Como assumir uma conversa e devolver pra IA
- Pra responder você mesmo, escreva na conversa ou clique em Assumir conversa: a IA para de responder aquele cliente.
- Clique em Devolver ao agente pra IA voltar; se esquecer, ela volta sozinha depois de uma hora (padrão, muda no Atendente).
- Desligar IA tira a IA de um cliente por uma semana, um mês, três ou seis meses.
Não é pra quem: Não é pra quem quer desligar a IA da conta inteira: isso é no Atendente, não em cada conversa.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
Conectar meu WhatsApp Você revisa e aprova antes de a IA atender alguém.Resumo em 6 fatos
- Não é pra quem: Não é pra quem quer desligar a IA da conta inteira: isso é no Atendente, não em cada conversa.
- Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
- Ver a transcrição do vídeo Em Conversas ficam os atendimentos do WhatsApp, do Instagram e do Messenger, tudo num lugar só.
- Escreva a resposta na caixa de baixo e envie: a conversa passa a ser sua e a IA para de responder esse cliente.
- As opções de volta automática são 30 minutos, 1 hora (padrão), 2, 4 ou 24 horas, ou nunca (só quando você clicar em Devolver ao agente).
- Com a IA desligada por prazo, a conversa mostra até que dia; Devolver ao agente religa antes.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 30 minutos | As opções de volta automática são 30 minutos, 1 hora (padrão), 2, 4 ou 24 horas, ou nunca (só quando você clicar em Devolver ao agente). |
Assista ao passo a passo
Ver a transcrição do vídeo
Em Conversas ficam os atendimentos do WhatsApp, do Instagram e do Messenger, tudo num lugar só. Clique numa conversa pra ver tudo o que a IA respondeu. Do lado direito ficam os dados do cliente e as tarefas. Quer responder você mesmo? É só escrever aqui embaixo. Quando você envia, a conversa fica com você e a IA para de responder esse cliente. Ou clique em Assumir conversa antes de escrever. Terminou? Clique em Devolver ao agente, e a IA volta a atender. Se você esquecer, ela volta sozinha depois de uma hora, que é o padrão. Cliente em tratamento longo? Use Desligar IA e escolha o prazo: uma semana, um mês, três ou seis meses. No fim do prazo, a IA volta sozinha. O tempo pra IA voltar sozinha você muda em WhatsApp, Atendente. Pode ser trinta minutos, algumas horas, ou nunca. O passo a passo escrito está no link da descrição, junto com o link pra testar a Certu no seu WhatsApp.
Capítulos do vídeo:
- 0:00 A caixa de conversas
- 0:17 Assumir a conversa
- 0:31 Devolver pra IA
- 0:42 Desligar a IA por um tempo
- 0:56 Mudar o tempo de volta
Ver a transcrição do vídeo
Em Conversas ficam os atendimentos do WhatsApp, do Instagram e do Messenger, tudo num lugar só. Clique numa conversa pra ver tudo o que a IA respondeu. Do lado direito ficam os dados do cliente e as tarefas. Quer responder você mesmo? É só escrever aqui embaixo. Quando você envia, a conversa fica com você e a IA para de responder esse cliente. Ou clique em Assumir conversa antes de escrever. Terminou? Clique em Devolver ao agente, e a IA volta a atender. Se você esquecer, ela volta sozinha depois de uma hora, que é o padrão. Cliente em tratamento longo? Use Desligar IA e escolha o prazo: uma semana, um mês, três ou seis meses. No fim do prazo, a IA volta sozinha. O tempo pra IA voltar sozinha você muda em WhatsApp, Atendente. Pode ser trinta minutos, algumas horas, ou nunca. O passo a passo escrito está no link da descrição, junto com o link pra testar a Certu no seu WhatsApp.
Passo a passo por escrito
- Abra Conversas no painel da Certu e clique na conversa do cliente.
- Escreva a resposta na caixa de baixo e envie: a conversa passa a ser sua e a IA para de responder esse cliente.
- Se preferir, clique em Assumir conversa antes de escrever.
- Quando terminar, clique em Devolver ao agente pra IA voltar a atender.
- Pra um cliente que deve ficar sem IA por um tempo, clique em Desligar IA e escolha o prazo.
- Pra mudar em quanto tempo a IA volta sozinha, vá em WhatsApp › Atendente, no campo "Depois de quanto tempo a IA volta sozinha".
O que mais vale saber
- As opções de volta automática são 30 minutos, 1 hora (padrão), 2, 4 ou 24 horas, ou nunca (só quando você clicar em Devolver ao agente).
- Com a IA desligada por prazo, a conversa mostra até que dia; Devolver ao agente religa antes.
- Do lado direito da conversa ficam os atendimentos do cliente, as tarefas e o botão pra abrir a ficha completa.
Leia também
Continue lendo
Em resumo
Vídeo curto no painel da Certu: responder você mesmo um cliente, devolver a conversa pra IA e desligar a IA de um cliente por um prazo.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
