A base de conhecimento é o que separa um agente que responde do seu jeito de um que responde qualquer coisa. Montar é mais rápido do que parece: você já sabe tudo o que precisa entrar.
Junte o que você explicaria a um funcionário no primeiro dia: serviços, valores, prazos, horários, endereço, formas de pagamento e as exceções. Escreva com as palavras que os clientes usam, inclua o que você não faz e mantenha a informação atualizada. Em Certu isso vira o Cérebro, a base que o agente consulta em cada resposta.
Resultado medido na plataforma, não promessa.
Dados da plataforma Certu somando todos os clientes, apurados em julho de 2026.
Comece pelo que você já repete todo dia.
Nome do serviço, o que está dentro, o que é opcional e o que costuma gerar confusão. Escreva do jeito que o cliente pergunta.
Preço fixo, faixa de preço, o que depende de avaliação e como o cliente paga. Se algo varia, diga do que depende.
Dias e horários reais, incluindo sábado e feriado, e até onde você atende. É a dúvida mais repetida em quase todo negócio.
A parte que mais economiza problema. Diga o que está fora do escopo para o agente não prometer o que você não entrega.
Não é manual corporativo, é a conversa do primeiro dia.
Se o cliente diz "revisão", não escreva "manutenção preventiva programada". O agente responde melhor quando a base fala a mesma língua da pergunta.
Um assunto por bloco: valores em um, horários em outro, garantia em outro. Texto corrido de página inteira mistura tudo e piora a resposta.
Em vez de um texto institucional, escreva as respostas das dúvidas reais. A base é para atender, não para impressionar.
Deixe claro o que nunca muda, como forma de pagamento, e o que é caso a caso, como prazo em alta temporada.
A base envelhece do mesmo jeito que a tabela de preço. O jeito prático de manter é olhar as conversas: toda vez que o agente errar ou disser que não sabe, você acabou de encontrar o próximo bloco que falta.
Faça correção pontual em vez de revisão geral. Ajustar o parágrafo do horário de sábado leva um minuto, reescrever tudo leva uma tarde e por isso nunca acontece.
Combine com a equipe um único lugar de verdade. Se o preço muda no papel da recepção mas não na base, o agente vai continuar respondendo o valor antigo, e o problema não é da IA.
A base descreve o negócio, não guarda ficha de cliente. Histórico e contato ficam no CRM incluído, onde é o lugar deles.
Nada de credencial dentro da base de conhecimento. Se um processo exige acesso interno, escreva que o agente deve chamar a equipe.
Se o prazo real é uma semana, não escreva três dias. O agente vai repetir o que está escrito e a frustração chega no seu balcão.
Adjetivo não ajuda o agente a responder. Prefira fato, valor, prazo e condição.
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Criar meu agenteAs dúvidas que aparecem antes de colocar um agente no ar.
É o conjunto de informações do seu negócio que o agente consulta para responder: serviços, valores, prazos, horários, regras e exceções. Em Certu ela se chama Cérebro.
A primeira versão sai numa conversa, porque o conteúdo já está na sua cabeça. O que leva tempo é o refino, e ele acontece olhando as conversas reais.
Não. Comece pelas dúvidas mais repetidas e vá acrescentando conforme o agente encontrar perguntas que ainda não sabe responder.
Não é o lugar. A base descreve o negócio. Contato, histórico e negociação ficam no CRM incluído.
Ele evita inventar e chama você na mesma conversa. Cada vez que isso acontece, você ganha uma pista do que falta acrescentar.
