que você não entendeu e pergunte só aquilo (“o leite é integral ou desnatado?”).
- Pergunte a preferência de substituição de uma vez, para o pedido inteiro.
- Confirme o endereço, o horário da entrega e a forma de pagamento.
- Depois de separar e pesar, mande o total final e o que mudou antes de sair.
| Cliente mandou | Mercado devolve |
|---|---|
| “2 leite, arroz, 1kg de carne moída, pão, cerveja” | Confere? 2 leite integral 1 L, 1 arroz 5 kg tipo 1, 1 kg de carne moída (patinho), 10 pães franceses, cerveja: quantas e qual marca? |
| Foto da lista escrita à mão | Recebi! Só não entendi o 4º item, é “açúcar” ou “azeite”? O resto já estou separando. |
| “O mesmo da semana passada” | Seu último pedido foi [lista resumida]. Quer igual ou quer mudar algum item? |
Lista confirmada por escrito evita a briga do “eu não pedi isso”. E o cliente que vê a lista organizada confia mais no mercado do que no aplicativo de entrega.
Como combinar a substituição de itens que acabaram?
Produto que acaba entre o pedido e a separação é rotina no mercado. O erro é decidir sozinho. Pergunte uma vez, no começo, e anote a preferência no cadastro do cliente para as próximas compras:
| Opção | Mensagem | Bom para |
|---|---|---|
| Trocar por similar | Se faltar algum item, posso trocar por similar de preço parecido? | Cliente que quer o pedido completo |
| Perguntar antes | Se faltar algo, te mando mensagem antes de trocar, tudo bem? | Cliente fiel a marca |
| Tirar do pedido | Se faltar, tiro do pedido e não cobro, ok? | Item de marca específica (fralda, ração, remédio de farmácia do mercado) |
Se a opção é perguntar antes, defina quanto tempo o separador espera a resposta (por exemplo, 10 minutos) e o que faz se não houver resposta. Pedido parado esperando resposta atrasa todos os outros.
Como lidar com o item vendido por quilo?
Carne, frios, frutas, legumes e pão por peso mudam o total. Se você mandou um valor estimado, o cliente vai estranhar a diferença. Três cuidados:
- Na confirmação, avise: “os itens por quilo vão pelo peso real, te mando o total depois de pesar”.
- Pergunte a quantidade do jeito que o cliente pensa: “meio quilo ou 4 bifes?”, “6 bananas ou 1 kg?”.
- Depois de pesar, mande o total final com a linha de cada item pesado antes de sair.
Mande o valor final numa mensagem e a chave PIX sozinha na mensagem seguinte. No celular, é mais fácil copiar a chave quando ela está sozinha.
Quais regras de entrega precisam estar escritas?
| Regra | Por que escrever | Exemplo |
|---|---|---|
| Horário de corte | É a pergunta mais feita no fim da tarde | Pedidos até as 17h entregamos hoje; depois, amanhã a partir das 9h |
| Raio e taxa | Evita aceitar pedido que não dá para entregar | Entregamos nos bairros [lista]; taxa de [valor], grátis acima de [valor] |
| Pedido mínimo | Evita entrega de um item só | Pedido mínimo para entrega: [valor] |
| Janela de entrega | Cliente quer saber se precisa ficar em casa | Entregamos em até 2 horas depois da confirmação |
| Pagamento | Evita a surpresa na porta | PIX, cartão na entrega (maquininha) ou dinheiro com troco |
| Bebida alcoólica | Venda a menor é proibida | Bebida alcoólica só é entregue para maior de 18 anos |
Bebida alcoólica na entrega
O Estatuto da Criança e do Adolescente proíbe a venda de bebida alcoólica a criança ou adolescente (art. 81) e torna crime vender, fornecer, servir ou entregar bebida alcoólica a menor (art. 243). Na entrega, quem recebe a cerveja precisa ser maior de idade, e o entregador deve conferir quando houver dúvida. Deixe isso escrito na política e na confirmação do pedido.
Como divulgar as ofertas da semana pelo WhatsApp sem virar spam?
O encarte é o motivo de muita gente salvar o número do mercado. Três jeitos, do menos ao mais invasivo:
- Status do WhatsApp: o encarte da semana em fotos. Quem tem o número salvo vê se quiser.
- Responder com a oferta quando o cliente pergunta (“qual a oferta da semana?”), com as 5 mais procuradas em texto, não só a imagem.
- Mensagem para quem pediu para receber, uma vez por semana, no mesmo dia. Mensagem demais faz o cliente bloquear.
Se você usa a API oficial do WhatsApp, oferta enviada para quem não falou com você nas últimas 24 horas é mensagem de marketing, com modelo aprovado e cobrança pela tabela da Meta. Para o mercado de bairro, Status e resposta à pergunta resolvem a maior parte sem custo.
Quer saber quantas horas o atendimento come por mês? Faça a conta das horas.
Mensagens prontas para o WhatsApp do mercado
| Momento | Mensagem |
|---|---|
| Pedido recebido | Recebi seu pedido! Já estou conferindo item por item e te mando a lista confirmada em instantes. |
| Faltou item (cliente pediu para perguntar) | O [item] acabou. Tenho o [similar] por [valor]. Troco ou tiro do pedido? |
| Total final | Pesei tudo: total de [valor] com a entrega. Sai em [minutos] para o seu endereço. |
| Fora do horário | Oi! Já fechamos por hoje. Pode mandar a lista que amanhã às [hora] eu confirmo e entrego até [hora]. |
| Pedido entregue | Entregue! Obrigado pela compra. Se faltou alguma coisa, me avisa por aqui. |
Como fica a semana no WhatsApp de um mercado de bairro?
| Momento | O que chega | O que preparar |
|---|---|---|
| Começo do mês | Compras grandes, listas longas | Separação com mais gente e horário de corte claro |
| Dia da oferta da semana | “Ainda tem o preço do encarte?” | Lista das ofertas em texto e o que acabou |
| Fim de tarde | Pedidos para entrega no mesmo dia | Horário de corte e janela de entrega |
| Sábado | Churrasco, cerveja, pão | Regra de bebida alcoólica e itens por quilo |
| Depois do fechamento | Lista para o dia seguinte | Resposta automática ou IA organizando o pedido |
Quais erros mais custam cliente no WhatsApp do mercado?
- Separar sem confirmar a lista: o “leite” vira o desnatado que ninguém da casa toma.
- Trocar item sem combinar: o cliente sente que perdeu o controle da compra.
- Cobrar diferente do encarte sem avisar que a oferta acabou.
- Aceitar pedido depois do corte e entregar no dia seguinte sem dizer.
- Mandar oferta todo dia: o número vai para a lista de silenciados.
Como a Certu atende o WhatsApp do mercado?
A Certu é a IA que responde o WhatsApp do mercado com as regras que você ensinou: horário de corte, bairros e taxa, pedido mínimo, formas de pagamento, ofertas da semana. Ela entende áudio, organiza a lista que o cliente mandou, pergunta o que ficou ambíguo e a preferência de substituição, e passa o pedido confirmado para quem separa.
- Responde em segundos, inclusive depois que a loja fechou, e já deixa o pedido do dia seguinte organizado.
- Cada cliente vira contato no CRM, com o histórico da conversa (e dos pedidos feitos por ela), grátis em toda conta.
- Problema (item faltando, valor errado) vai para a pessoa da equipe responsável, com o resumo.
A gente monta tudo pra você e as primeiras 200 mensagens, em até 7 dias, são por nossa conta. O primeiro passo é conectar o WhatsApp do mercado.
Fontes
Leia também
Perguntas frequentes
- Como organizar pedidos de mercado pelo WhatsApp?
- Devolva a lista organizada item por item, pergunte só o que ficou ambíguo, combine a substituição uma vez e confirme endereço, horário e pagamento. Depois de pesar, mande o total final antes de sair.
- Posso entregar cerveja pedida pelo WhatsApp para qualquer pessoa?
- Não para menor de idade. O ECA proíbe a venda de bebida alcoólica a criança ou adolescente e torna crime entregá-la. Deixe a regra escrita e confira na entrega.
- Como cobrar item vendido por quilo no pedido pelo WhatsApp?
- Avise na confirmação que os itens por quilo vão pelo peso real e mande o total depois de pesar, com a linha de cada item pesado.
- Mandar encarte de ofertas pelo WhatsApp é permitido?
- No Status, sim, para quem tem o seu número salvo. Mensagem direta só para quem pediu, e na API oficial a oferta fora da janela de 24 horas é mensagem de marketing, com modelo aprovado e cobrança pela tabela da Meta.
- Uma IA consegue entender a lista que o cliente manda por áudio?
- Consegue transcrever e organizar a lista. O que ela não sabe (se tem o produto em estoque naquele minuto) precisa vir de quem separa, ou da regra de substituição combinada com o cliente.
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Em resumo
Mercado de bairro com pedido pelo WhatsApp: a lista, o item por quilo, a substituição, o horário de corte, bebida alcoólica e as ofertas.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
