A IA não respondeu um cliente: o que conferir, em ordem
- Quase sempre a IA não respondeu por uma regra configurada, não por defeito: conversa assumida, contato marcado como pessoal ou bloqueado, fora do horário, ou a IA pausada.
- Depois vêm as causas de conta: WhatsApp desconectado, créditos ou teste acabados, ou o Cérebro ainda curto demais pra a IA ligar.
- Confira na ordem abaixo; a caixa de entrada mostra o estado de cada conversa.
Não é pra quem: Quem viu a IA responder errado (e não ficar quieta): veja o artigo de resposta errada.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
Conectar meu WhatsApp Você revisa e aprova antes de a IA atender alguém.Resumo em 7 fatos
- Não é pra quem: Quem viu a IA responder errado (e não ficar quieta): veja o artigo de resposta errada.
- Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
- Quem tem: Teste, Essencial, Start, Pro, Max e Max +.
- A saudação automática do WhatsApp Business sai do seu número e a Certu entende que você assumiu.
- Desligue em Configurações > Ferramentas comerciais.
- Quando o modelo de IA demora demais, a Certu tenta de novo em seguida pra o cliente não ficar sem resposta.
- Se ainda assim falhar, a conversa entra em Esperando resposta na caixa e você vê ali.
Em quais planos isso funciona?
Quem tem: Teste, Essencial, Start, Pro, Max e Max +. Todas as contas.
Confira nesta ordem
| # | O que conferir | Onde |
|---|---|---|
| 1 | A conversa está assumida pela equipe (alguém respondeu pelo celular ou pela caixa)? | Caixa de entrada: etiqueta Equipe atendendo |
| 2 | O contato está marcado como pessoal, fornecedor, equipe, robô ou na lista de não responder? | Atendente > Quem ela responde; ficha do cliente |
| 3 | Chegou fora do horário configurado? | Atendente > Horário de atendimento |
| 4 | A IA está pausada? | Conectar WhatsApp: Agente pausado |
| 5 | O WhatsApp está conectado? | Conectar WhatsApp |
| 6 | O teste acabou, os créditos acabaram ou o excedente bateu o teto? | Carteira e Uso |
| 7 | A IA ainda não ligou porque o Cérebro está curto? | Aviso no painel; Cérebro |
| 8 | A opção Responder também quem já falava com você está desligada? | Atendente > Quem ela responde |
O caso mais comum: saudação do WhatsApp Business
A saudação automática do WhatsApp Business sai do seu número e a Certu entende que você assumiu. Desligue em Configurações > Ferramentas comerciais. Veja o artigo relacionado.
A IA demorou ou não respondeu uma vez só
Quando o modelo de IA demora demais, a Certu tenta de novo em seguida pra o cliente não ficar sem resposta. Se ainda assim falhar, a conversa entra em Esperando resposta na caixa e você vê ali.
Nada disso?
Fale com a gente pelo WhatsApp de suporte com o número do cliente e a hora da mensagem.
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Em resumo
Lista do que faz a IA ficar quieta com um cliente (conversa assumida, contato marcado, horário, IA pausada, WhatsApp caído, créditos, Cérebro curto) e como conferir cada um.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
