Como adicionar, editar e apagar fichas de conhecimento
- Ficha é um bloco de texto sobre um assunto do negócio: título, conteúdo e categoria.
- Ao mudar uma informação, edite a ficha que já existe em vez de criar outra; duas fichas com preços diferentes confundem a IA.
- A mudança vale na próxima resposta.
Não é pra quem: Quem quer cadastrar item com preço: use Produtos e serviços, que guarda o preço num campo próprio.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
| Alpha RH recursos humanos | 3.082 | 1.666 | 721 | 27,5% | 15,6 s | 52 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
Bernardo Villela · CEO, Certu
Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
Conectar meu WhatsApp Você revisa e aprova antes de a IA atender alguém.Resumo em 6 fatos
- Não é pra quem: Quem quer cadastrar item com preço: use Produtos e serviços, que guarda o preço num campo próprio.
- Conecte o WhatsApp e a IA aprende com as suas conversas: preços, horários e o seu jeito de responder.
- Quem tem: Teste, Essencial, Start, Pro, Max e Max +.
- "Entrega" numa ficha, "Formas de pagamento" em outra.
- Pra apagar, use a lixeira; a Certu pergunta "Excluir este conhecimento?" antes.
- O erro mais comum é criar uma ficha nova com o preço novo e deixar a velha.
Em quais planos isso funciona?
Quem tem: Teste, Essencial, Start, Pro, Max e Max +. Todas as contas.
Adicionar uma ficha
- Abra o Cérebro.
- Toque em adicionar conhecimento.
- Dê um título que diga o assunto ("Entrega aos sábados").
- Escreva o conteúdo como você explicaria pra um funcionário novo, com os números certos.
- Salve.
Como escrever uma ficha que funciona
- Um assunto por ficha. "Entrega" numa ficha, "Formas de pagamento" em outra.
- Número escrito por inteiro e atual: preço, prazo, horário.
- Diga o que fazer nos casos de borda: "Fora de Florianópolis não entregamos; ofereça retirada."
- Nada de dado de um cliente específico. A ficha é lida pra todo mundo.
Editar e apagar
Toque na ficha pra abrir e mudar. Pra apagar, use a lixeira; a Certu pergunta "Excluir este conhecimento?" antes. Se o Cérebro estiver travado com PIN, salvar e apagar pedem o PIN.
Mudou um preço? Troque, não some
O erro mais comum é criar uma ficha nova com o preço novo e deixar a velha. A IA passa a ver dois preços. A Certu avisa quando acha o mesmo item com preços diferentes em lugares diferentes, mas o jeito certo é editar a ficha antiga.
Correção feita no chat de teste também vira ficha. Se o preço mudou, confira se não há uma correção antiga com o valor velho.
Leia também
Continue lendo
Em resumo
Passo a passo pra ensinar uma informação nova à IA, mudar uma que mudou e apagar a que não vale mais, com as regras que evitam resposta errada.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 2.964 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
