IA para quem faz entrega e delivery pelo WhatsApp
Delivery pelo WhatsApp tem um volume de mensagem que nenhum outro modelo tem, e quase tudo é a mesma coisa: cardápio, taxa de entrega, forma de pagamento e onde está o pedido. Nada disso exige uma pessoa, e tudo isso chega exatamente na hora em que a cozinha está no pico.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio? Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
Resumo em 7 fatos
- Delivery pelo WhatsApp tem um volume de mensagem que nenhum outro modelo tem, e quase tudo é a mesma coisa: cardápio, taxa de entrega, forma de pagamento e onde está o pedido.
- Nada disso exige uma pessoa, e tudo isso chega exatamente na hora em que a cozinha está no pico.
- Quer ver isso funcionando no WhatsApp do seu negócio?
- Conecte o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas.
- As cinco primeiras linhas somam a esmagadora maioria do volume e todas são informação cadastrada.
- Isso torna o delivery um dos casos em que a automação devolve mais tempo por real gasto.
- Este é o erro que gera prejuízo direto: aceitar pedido de um lugar onde você não entrega, ou cobrar taxa errada por distância.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 60 minutos | Prazo sempre em faixa: "entre 40 e 60 minutos", nunca "em 45 minutos". |
O que a IA resolve no delivery
| Pergunta | Frequência | Precisa de gente? |
|---|---|---|
| "Qual o cardápio?" | Altíssima | Não |
| "Entrega no meu bairro?" | Altíssima | Não, se cadastrado |
| "Quanto é a taxa?" | Alta | Não |
| "Aceita PIX ou cartão?" | Alta | Não |
| "Qual o prazo?" | Alta | Não, se for faixa |
| "Cadê meu pedido?" | Alta no pico | Depende do sistema |
| Reclamação de pedido errado | Baixa | Sim, sempre |
As cinco primeiras linhas somam a esmagadora maioria do volume e todas são informação cadastrada. Isso torna o delivery um dos casos em que a automação devolve mais tempo por real gasto.
A regra da área de entrega
Este é o erro que gera prejuízo direto: aceitar pedido de um lugar onde você não entrega, ou cobrar taxa errada por distância.
- Cadastre os bairros atendidos pelo nome que as pessoas usam, incluindo apelidos locais.
- Cadastre a taxa por bairro ou por faixa de distância, sem exceção não escrita.
- Escreva o que fazer quando o bairro não estiver na lista: perguntar a referência e chamar você.
- Nunca deixe o agente estimar taxa para endereço desconhecido.
O terceiro item resolve o caso da divisa, que é onde mora quase toda a confusão. Um bairro grande pode ter parte dentro e parte fora, e a regra correta é o agente reconhecer a dúvida em vez de chutar.
Taxa chutada vira discussão na porta com o entregador. Perguntar a referência custa uma mensagem e evita isso.
Quer ver como fica na prática? Converse com um agente de IA no simulador e veja como ele responde no WhatsApp.
"Cadê meu pedido?"
É a mensagem mais tensa do delivery, porque chega quando a pessoa já está esperando há mais do que gostaria. Duas situações:
| Você tem sistema de status? | O agente deve |
|---|---|
| Sim, e ele pode ser consultado | Informar o status real |
| Não | Confirmar que o pedido existe e chamar você |
Na segunda linha, o que não pode acontecer é o agente inventar um prazo para acalmar. "Deve chegar em dez minutos" dito sem informação vira reclamação garantida quando não chega, e a segunda mensagem da pessoa é sempre pior que a primeira.
- Prazo sempre em faixa: "entre 40 e 60 minutos", nunca "em 45 minutos".
- No pico, a faixa aumenta. Cadastre a faixa de pico separada.
- Se passou da faixa, o agente reconhece e chama uma pessoa.
Escreva a regra: nunca prometa horário exato de entrega. Diga a faixa e, se ela já venceu, chame alguém.
O pedido em si
Anotar pedido por conversa é possível e tem um limite: quanto mais itens e variações, maior a chance de erro que só aparece na entrega.
- Repita o pedido completo antes de fechar, sempre. É a trava mais eficaz.
- Confirme endereço com referência, não só rua e número.
- Confirme a forma de pagamento e, se for dinheiro, o troco.
- Registre tudo num lugar que a cozinha veja, e não só na conversa.
O item 1 elimina a maior parte dos erros de pedido, e é a mesma coisa que um bom atendente faz por telefone. Ler de volta antes de confirmar custa uma mensagem e evita o prejuízo de refazer.
Pedido que fica só na conversa e não chega organizado na cozinha não foi automatizado. Foi transcrito.
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Perguntas frequentes
- IA funciona para delivery no WhatsApp?
- Funciona bem, porque a maior parte do volume são as mesmas perguntas: cardápio, se entrega no bairro, taxa, forma de pagamento e prazo. Todas são informação cadastrada, e todas chegam justamente no pico, quando ninguém na cozinha pode responder.
- O agente pode informar o prazo de entrega?
- Sim, mas sempre em faixa e nunca em horário exato. Cadastre também a faixa de pico separada, porque ela é maior. Se a faixa já venceu, o agente deve reconhecer e chamar uma pessoa em vez de estimar um novo prazo.
- Como evitar aceitar pedido fora da área de entrega?
- Cadastrando os bairros pelo nome que as pessoas usam, com a taxa por bairro ou faixa de distância, e escrevendo o que fazer quando o endereço não estiver na lista: perguntar a referência e chamar você. Nunca deixe o agente estimar taxa para endereço desconhecido.
- Dá para anotar o pedido inteiro pela conversa?
- Dá, com uma trava obrigatória: repetir o pedido completo antes de fechar, confirmar endereço com referência, confirmar pagamento e troco, e registrar num lugar que a cozinha veja. Sem o registro organizado, o pedido foi transcrito e não automatizado.
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Em resumo
Delivery pelo WhatsApp tem um volume de mensagem que nenhum outro modelo tem, e quase tudo é a mesma coisa: cardápio, taxa de entrega, forma de pagamento e onde está o pedido. Nada disso exige uma pessoa, e tudo isso chega exatamente na hora em que a cozinha está no pico.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
