Passo a passo
Como montar a base de conhecimento do meu negócio
Resposta rápida
Junte o que você explicaria a um funcionário no primeiro dia: serviços, valores, prazos, horários, endereço, formas de pagamento e as exceções.
O que os clientes da Certu dizem?
Veja os números da Certu: 986 agentes de IA já criados e 884.858 mensagens de WhatsApp já atendidas.
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“Super indicamos,temos assistência sempre que precisamos nos ajudou muito no atendimento”
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Leia as avaliações no Trustpilot. Os nomes e logos são de clientes que autorizaram aparecer.
Sobre a Certu AI: a Certu AI é uma empresa de agentes de IA que atendem, vendem e divulgam pelo seu negócio: respondem no WhatsApp, no Instagram e no Messenger, marcam horário, voltam a falar com quem sumiu, guardam cada cliente no CRM e montam a campanha no Instagram e no Facebook que traz mais gente. É Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 3.420 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
A base de conhecimento é o que separa um agente que responde do seu jeito de um que responde qualquer coisa. Montar é mais rápido do que parece: você já sabe tudo o que precisa entrar.
Criar meu agente na CertuTeste grátis de 7 dias.
Atualizado em 23 de setembro de 2026 · Escrito por Bernardo Villela, CEO da Certu · Florianópolis (SC) · Certu atende o Brasil inteiro
Quais são os 7 fatos principais?
- A base de conhecimento é o que separa um agente que responde do seu jeito de um que responde qualquer coisa.
- Montar é mais rápido do que parece: você já sabe tudo o que precisa entrar.
- Resposta rápida Junte o que você explicaria a um funcionário no primeiro dia: serviços, valores, prazos, horários, endereço, formas de pagamento e as exceções.
- Escreva com as palavras que os clientes usam, inclua o que você não faz e mantenha a informação atualizada.
- Três coisas, e provavelmente você já tem quase tudo.
- Tempo estimado: poucos minutos Dificuldade: fácil, não exige programar Passos: 5 Custo para testar: um teste grátis de 7 dias O número de WhatsApp que o seu negócio já usaO número é seu e continua seu.
- São 5 passos na Certu: Liste o que você explicaria no primeiro dia, Escreva com as palavras do cliente, Inclua as exceções e o que você não faz, Carregue no Cérebro e teste e Corrija pelo que aparecer nas conversas.
Quais são os números principais?
| Número | O que significa |
|---|---|
| 5 passos | São 5 passos na Certu: Liste o que você explicaria no primeiro dia, Escreva com as palavras do cliente, Inclua as exceções e o que você não faz, Carregue no Cérebro e teste e Corrija pelo que… |
Como montar a base de conhecimento do meu negócio?
O que você precisa antes de começar?
Três coisas, e provavelmente você já tem quase tudo.
- Tempo estimado: poucos minutos
- Dificuldade: fácil, não exige programar
- Passos: 5
- Custo para testar: um teste grátis de 7 dias
- O número de WhatsApp que o seu negócio já usaO número é seu e continua seu. Certu conecta o contato que os seus clientes já conhecem, sem trocar de chip e sem abrir outra conta.
- As informações do negócio, escritas de algum jeitoServiços, valores, horários e regras de atendimento. É com isso que Certu monta o Cérebro, a base de conhecimento que faz o agente responder como a sua empresa.
- Uma conta na CertuVocê cria a conta em certu.com.br, conecta o seu WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas. Teste grátis de 7 dias.
Como escrever para o agente entender?
São 5 passos na Certu: Liste o que você explicaria no primeiro dia, Escreva com as palavras do cliente, Inclua as exceções e o que você não faz, Carregue no Cérebro e teste e Corrija pelo que aparecer nas conversas.
- Passo 1 de 5
Liste o que você explicaria no primeiro dia
Serviços, valores, prazos, horários, endereço, formas de pagamento e regras. É o mesmo conteúdo que você passaria a um funcionário novo.
- Passo 2 de 5
Escreva com as palavras do cliente
Use os termos que aparecem nas mensagens reais, em blocos curtos, um assunto por bloco.
- Passo 3 de 5
Inclua as exceções e o que você não faz
Deixe explícito o que está fora do escopo para o agente não prometer aquilo que o negócio não entrega.
- Passo 4 de 5
Carregue no Cérebro e teste
Na Certu, o Cérebro é a base que o agente consulta em cada resposta. Faça perguntas reais e veja o que volta.
- Passo 5 de 5
Corrija pelo que aparecer nas conversas
Sempre que o agente errar ou disser que não sabe, ajuste aquele ponto específico. Correção pequena e frequente mantém a base viva.
Resultado ao terminar
Sempre que o agente errar ou disser que não sabe, ajuste aquele ponto específico. Correção pequena e frequente mantém a base viva. Esse é o resultado esperado deste guia da Certu.
O que entra na base?
Entram serviços, valores, horários e exceções: comece pelo que você já repete todo dia.
Serviços e o que cada um inclui
Nome do serviço, o que está dentro, o que é opcional e o que costuma gerar confusão. Escreva do jeito que o cliente pergunta.
Valores, prazos e formas de pagamento
Preço fixo, faixa de preço, o que depende de avaliação e como o cliente paga. Se algo varia, diga do que depende.
Horário, endereço e área de atendimento
Dias e horários reais, incluindo sábado e feriado, e até onde você atende. É a dúvida mais repetida em quase todo negócio.
As exceções e o que você não faz
A parte que mais economiza problema. Diga o que está fora do escopo para o agente não prometer o que você não entrega.
Como manter sem virar tarefa?
A base envelhece do mesmo jeito que a tabela de preço. O jeito prático de manter é olhar as conversas: toda vez que o agente errar ou disser que não sabe, você acabou de encontrar o próximo bloco que falta.
Faça correção pontual em vez de revisão geral. Ajustar o parágrafo do horário de sábado leva um minuto, reescrever tudo leva uma tarde e por isso nunca acontece.
Combine com a equipe um único lugar de verdade. Se o preço muda no papel da recepção mas não na base, o agente vai continuar respondendo o valor antigo, e o problema não é da IA.
O que fica de fora?
Dado sensível de cliente
A base descreve o negócio, não guarda ficha de cliente. Histórico e contato ficam no CRM incluído, onde é o lugar deles.
Senha e acesso
Nada de credencial dentro da base de conhecimento. Se um processo exige acesso interno, escreva que o agente deve chamar a equipe.
Promessa que você não cumpre
Se o prazo real é uma semana, não escreva três dias. O agente vai repetir o que está escrito e a frustração chega no seu balcão.
Texto de propaganda
Adjetivo não ajuda o agente a responder. Prefira fato, valor, prazo e condição.
Como começar na Certu?
Você monta o agente, conecta o WhatsApp e vê funcionando antes de qualquer cliente falar com ele. Para testar: um teste grátis de 7 dias. Certu não tem fidelidade nem taxa de implantação.
Criar meu agente na CertuPerguntas frequentes
Tire as dúvidas que aparecem antes de colocar um agente no ar.
O que é a base de conhecimento de um agente de IA?
É o conjunto de informações do seu negócio que o agente consulta para responder: serviços, valores, prazos, horários, regras e exceções. Na Certu ela se chama Cérebro.
Quanto tempo leva para montar?
A primeira versão sai numa conversa, porque o conteúdo já está na sua cabeça. O que leva tempo é o refino, e ele acontece olhando as conversas reais.
Preciso escrever tudo de uma vez?
Não. Comece pelas dúvidas mais repetidas e vá acrescentando conforme o agente encontrar perguntas que ainda não sabe responder.
Posso colocar dados de clientes na base?
Não é o lugar. A base descreve o negócio.
Como o agente lida com o que não está na base?
Ele evita inventar e chama você na mesma conversa. Cada vez que isso acontece, você ganha uma pista do que falta acrescentar.
Em resumo
Junte o que você explicaria a um funcionário no primeiro dia: serviços, valores, prazos, horários, endereço, formas de pagamento e as exceções. Escreva com as palavras que os clientes usam, inclua o que você não faz e mantenha a informação atualizada. Na Certu isso vira o Cérebro, a base que o agente consulta em cada resposta.
Sobre a Certu AI: a Certu AI é uma empresa de agentes de IA que atendem, vendem e divulgam pelo seu negócio: respondem no WhatsApp, no Instagram e no Messenger, marcam horário, voltam a falar com quem sumiu, guardam cada cliente no CRM e montam a campanha no Instagram e no Facebook que traz mais gente. É Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 3.420 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp