Automação no WhatsApp: o que você pode enviar (e o que leva ao banimento)

Qual é a diferença entre o aplicativo WhatsApp e a Plataforma WhatsApp Business?

O aplicativo WhatsApp Business grátis é o que você instala no celular e usa com os próprios dedos. A Plataforma WhatsApp Business é um sistema separado ao qual softwares se conectam, para que um robô, um sistema de agendamento ou um CRM (um sistema que guarda os registros dos clientes) enviem e recebam mensagens sem uma pessoa digitando cada uma.

A maioria das regras deste artigo, principalmente as sobre modelos, vale para a Plataforma Business, porque é de lá que saem as mensagens automáticas. Mas a regra de não encher de spam quem nunca passou o número para você vale em todo lugar, inclusive no aplicativo grátis.

O que é a janela de 24 horas no WhatsApp?

Quando um cliente manda mensagem para a sua empresa no WhatsApp, abre-se uma janela de 24 horas. Dentro dessa janela você pode enviar quase qualquer coisa: texto, foto do produto, lista de preços, áudio, link. Não precisa de modelo nem de aprovação.

A janela reinicia toda vez que o cliente escreve de volta, mesmo com uma resposta de uma palavra como 'ok'. Mas se passarem 24 horas desde a última mensagem dele e ele não escrever de novo, a janela fecha. A partir daí, se você quiser falar com ele primeiro, precisa de um modelo que a Meta já aprovou.

1. Um cliente de uma assistência técnica manda mensagem às 10h de segunda pedindo um orçamento.
2. A loja pode responder, fazer perguntas e enviar fotos a qualquer momento até as 10h de terça.
3. Se a loja quiser retomar o contato na quarta porque o cliente sumiu, agora precisa de um modelo aprovado, não de uma mensagem livre.

O que é uma mensagem de modelo do WhatsApp e quando você precisa de uma?

Um modelo é um formato de mensagem enviado à Meta para revisão antes de poder ser usado. Você escreve o texto exato, com campos em branco para o que muda, como o nome do cliente, o número de um pedido ou uma data. Depois de aprovado, você só pode preencher os campos, não reescrever a frase em volta deles.

Os modelos são necessários sempre que a empresa quer escrever primeiro, fora da janela de 24 horas: lembrar alguém de um horário marcado, avisar que o pedido foi enviado ou mandar uma promoção. A aprovação pode levar de minutos a alguns dias, e pode ser rejeitada, na maioria das vezes porque um modelo 'utilitário' parece um anúncio demais.

O que realmente faz um número comercial de WhatsApp ser banido?

Números não são banidos por usar automação. São banidos, ou mais comumente restritos primeiro, por um padrão de comportamento que os clientes denunciam como indesejado. A Meta acompanha isso com uma classificação de qualidade, mostrada como verde, amarelo ou vermelho, ligada ao número, não ao nome da empresa.

• Enviar modelos de marketing para pessoas que nunca escreveram para você e nunca concordaram em receber mensagens suas.
• Uma taxa alta de clientes bloqueando o número ou tocando em 'denunciar como spam'.
• Enviar a mesma mensagem para um grande lote de números em um intervalo curto, sem um registro claro de consentimento de cada um.
• Conteúdo da mensagem real que não corresponde ao que foi aprovado no modelo.
• Usar o aplicativo pessoal grátis com ferramentas de automação de terceiros que ele nunca foi feito para rodar.

Quando a classificação cai, o número passa para um nível de envio mais baixo, o que significa que ele pode mandar menos mensagens por dia até conquistar de volta o nível anterior. Se o padrão continua, a plataforma pode restringir ou desativar o número de vez. Reconstruir a confiança num número novo é lento, porque todo cliente antigo precisa ser avisado, mais uma vez, de que esse novo número é você mesmo.

Como conferir se a sua própria automação de WhatsApp está dentro das regras?

1. Liste todos os números que você pretende contatar e anote, para cada um, como você conseguiu a permissão: a pessoa escreveu primeiro, preencheu um formulário ou marcou uma caixa no pagamento.
2. Se você não souber responder isso para um número, tire-o da lista automática. Mande mensagem para essa pessoa à mão, uma vez, e pergunte se ela quer receber novidades no WhatsApp.
3. Separe as mensagens que você planeja em dois grupos: o que o cliente já está esperando, como uma atualização de pedido, e o que ele não está esperando, como uma promoção. Elas exigem categorias de modelo diferentes.
4. Envie os modelos com o texto exato que os clientes vão ver. Não planeje editar a frase depois da aprovação, só os campos em branco dentro dela.
5. Confira a classificação de qualidade no painel da sua conta comercial toda semana, e não todo mês, principalmente depois que uma campanha nova sair.
6. Se a classificação cair para amarelo, pause os envios ativos e olhe o último lote de mensagens atrás de um aumento de bloqueios ou denúncias de spam antes de enviar qualquer outra coisa.

Quando você deve mandar a mensagem você mesmo em vez de automatizar?

Um contador que lembra um cliente de um documento incomum, como o número de CPF do cônjuge numa declaração conjunta, faz melhor digitando a mensagem direto. Um modelo é rígido; não lida com uma exceção pontual, e reescrevê-lo significa reenviar para aprovação e esperar.

Uma clínica pequena, com uma lista curta e regular de pacientes, muitas vezes nem precisa de modelos. Alguém digitar 'até amanhã, às 16h' leva menos tempo do que escrever um modelo, esperar a aprovação e preencher os campos para uma única pessoa.

O caso mais claro para não automatizar é o primeiro contato com alguém que nunca escreveu para você e nunca passou o número para esse fim. Seja uma pessoa ou um programa que envie essa mensagem, os donos de celular e a Meta leem o mesmo padrão: uma mensagem não solicitada de um desconhecido. Automatizar não a torna aceitável, só faz ser sinalizada mais rápido.

Leia a seguir

• a diferença entre o aplicativo grátis e a Plataforma WhatsApp Business
• como um agente de IA para WhatsApp é configurado de verdade
• onde vale a pena configurar automação em uma pequena empresa, e onde não vale